用戶滿意度指數(shù)的測(cè)量——形成和保護(hù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).pdf_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、該文在探討用戶滿意度理論提出的背景后,對(duì)用戶滿意理論及模型進(jìn)行分析,從經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的角度來理解用戶滿意;分析基于預(yù)期不一致的用戶滿意模型及綜合性的用戶滿意模型,在此基礎(chǔ)上,對(duì)用戶滿意度及其度量作了概念上的界定,分別用P-E模型、EP模型、NQ模型及用戶滿意度指數(shù)模型對(duì)用戶滿意度進(jìn)行測(cè)量,比較各種測(cè)量模型的優(yōu)缺點(diǎn).另外,該文分析評(píng)價(jià)各國用戶滿意度指數(shù)模型,并在此基礎(chǔ)上,對(duì)用戶滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析.用戶滿意度指數(shù)模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量

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