裝修公司客戶回訪方案及流程

1、顧客回訪具體實(shí)施方案及流程顧客回訪具體實(shí)施方案及流程一、一、顧客回訪目的顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度2、做好顧客的家庭裝修專家及顧問3、鞏固老顧客、提高回頭率4、使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊二、二、顧客回訪的方法顧客回訪的方法1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同

2、的服務(wù)策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)

3、客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。公司應(yīng)有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客

4、戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的裝修應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用過程中遇到問題時(shí)、客戶裝修過后有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次裝修時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅

5、要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議公司在市場部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自裝修質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時(shí)間，更好地滿足客戶需求。三、三、顧

6、客回訪的方式顧客回訪的方式1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:附：電話回訪之電話禮儀附：電話回訪之電話禮儀…電話是樹立裝修公司形象的窗口之一…許多銷售、客戶服務(wù)是通過電話溝通完成的。■正確打電話的方式正確打電話的方式A使用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、對方拿起話筒時(shí)你好，這里是品尚裝修公司，請問是劉先生嗎？請問是劉XX家嗎？注意先確認(rèn)并問對方是否有空2、要找的人不再，拜托對方傳話時(shí)抱歉，能不能麻煩你轉(zhuǎn)告他一下？傳話要簡潔、清楚3、向?qū)Ψ綀?bào)告壞

7、消息時(shí)抱歉，你要求修理的部位還需要一定的時(shí)間，修好后馬上給你電話好嗎？表示誠意的道歉4、掛電話時(shí)打擾您了，對不起，再見!確認(rèn)對方已掛電話后在輕輕放下話筒■正確接電話方式正確接電話方式B適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項(xiàng)1、接電話時(shí)你好！品尚裝飾公司為了便于筆記用左手拿話筒2、對方先詢問“是品尚裝修公司嗎？”是的，這里是品尚裝修公司要回答“是”在重復(fù)店名，讓顧客清楚3、電話鈴響3次以上者你好，品尚裝飾公司，讓你久等了盡可能在電話鈴聲響3次以內(nèi)接電話

8、4、傳達(dá)電話給對方要找的人找我們馮總是嗎？請稍等再念一次對方要找的人的名字5、對方要找的人不再時(shí)抱歉，我們經(jīng)理現(xiàn)在不在，請問您有什么是嗎？有什么話方便我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？記錄對方來電的信息要點(diǎn)6、復(fù)述對方的信息我在重復(fù)你的電話是XX您是XX？對嗎？一定要予以確認(rèn)7、顧客查詢裝修進(jìn)度時(shí)抱歉，施工進(jìn)度我?guī)湍銌栆幌仑?fù)責(zé)你房間裝修的工程監(jiān)理，一會給您回電話好嗎？在施工進(jìn)度比較慢時(shí)，詢問其原因和具體完工時(shí)間，并及時(shí)告訴客戶并致歉8、不能立即回答對方時(shí)我先查

9、一下，稍后再通知您，請問您貴姓含糊不清的事，不要立即回答9、要掛電話時(shí)謝謝，再見！確認(rèn)對方掛電話后再掛電話回訪案例：電話回訪案例：一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟……家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓X請問您是XX先生小姐嗎？請問您現(xiàn)在方便嗎？顧客：是的，有什么事嗎？家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？顧客：還行還可以挺好的一般不好（