運維服務(wù)方案(全)-10(框架)要點

1、第1頁火龍果?整理uml.第1章項目概況項目概況1.1項目背景項目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對

2、設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運行維護(hù)效率，確保

3、信息系統(tǒng)正常運行。1.2項目目標(biāo)項目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。1.3需求分析需求分析本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設(shè)要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。第3頁火龍果?整理uml.第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè)運維服務(wù)管理體系建設(shè)2.1IT服務(wù)

4、管理概述服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位而言：?如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展?如何最快地獲取專業(yè)的支持能力?如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性?如

5、何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度?如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)?如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性?如何更好地管理IT運營成本?以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務(wù)管理（服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）