淺談如何提升個人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量與水平

1、淺談如何提升個人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量與水平淺談如何提升個人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量與水平近年來，隨著居民收入水平的增長，居民可支配收入逐年增加，居民個人金融資產(chǎn)大幅增加，金融資產(chǎn)保值增值理念日益增強(qiáng)，個人理財(cái)業(yè)務(wù)主觀需求增大。居民金融觀念由單一的銀行存取款向理財(cái)、融資、投資一體化延伸。同時，投資理財(cái)觀念趨于理性，風(fēng)險(xiǎn)意識提高。對金融產(chǎn)品的盈利性、流動性和安全性日益關(guān)注，對金融服務(wù)的便利性、規(guī)范性和時效性要求越來越高。面對這樣的形勢，如何進(jìn)一步提升我們建行的

2、個人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量與水平，滿足客戶日益增大的理財(cái)需求，就尤顯重要和緊迫了。我個人建議可以從以下幾方面著手提升我行個人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量和水平。(一)確定合理的個人理財(cái)客戶經(jīng)理來源，加強(qiáng)個人理財(cái)客戶經(jīng)理培訓(xùn)在國外許多商業(yè)銀行個人理財(cái)人員必須是大學(xué)本科畢業(yè)生，必須要有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，精通銀行、保險(xiǎn)、證券、電子銀行等業(yè)務(wù)，并擁有個人理財(cái)?shù)囊幌盗袕臉I(yè)資格證書（如銀行、保險(xiǎn)、證券從業(yè)資格證書，CFP證書等等）。以花旗銀行貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理為例，他們中間

3、75%以上擁有國際名校的MBA學(xué)位及具有非常高的綜合素質(zhì)。那么根據(jù)目前國內(nèi)商業(yè)銀行的人力資源的狀況，國內(nèi)個人理財(cái)人員應(yīng)主要來源于有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的，具有大學(xué)以上學(xué)歷的年輕柜面人員，從中選拔一批具有較廣泛的金融專業(yè)知識和較強(qiáng)營銷意識，溝通能力的人員作為個人理財(cái)人員的人選。對于擬聘任和已成為個人理財(cái)人員的，必須加以全方位的、持續(xù)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括銀行全面的產(chǎn)品知識、金融產(chǎn)品營銷的基本理念和技能、金融市場知識等。培訓(xùn)的方式以集中全面強(qiáng)化培訓(xùn)為基

4、礎(chǔ)，配以定期、持續(xù)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，再加上日常工作中的相互學(xué)習(xí)和交流研討。（二）豐富理財(cái)產(chǎn)品內(nèi)涵銀行在市場競爭中的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，美國著名的市場營銷學(xué)家菲利浦科特勒對產(chǎn)品的定義為：向市場提供的一切能令人留意、獲取、使用或消費(fèi)的物品，能滿足人們的某種欲望和需要。那么具體到銀行產(chǎn)品，是指向市場提供的能滿足人們某種欲望和需要的與貨幣相關(guān)的一切服務(wù)。銀行的服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品。在開發(fā)新產(chǎn)品的同時也要創(chuàng)新服務(wù)理念、提升服務(wù)水平、豐

5、富服務(wù)手段。為理財(cái)產(chǎn)品注入新的含義。以花旗銀行為例，花旗銀行香港分行2.設(shè)計(jì)和建立順暢的內(nèi)部運(yùn)作流程，確保新制度實(shí)施后各部門之間業(yè)務(wù)的有效銜接和高效運(yùn)轉(zhuǎn)個人理財(cái)客戶經(jīng)理制度的完善，關(guān)鍵在于合理的授權(quán)體系的確立，授權(quán)體系的內(nèi)容包括銀行對整個個人理財(cái)營銷部門的授權(quán)和對不同等級個人理財(cái)客戶經(jīng)理的授權(quán)。客戶經(jīng)理根據(jù)不同的級別可以與客戶洽談不同風(fēng)險(xiǎn)等級的產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理既要向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)和報(bào)告，營銷部門把與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的情況寫成書面報(bào)告，提交風(fēng)

6、險(xiǎn)控制和業(yè)務(wù)審批部門審核，審核通過之后交由后臺產(chǎn)品部門處理和實(shí)施。這種內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作流程必須清晰，讓所有的客戶經(jīng)理和其他業(yè)務(wù)人員清楚地知道自己的職權(quán)，以及向誰報(bào)告和對誰負(fù)責(zé)。3.設(shè)計(jì)和實(shí)施全方位的科學(xué)合理的考核激勵制度設(shè)計(jì)和實(shí)施全方位的科學(xué)合理的考核激勵制度是完善個人理財(cái)客戶經(jīng)理制的有力保障。首先，在考慮對個人理財(cái)營銷隊(duì)伍的考核激勵措施時，必須將其他部門一并考慮在內(nèi)，不能單獨(dú)激勵營銷部門。只有這樣，后勤部門才能真正為前線部門提供工作上的配

7、合和支持，使整個銀行所有員工都積極地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終建立起一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)的經(jīng)營管理格局。其次，必須建立起與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度，將客戶經(jīng)理的收入和等級晉稓與個人業(yè)績聯(lián)系在一起。原來銀行的考核都是以業(yè)務(wù)部門為單位，實(shí)施個人理財(cái)客戶經(jīng)理制度之后，就要建立起以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個人為單位的考核體系，這對銀行的會計(jì)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都是一個新的課題，銀行必須根據(jù)考核目標(biāo)的要求及時更新和改進(jìn)自己的會計(jì)系統(tǒng)和計(jì)算