餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊

1、培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要一、企業(yè)文化與發(fā)展史2（一）公司概況2（二）企業(yè)文化2二、服務(wù)禮儀錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。（一）禮儀的基本原則錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容2（二）操作禮節(jié)錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。（三）微笑的訓(xùn)練5三、服務(wù)意識9四、服務(wù)心理及團隊意識10五、服務(wù)語言11六、操作技能12（一）托盤12（二）上鍋底、上菜14（三）結(jié)帳14七、服務(wù)技巧與細節(jié)15（一）什么是待客服務(wù)15（二）集

2、體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)16（三）尊重客人，以顧客為中心19（四）“三輕、四勤、五不取”21八、流程23（一）領(lǐng)位流程23（二）保安流程34（三）酒水員流程25（四）收銀流程26（五）樓面注意事項27（六）處理顧客投訴302（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝

3、等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具不裝與工作無關(guān)的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，統(tǒng)一位置。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔

4、抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在