服務(wù)意識(shí)不可忽視 已成為服飾品牌的軟實(shí)力

1、服務(wù)意識(shí)不可忽視已成為服飾品牌的軟實(shí)力時(shí)間：2012年11月03日來(lái)源：作者：.導(dǎo)讀：導(dǎo)讀：在中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)，品牌從拼品質(zhì)、拼價(jià)格、拼設(shè)計(jì)，到如今，隨著針對(duì)產(chǎn)品的角逐達(dá)到了某個(gè)階段，品牌的軟實(shí)力就顯示了它在制勝過(guò)程中的重要性，其中很重要的軟實(shí)力之一就是服務(wù)。談到服務(wù)，大家腦海中首先閃現(xiàn)的是熱情周到的服務(wù)人員，舒適的休息區(qū)，還有選擇過(guò)程中體貼人性化的細(xì)節(jié)……這些都是商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)給大家留下的印象。在中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)，品牌從拼品質(zhì)、拼價(jià)格、拼設(shè)計(jì)，

2、到如今，隨著針對(duì)產(chǎn)品的角逐達(dá)到了某個(gè)階段，品牌的軟實(shí)力就顯示了它在制勝過(guò)程中的重要性，其中很重要的軟實(shí)力之一就是服務(wù)?？梢哉f(shuō)，如今的品牌已經(jīng)從拼產(chǎn)品過(guò)渡到了拼服務(wù)的階段了，服務(wù)是消費(fèi)者最終達(dá)成消費(fèi)很重要的原因，因此也成為企業(yè)必須進(jìn)行關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。極致的奢侈品服務(wù)極致的奢侈品服務(wù)談到奢侈品的服務(wù)時(shí)，我們不得不提最初的服裝。在上世紀(jì)初，工業(yè)革命未曾發(fā)生之前，服裝以定制為主，定制型服裝所服務(wù)的階層為貴族。手工縫制仍舊是服裝的加工手段，那時(shí)的

3、定制服裝作為奢侈品被上流社會(huì)所擁有，普通百姓所穿著的服裝是自己手工縫制的，人們只能擁有少數(shù)服裝作為生活必需品。隨著工業(yè)革命的開(kāi)始，服裝逐漸開(kāi)始成為大眾消費(fèi)得起的生活用品。但是奢侈品的服務(wù)，仍舊延續(xù)著周到體貼的定制時(shí)期的風(fēng)格。1960年好萊塢著名女星奧黛麗赫本出演的《在TIFFANY用早餐》里面的場(chǎng)景如今已經(jīng)成為很多奢侈品牌店普遍采用的營(yíng)銷手段。在這些奢侈品牌店中，顧客一邊品嘗雞尾酒，一邊在營(yíng)業(yè)員推介的各款服飾中挑選自己想要購(gòu)買的服裝。同

4、時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)還配有專業(yè)的裁縫師，根據(jù)指定款式量體裁衣，以滿足顧客的各種需求。在這里透過(guò)店面櫥窗看過(guò)去，里面的一切簡(jiǎn)直就是一幅生動(dòng)的影像畫(huà)面，令人陶醉。每一位顧客和營(yíng)業(yè)員都顯得那么和諧，和整個(gè)店面融為一體。更有甚者，紐約和芝加哥的拉夫勞倫專賣店中還有叫做“PURPLELEVEL”的專門經(jīng)營(yíng)頂級(jí)商品的臨街店面，其店內(nèi)布局就像是一個(gè)高檔的起居室。在那里，貴賓們可以享用到幾乎所有口味的雞尾酒，而這些雞尾酒的調(diào)酒師正是該店的營(yíng)業(yè)員。換句話說(shuō)，這些品牌

5、店的營(yíng)業(yè)員還必須熟練掌握調(diào)制雞尾酒的技能。服務(wù)能做到這種程度的，恐怕也只有頂級(jí)奢侈品牌了。越是頂級(jí)奢侈品牌，越要提供全方位、高品質(zhì)的綜合性服務(wù)。國(guó)內(nèi)以銷售奢侈品的品牌又將服務(wù)發(fā)展到什么狀態(tài)了呢主營(yíng)珍珠珠寶的伊麗羅氏品牌的總經(jīng)理王詩(shī)琳在談到品牌的服務(wù)時(shí)說(shuō)：“服務(wù)分為狹義服務(wù)和廣義服務(wù)。銷售過(guò)程中的年安排客戶進(jìn)行免費(fèi)體檢，這對(duì)于工作繁忙的客戶們而言無(wú)疑是一種無(wú)微不至的關(guān)懷。正是源于品牌對(duì)客戶的各種增值服務(wù)，加深了客戶與品牌之間的感情紐帶，也

