東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理研究

1、摘要證券市場是人類經(jīng)濟和生產(chǎn)力發(fā)展的必然產(chǎn)物，有著合理分配資源的作用，隨著近幾年證券市場的發(fā)展，越來越多的投資者進入了證券市場，伴隨著幾輪牛市的輪回，投資者蜂擁而入，券商營業(yè)部之間的競爭也隨之越來越激烈。傭金戰(zhàn)的白熱化競爭已將證券營業(yè)部逼至不得不從以前“靠天吃飯”被動服務(wù)的經(jīng)營模式向新型以“客戶為中心”、注重客戶關(guān)系管理的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著平均傭金率的不斷下降，證券營業(yè)部需依靠自身競爭優(yōu)勢、整合自身資源、多層次挖掘客戶潛力以完成營業(yè)部利

2、潤最大化這～經(jīng)營目標(biāo)，而做好客戶關(guān)系管理便是營業(yè)部在目前客戶基礎(chǔ)上實現(xiàn)這一目標(biāo)的最直接途徑。本文的總體思路為“背景研究?現(xiàn)狀分析一提出問題?分析問題?解決問題”，基于這一思路，通過文獻參閱、定性定量分析以及隨機抽取營業(yè)部部分客戶資料作為案例等方法來研究東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理情況。本文對東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行了剖析，找出了營業(yè)部客戶關(guān)系管理所存在的問題，提出通過新的客戶分類法、成立財富管理中心、匹配投資顧問與客戶分

3、配，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程等方式優(yōu)化客戶關(guān)系管理，以適當(dāng)性為原則，提升客戶滿意度及忠誠度，使?fàn)I業(yè)部利潤最大化，提升營業(yè)部的核心競爭力，在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶分類；客戶忠誠度目錄1 緒論??????????????????????????????????????．．11 ．1 研究背景和意義?????????????????????????????11 ．2 研究目的?????????????????????????

4、???????21 ．3 文獻綜述????????????????????????????????31 ．3 ．1 國外相關(guān)文獻研究?????????????????????31 ．3 ．2 國內(nèi)相關(guān)文獻研究?????????????????????41 ．3 ．3 文獻評價及總結(jié)??????????????????????????51 ．4 研究內(nèi)容與方法?????????????????????????????61 ．4 ．1 研究

5、內(nèi)容?????????????????????????????．61 ．4 ．2 研究方法?????????????????????????????61 ．5 研究創(chuàng)新之處?????????????????????????62 相關(guān)概念界定及其基礎(chǔ)理論????????????????????82 ．1 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理理論??????????????????????82 ．2 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理的內(nèi)容?????????????

6、????????一82 ．2 ．1 證券營業(yè)部客戶的識別??????????????????????82 ．2 ．2 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理主體的界定????????????????．92 ．2 ．3 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理主體與客戶的匹配????????????．．92 ．3 證券營業(yè)部客戶服務(wù)關(guān)系管理理論????????????????????1 02 ．4 證券營業(yè)部客戶營銷關(guān)系管理?????????????????????一1

7、13 東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀??????????????．1 23 ．1 東莞證券揚州營業(yè)部現(xiàn)狀????????????????????????1 23 ．2 揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理的客戶識別???????????????????1 43 ．2 ．1 揚州營業(yè)部利潤構(gòu)成???????????????????????1 43 ．2 ．2 客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分一一以揚州營業(yè)部收益為基準(zhǔn)?????????????1 53 ．3 揚州營業(yè)部

8、客戶價值分析????????????????????????．1 83 ．3 ．1 揚州營業(yè)部客戶價值???????????????????????1 93 ．3 ．2 客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分一一以客戶價值為基準(zhǔn)?????????????．2 04 東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理存在的問題及原因????????．．2 24 ．1 單一的客戶分配方式未能發(fā)揮投資顧問最大優(yōu)勢?????????????2 24 ．2 同質(zhì)化服務(wù)嚴(yán)重導(dǎo)致未能提供差異化服

9、務(wù)????????????????．2 24 ．3 缺少標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程????????????????????????2 34 ．4 投資顧問服務(wù)與營銷未能緊密聯(lián)系???????????????????2 44 ．5 缺少人性化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶挽留制度???????????????????．．2 45 東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理的完善?????????????一2 65 ．1 建立客戶檔案區(qū)分客戶不同屬性??????????????