AX證券廈門營業(yè)部客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、廈門大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)規(guī)范(試行)》。另外，該學(xué)位論文為()課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費(fèi)或?qū)嶒?yàn)室的資助，在()實(shí)驗(yàn)室完成。(請(qǐng)?jiān)谝陨侠ㄌ?hào)內(nèi)填寫課題或課題組負(fù)責(zé)人或?qū)嶒?yàn)室名稱，未有此項(xiàng)聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人(簽名)：萍扣沙／『

2、年胗月摘要摘要隨著WT0進(jìn)程的深入，2006年12月11日后，中國市場向國外金融機(jī)構(gòu)全面開放，對(duì)我國金融業(yè)造成了極大的沖擊和壓力。國內(nèi)證券市場的壟斷地位不復(fù)存在。證券市場的競爭日趨激烈，使得證券行業(yè)的面臨的競爭壓力越來越大，但同時(shí)這樣的形勢也將有利于中國證券市場的長遠(yuǎn)發(fā)展。證券行業(yè)以前靠浮動(dòng)傭金制坐享高額豐厚傭金收入，面對(duì)新的市場競爭環(huán)境，各證券公司認(rèn)識(shí)到對(duì)客戶資源的爭奪將是今后面臨的主要任務(wù)。如何爭取到客戶并保持客戶的忠誠，成為所有券

3、商關(guān)注的重心。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理思想，給他們帶來了解決問題的思路?？蛻絷P(guān)系管理，就是企業(yè)通過應(yīng)用信息技術(shù)將客戶資料整理起來，為提高業(yè)務(wù)水平、改善管理、降低成本增加市場反應(yīng)和贏利能力，而進(jìn)行針對(duì)客戶關(guān)系的分析和管理活動(dòng)。通過經(jīng)營過程和技術(shù)整合的結(jié)合來達(dá)到改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶滿意度和確保客戶維持的目的。本文運(yùn)用CRM理論分析結(jié)合國內(nèi)外券商實(shí)施情況的案例研究，對(duì)Ax證券廈門營業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出一整套改善方案。論文主要

4、工作包括：從客戶分析入手，包括對(duì)客戶屬性分析、客戶價(jià)值分析，建立一套適應(yīng)AX證券廈門營業(yè)部經(jīng)營現(xiàn)狀的客戶潛在價(jià)值測評(píng)方法；在客戶價(jià)值測評(píng)的基礎(chǔ)上對(duì)客戶細(xì)分，研究一對(duì)一的營銷方案，分析開展交叉銷售的實(shí)施過程；建立客戶價(jià)值提升——客戶滿意度測評(píng)體系，并為適應(yīng)新的客戶關(guān)系管理方案對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做出改進(jìn)；客戶關(guān)系管理實(shí)施方案評(píng)估。全文論證的中心觀點(diǎn)是實(shí)施客戶關(guān)系管理是證券公司發(fā)展的重要手段和必然結(jié)果，所以應(yīng)該從管理高層和戰(zhàn)略上重視，在全公司形成