太原移動面向客戶滿意度的運營支撐體系研究.pdf

1、論文從通信行業(yè)發(fā)展趨勢及中國移動近年來的發(fā)展歷程入手，闡述中國移動營收規(guī)模、用戶規(guī)模（包括3G用戶）的增長情況。指出無線上網(wǎng)與數(shù)據(jù)業(yè)務增速明顯，2011年上半年收入同比增長達18.5％，占總體收入比重達到32.2％，數(shù)據(jù)流量已經(jīng)成為中國移動收入增長新的驅(qū)動力。而數(shù)據(jù)業(yè)務對移動通信網(wǎng)絡的無線資源吞噬性的壓力給中國移動的客戶滿意度構成了很大的威脅。太原移動公司認真分析面臨的實際挑戰(zhàn)，積極探討客戶滿意度對通信運營商發(fā)展的重要性。
　　在

2、明確客戶滿意度對通信企業(yè)的重要性及必要性后，太原移動對客戶滿意度進行了清晰鑒定，對客戶滿意度研究包括對客戶滿意度的認識、客戶滿意度的分析方法以及客戶滿意度的實際情況。在此基礎上，討論面向客戶滿意度的運營支撐體系改進方案設計，研究運營支撐體系的組成，包括移動服務網(wǎng)絡:通信網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、新業(yè)務平臺、網(wǎng)絡管理系統(tǒng);業(yè)務服務支撐系統(tǒng):BOSS、經(jīng)營分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡管理系統(tǒng);營銷服務支撐系統(tǒng):營業(yè)管理系統(tǒng)、排隊系統(tǒng)等、熱線服務系統(tǒng)、客戶投訴管理系

3、統(tǒng)等。
　　最后論文提出面向客戶滿意度的運營支撐體系改進實現(xiàn)方案。移動公司的利潤及其增長主要由顧客的忠誠來激發(fā)和推動，顧客的忠誠是顧客滿意的直接結果，顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響。如果建設一個面向客戶滿意度的，包括客戶滿意度調(diào)查的各大方面:網(wǎng)絡質(zhì)量、資費套餐、新業(yè)務、現(xiàn)場服務、業(yè)務支撐等的運營支撐系統(tǒng)，一定會極大地提高工作效率，使得移動員工可以以積極、熱忱的面貌去服務用戶，不斷的進行服務創(chuàng)新，通過鍛造一流