鹽城市農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理及應(yīng)用研究.pdf

1、本文采用理論研究、比較研究、實(shí)證分析的方法對(duì)客戶關(guān)系管理的理論及其在商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用作了一些探討，從國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)施CRM現(xiàn)狀入手，著重分析了鹽城市農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性、重要性和可行性，并對(duì)該行施客戶關(guān)系管理從思想認(rèn)識(shí)層面和操作層面提出了一些建議。 本文共分六個(gè)部分。第一部分為引言，簡(jiǎn)要介紹論文寫作背景、意義、內(nèi)容、目的和方法。 第二部分為CRM現(xiàn)狀分析，介紹了當(dāng)前CRM理論、商業(yè)銀行CRM內(nèi)涵，對(duì)比了國(guó)

2、內(nèi)外商業(yè)銀行的CRM運(yùn)用現(xiàn)狀，并分析了CRM相關(guān)的研究綜述。 第三部分論述了鹽城市農(nóng)行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，簡(jiǎn)要介紹了鹽城市農(nóng)行的發(fā)展現(xiàn)狀，采用對(duì)比分析法，比較了該行和其他商業(yè)銀行等不同類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在服務(wù)手段、方法和理念上的差異，表明目前該行主要的差距在以客戶為中心方面進(jìn)展相對(duì)滯后，實(shí)施客戶關(guān)系管理刻不容緩；文中還使用了蘇州農(nóng)行成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的案例，對(duì)該行實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有一定的啟示作用。 第四部分

3、為實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性研究，闡述該行自恢復(fù)成立以來(lái)進(jìn)行的一系列改革創(chuàng)新實(shí)踐，包括在信息化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程變革、職能機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)受理渠道建設(shè)等，通過(guò)分析，揭示出該行已經(jīng)具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的部分基礎(chǔ)，目前是實(shí)施客戶關(guān)系管理的合理時(shí)機(jī)。 第五部分針對(duì)該行目前的現(xiàn)實(shí)狀況，對(duì)其實(shí)施客戶關(guān)系管理從思想認(rèn)識(shí)層面和操作層面提出了一些建議，認(rèn)為在思想認(rèn)識(shí)層面，應(yīng)該解決領(lǐng)導(dǎo)重視、分步實(shí)施等問題；從操作層面方面，應(yīng)成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)電子渠道的建

4、設(shè)，配備相應(yīng)人員，注重人員素質(zhì)．的提高等。并按CRM三種類型操作型 (operational)、協(xié)作型 (collaborative) 和分析型 (arialytical) 的特點(diǎn)和功能，構(gòu)想了該行的CRM系統(tǒng)藍(lán)圖。 第六部分為結(jié)論。從客戶關(guān)系管理理論的起源和發(fā)展歷程可以看出，客戶關(guān)系管理理論是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重心的變化而逐步發(fā)展的。鹽城市農(nóng)業(yè)銀行有機(jī)遇有能力實(shí)施客戶關(guān)系管理，打造以客戶為中心的商業(yè)銀行，這也是該行競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然選擇