前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待的言語舉止將會(huì)給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺(tái)接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個(gè)客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時(shí)的安排制作，那么他對(duì)公司其他部門的服務(wù)也會(huì)感到放心和滿意。反之，客戶對(duì)一切都會(huì)感到不滿，一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待必須具備下列基本素質(zhì)：1、基本素質(zhì)基本素質(zhì)自信干練自信干練1、儀表：良好的儀表風(fēng)度、親切真誠(chéng)的微笑以及開朗的性格是前臺(tái)接待必須具備的基本條件。2、儀容：前臺(tái)接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯

2、示出前臺(tái)接待的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的信心。3、人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。5、責(zé)任心：對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任心。6、思路：考慮問題、處理工作均有條不絮，積極面對(duì)工作。7、準(zhǔn)確性：對(duì)客戶的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無誤。8、理解力：對(duì)客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會(huì)。9、機(jī)智：精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。10、事業(yè)心：熱愛本職工作

3、，勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。二、衛(wèi)生禮儀二、衛(wèi)生禮儀清爽簡(jiǎn)單清爽簡(jiǎn)單1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用外，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。2、指甲：不易太長(zhǎng)，控制在3MM之內(nèi)，涂指甲油要盡量使用淡色。3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。6、有問必答有問必答百問不厭百問不厭在回答客戶問題和在客戶咨詢的時(shí)候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，對(duì)于自己

4、認(rèn)為“很簡(jiǎn)單”、“很幼稚”的問題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動(dòng)作，做鬼臉、說風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面影響公司形象。7、投訴處理投訴處理（1）門市客戶的投訴：1、安排到客戶休息處，請(qǐng)客戶慢說，順便給他倒水。2、要求冷靜，聽取客戶的主訴，搞清楚事情的原因，千萬不可和客戶爭(zhēng)執(zhí)，記住任何時(shí)候“顧客就是上帝?！?、在這過程中，要使用傾聽，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話

5、更讓他惱火的了。4、切忌說這是哪個(gè)部門和哪個(gè)技術(shù)員出的錯(cuò)，不管我的事。5、不要直接說找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時(shí)間。而應(yīng)該對(duì)客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)告訴我是怎么回事”。認(rèn)真的聽客戶把事情講完，最好可以重復(fù)客戶的話，問他是這個(gè)情況嗎？然后進(jìn)行處理。同時(shí)讓其他同事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了應(yīng)及時(shí)的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員來具體處理這件事情。6、碰到自己解決不了的投訴，可以請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來處理。（2）電話投訴1、在接到電話客戶投訴時(shí)，要求冷靜，聽