行業(yè)顧客滿意度測評理論研究.pdf

1、顧客滿意度的概念是在企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境、市場供求結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的概念以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的.實際意義上的顧客滿意度研究始于20世紀(jì)70年代中期一些發(fā)達(dá)國家的消費心理學(xué)家、市場營銷研究人員和顧客行為研究者對顧客滿意程度如何度量的問題所作的研究.該文所討論和研究的問題是行業(yè)滿意度指數(shù),所以作者只就微觀方面也就是對行業(yè)或企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行如下六個方面的研究:顧客滿意度和顧客滿意度指數(shù)、中國行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評的理論模

2、型、中國行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評的計量模型、中國行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系、顧客滿意度指數(shù)測評問卷的設(shè)計與調(diào)查方法、顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果的信度和效度分析.通過該文的分析,旨在達(dá)到構(gòu)建科學(xué)完備的行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型,建立和顧客滿意度相關(guān)的科學(xué)的評價指標(biāo)體系的目的:一是為國家質(zhì)量管理機構(gòu)對全國各行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的顧客滿意度測評提供理論上和操作上的建議,使顧客滿意度指數(shù)能夠真正成為全國性的評價宏觀經(jīng)濟運行狀況的指標(biāo);二是為各行業(yè)、企業(yè)開