Z銀行成都呼叫中心客服人員招聘體系優(yōu)化.pdf

1、隨著企業(yè)之間競爭的加劇，大多數(shù)企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)是獲取競爭優(yōu)勢的重要手段，越來越多的企業(yè)紛紛建立呼叫中心來提升服務(wù)品質(zhì)。特別是銀行業(yè)，其呼叫中心為卡片業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了巨大的支撐，承擔(dān)了提高客戶服務(wù)水平、維系老客戶、拓展新客戶、不斷提高客戶滿意度和忠誠度的重要職責(zé)，逐漸成為銀行卡片業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。然而，人力資源的短缺卻在一定程度上制約著呼叫中心的發(fā)展，使得客服人員招聘成為呼叫中心目前最重要的工作之一。
　　Z銀行成都呼叫中心是成立于20

2、07年的客戶服務(wù)中心，5年以來，規(guī)模不斷擴(kuò)大，承擔(dān)了信用卡業(yè)務(wù)的大量客服工作。但是，由于內(nèi)外部環(huán)境的影響，其招聘工作中存在一些問題。本文以 Z銀行成都呼叫中心為研究對象，通過對該中心的客服人員招聘現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和研究，總結(jié)其在招聘管理工作中的不足，提出改善的對策和建議，對客服人員招聘體系進(jìn)行優(yōu)化，以提高招聘工作的有效性，及時為企業(yè)選拔適合的人才，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　本文采用規(guī)范研究與實(shí)證分析的研究方法

3、，在歸納整理招聘管理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合人力資源管理、組織行為學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)理論，采用案例分析、問卷調(diào)查等方法進(jìn)行研究。針對 Z銀行成都呼叫中心招聘中存在的問題，通過調(diào)查研究設(shè)計(jì)出客服人員招聘體系的優(yōu)化方案，從招聘規(guī)劃、人員選拔標(biāo)準(zhǔn)、招聘渠道、招聘流程、面試技巧、招聘工具等方面進(jìn)行改進(jìn)，同時建立面試官的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，加以新員工引導(dǎo)式培訓(xùn)等配套措施，以切實(shí)提高招聘工作的效率。除了招聘體系本身的優(yōu)化外，優(yōu)化方案的實(shí)施還需要各方面的保障