6、正因此給品牌帶來(lái)更多長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶。為了更直接了解品牌對(duì)于服務(wù)的理解，記者采訪了諾奇新聞中心負(fù)責(zé)人王偉偉，在談到諾奇的服務(wù)時(shí)，他這樣說(shuō)：“諾奇作為一家直接面對(duì)消費(fèi)者的服裝零售商，從創(chuàng)業(yè)之初就將‘會(huì)員制’營(yíng)銷定為企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)策略，而客戶服務(wù)又是這一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的核心要素，所以，對(duì)于諾奇來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是‘以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向’這一經(jīng)營(yíng)策略的核心所在，占據(jù)非常重要的地位?！蓖鮽フ劦剑靖鶕?jù)會(huì)員的銷售貢獻(xiàn)將其分為五個(gè)級(jí)別，并對(duì)每個(gè)級(jí)別設(shè)定不同

7、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司通過(guò)短信、手機(jī)報(bào)、公司網(wǎng)站等形式及時(shí)向會(huì)員發(fā)送企業(yè)的時(shí)事新聞、新品信息和促銷活動(dòng)通知。每逢中秋、春節(jié)和生日等主要節(jié)日公司都會(huì)給重要會(huì)員寄去賀卡或禮品。公司要求每個(gè)連鎖門店都必須建立《會(huì)員熟客檔案》，并設(shè)立專人服務(wù)機(jī)制，每位熟客都有專人負(fù)責(zé)情感維系和服務(wù)。公司給會(huì)員提供服飾顧問(wèn)、免費(fèi)整燙衣服(除商場(chǎng)專柜店外)、免費(fèi)修改褲長(zhǎng)等增值服務(wù)。而對(duì)于品牌未來(lái)如何提升服務(wù)，王偉偉說(shuō)：“未來(lái)兩年公司將不斷學(xué)習(xí)和提升對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的挖掘和分

8、析能力，通過(guò)對(duì)會(huì)員細(xì)分市場(chǎng)的分析和研究，制定更加有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和服務(wù)。另外，繼續(xù)深入推廣為會(huì)員提供的‘服飾顧問(wèn)’項(xiàng)目，給每位會(huì)員專業(yè)的服飾搭配建議。公司將繼續(xù)利用大量的會(huì)員資源，通過(guò)外部的資源整合來(lái)為會(huì)員提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客提供更多的增值服務(wù)，提升會(huì)員的滿意度?！背珜?dǎo)全方位服務(wù)的線上品牌倡導(dǎo)全方位服務(wù)的線上品牌對(duì)于電商迅猛發(fā)展的今天，線上品牌的服務(wù)對(duì)于整個(gè)服裝品牌的服務(wù)而言是不得不提的內(nèi)容。而對(duì)于線上品牌的最終銷售，服務(wù)無(wú)

9、疑成為重中之重。北京派克蘭帝有限責(zé)任公司線上品牌童壹庫(kù)的操盤(pán)手艾斌在談到電商的服務(wù)時(shí)尤其談到了服務(wù)與電商的二次銷售有著巨大的聯(lián)系，他說(shuō)：“服務(wù)，如果從電子商務(wù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)講，這個(gè)問(wèn)題是屬于轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題。轉(zhuǎn)化率分為頁(yè)面轉(zhuǎn)化率和客服轉(zhuǎn)化率，也分為一次轉(zhuǎn)化率和二次轉(zhuǎn)化率。二次轉(zhuǎn)化率就是回頭率。其實(shí)回頭率的影響因素有很多，最主要的因素是‘品牌偏好度’，即顧客對(duì)品牌滿足其需求的認(rèn)可程度。服務(wù)是影響品牌偏好度的一個(gè)重要因素。品質(zhì)和價(jià)格更多的影響一次