客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短醫(yī)患間的距離，增加病人對醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一、回訪的目的一、回訪的目的：1、加強(qiáng)與病人的感情，以關(guān)心問候?yàn)槟康?，了解病人術(shù)后康復(fù)情況；2、通過病人了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度

2、；3、針對病人的疾病進(jìn)行健康知識宣教，指導(dǎo)病人注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。4、體現(xiàn)醫(yī)院對病人的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；5、培育忠誠病人；6、了解患者康復(fù)情況，指導(dǎo)病人及時(shí)調(diào)整治療；7、指導(dǎo)患者康復(fù)鍛煉、生活起居和自我保??；8、病人及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求；9、提供義務(wù)咨詢，幫助病人與各專家聯(lián)系等。二、回訪對象：二、回訪對象：到診、未到診、中斷、門診手術(shù)患者、住院手術(shù)患者三、回訪方式：三、回訪方式：電話回訪、短信

3、回訪和院內(nèi)問卷調(diào)查等形式。四、回訪時(shí)間：四、回訪時(shí)間：1、回訪時(shí)間夏季為：14:30—16:3019:00—20:00冬季為14:00:16:3019:00—20:00節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪內(nèi)容五、回訪內(nèi)容1、健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活影響，情緒反應(yīng)，健康知識的認(rèn)知水平等。2、健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨

4、訪指導(dǎo)等。3、對于到診未消費(fèi)的客人回訪時(shí)間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意），到診病人回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務(wù)是否滿意，是否可以對醫(yī)院的各個(gè)細(xì)節(jié)給與建議。4、對于到診消費(fèi)客人當(dāng)天晚上進(jìn)行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應(yīng)，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)是否滿意。5、定期對到診客人以短信形式進(jìn)行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據(jù)天氣情況，對其進(jìn)行出行，以及游玩方面的建議。（長期進(jìn)行短信回訪）。6、客服專員對

5、病人進(jìn)行的回訪，需要列出明細(xì)以及備注。最后制作詳細(xì)的電子報(bào)表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據(jù)情況責(zé)成具體人去進(jìn)行下一步跟進(jìn)。六、回訪的工作管理、職責(zé)及要求六、回訪的工作管理、職責(zé)及要求4、提前根據(jù)客人資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細(xì)切清晰的表格。6、提前對天氣進(jìn)行判斷，以及當(dāng)前的氣溫，濕度，然后針對這些進(jìn)行生活護(hù)理方面的一些小建議（如適合的食物，適合的穿著等）7、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求

6、幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。9、回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，語言、內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需注意以下事項(xiàng)：1、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、

7、年齡、性別、疾病診斷等。2、電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。3、回訪病人時(shí)語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。4、根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時(shí)，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來院復(fù)診；對需要定期復(fù)診的病人，給予提示。5、對病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。6、通話結(jié)束，應(yīng)對病人及病

8、人家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再擱下電話。7、對患者投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時(shí)向相關(guān)職能科室匯報(bào)，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定針對性的整改措施加以落實(shí)。十、各種病人回訪語言規(guī)范。十、各種病人回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求:回訪起始語：“您好!請問