前廳服務于管理a答案

1、1宿遷應用職業(yè)技術(shù)學院（校）2008—2009學年度第一學期《前廳服務于管理》期末考試試卷（試卷編號）（閉卷100分鐘）B題號一二三四五六總分復核人實得分閱卷人一、單選題一、單選題1、據(jù)統(tǒng)計，目前在國際飯店業(yè)中，【】收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。DA.娛樂B.餐飲C.商務中心D.客房2、飯店形象定位過程中，CS定位是指【】AA.顧客滿意B.飯店形象塑造和傳播C.飯店星級評定D.顧客忠誠3、總統(tǒng)套房的定價通常采取的是【】BA.經(jīng)驗

2、定價法B.聲望定價法C.理解價值定價法D.競爭定價法4、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的比率一般控制在【】DA.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%D.5%－15%5、我國最早的“金鑰匙”誕生于【】CA.中國大酒店B.北京昆侖飯店C.廣州白天鵝賓館D.杭州香格里拉飯店6、行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應該【】AA.打開客房電源總開關(guān)B.將行李放在行李架上C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)D.向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備7、長

3、期無人認領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【】BA.1個月B.3個月C.6個月D.12個月8、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災跡象，應立即報告【】DA.“119”消防中心B.總經(jīng)理C.飯店總經(jīng)理辦公室D.飯店消防中心9、飯店對于前廳部新招聘員工的入職培訓一般由哪個部門負責完成【】CA.前廳部B.辦公室C.人力資源部D.勞務公司10、先介紹所提供的服務設(shè)施和服務項目，最后報房價，這種方式叫_B_____。A“沖擊式”報價B“魚尾式”報價C“夾心

4、面包式”報價D“首尾式”報價二、多選題二、多選題1、前廳接待處的主要工作中包括【】ABCDA.提供問訊服務B.辦理賓客住店手續(xù)C.掌握并準確顯示房態(tài)D.制作客房銷售情況報表系專業(yè)年級班學號姓名………………………………………………………………裝訂線…………………………………………………………….313、美國人忌諱的數(shù)字有（AB）A13B3C4D914、夜審的任務是（ABD）A將當天發(fā)生的費用累計入帳B結(jié)出客人分帳戶余額C編制營業(yè)日報表D確

5、保賬面不發(fā)生問題三、判斷題三、判斷題1、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務具體化、操作程序化?！尽縏2、前廳部最主要的任務是銷售客房?！尽?、客房的標準房價又稱門市價、牌價，是由飯店管理部門制定的、價目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價格?！尽縏4、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高?！尽縁5、“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！尽縏6、前廳服務質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比。【】F7、有形勞

6、務質(zhì)量的最終衡量結(jié)果是客人的滿意度，無形產(chǎn)品質(zhì)量則不然?！尽縁8、提供留言服務時，若由訪客口述、問訊員記錄，那么留言單應由訪客過目簽字?！尽縏9、行李員應為所有離店座車的客人提供護頂服務。【】F10、激勵可分為正激勵和負激勵兩類?！尽縏11、培訓也是激勵的方法之一?！尽縏12、對于“請勿打擾”房，服務人員在任何情況下都不能打擾。（）13、前廳部是賓客第一次接觸的部門，是給客人留下第一印象的地方。（√）14、引領(lǐng)客人時，應走在客人的前方，

7、距離兩三步遠。（√）15、婉拒預訂就是中止飯店的對客服務。()16行李員引領(lǐng)客人進房后應介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用情況，介紹的時間越長越好，這樣，客人會覺得服務熱情、周到。（）三、簡答題三、簡答題1、前廳銷售時應注意哪些技巧？正確稱呼客人姓名；傾心聆聽，及時釋疑；注意語言藝術(shù)；強調(diào)客人利益；選擇適當?shù)膱髢r方法；客人利益第一；推銷飯店其他產(chǎn)品。2、什么叫“客房狀況差異”？請列舉產(chǎn)生客房狀況差異的原因。前廳部記錄、顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果

8、不相符合的狀況叫做客房狀況差異。產(chǎn)生客房狀況差異的原因：(1)客人入住后，前廳未能及時將空房轉(zhuǎn)換成住客房。(2)客人已結(jié)賬離店，前廳未能及時將住客房轉(zhuǎn)換成走客房。(3)客人未登記，前廳部顯示為空房，而客房部顯示為住客房。(4)給錯客人房間和鑰匙，客人誤進其他客房，而客人進人的客房房態(tài)實為空房。(5)客人離店時，前廳未收回房間鑰匙，客人再次返回房間，而前臺房態(tài)已轉(zhuǎn)換成走客房。(6)客人提前結(jié)賬，但并未退房，前廳已將此房轉(zhuǎn)換成走客房。(7)