基于業(yè)務(wù)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿(mǎn)意度模型及其應(yīng)用研究.pdf

1、中國(guó)電信業(yè)重組及3G牌照發(fā)放，使得移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)形成。對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提升用戶(hù)對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要。
　　目前關(guān)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶(hù)感知的研究主要從兩個(gè)角度來(lái)進(jìn)行，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)多是面向設(shè)備，與前端市場(chǎng)相脫節(jié)，導(dǎo)致近年來(lái)有大量的網(wǎng)絡(luò)投訴產(chǎn)生；運(yùn)用傳統(tǒng)的基于顧客行為的感知服務(wù)質(zhì)量模型來(lái)評(píng)價(jià)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，所得結(jié)果難以指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)，對(duì)企業(yè)提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)沒(méi)有幫助。
　　本文

2、提出基于業(yè)務(wù)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿(mǎn)意度模型來(lái)衡量用戶(hù)感知的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，既能貼近顧客，所得結(jié)果又能用于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。從客戶(hù)的角度來(lái)看，業(yè)務(wù)是顧客接受移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的載體，是直接感知企業(yè)提供的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的途徑；從企業(yè)的角度來(lái)看，業(yè)務(wù)可以通過(guò)其技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段不同與傳統(tǒng)的面向設(shè)備的技術(shù)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)。基于業(yè)務(wù)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿(mǎn)意度模型為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的基于顧客行為的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究和企業(yè)用以提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)體系相結(jié)合提供了可能。
　　本文結(jié)

3、合移動(dòng)通信企業(yè)的實(shí)際，提出業(yè)務(wù)選擇的原則和衡量業(yè)務(wù)的二級(jí)指標(biāo)確定方法，設(shè)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)總體滿(mǎn)意度的權(quán)重以及每類(lèi)業(yè)務(wù)的各個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)每類(lèi)業(yè)務(wù)的權(quán)重的計(jì)算方法。權(quán)重確定綜合運(yùn)用了傳統(tǒng)的理論工具和統(tǒng)計(jì)分析方法，包括抽樣設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查以及簡(jiǎn)單線性回歸分析、二分類(lèi)Logistic回歸分析等，確保移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿(mǎn)意度模型權(quán)重計(jì)算科學(xué)合理。
　　為了驗(yàn)證基于業(yè)務(wù)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿(mǎn)意度模型的有效性并為企業(yè)實(shí)際應(yīng)用該模型提供示范，本文詳細(xì)研究了基于業(yè)務(wù)的