基于業(yè)務的移動網絡服務滿意度模型及其應用研究.pdf

1、中國電信業(yè)重組及3G牌照發(fā)放，使得移動通信市場競爭加劇，買方市場已經形成。對移動通信運營商來講，在日益激烈的競爭環(huán)境下，提升用戶對移動網絡服務的滿意度至關重要。
　　目前關于移動網絡服務用戶感知的研究主要從兩個角度來進行，傳統(tǒng)的網絡評價多是面向設備，與前端市場相脫節(jié)，導致近年來有大量的網絡投訴產生；運用傳統(tǒng)的基于顧客行為的感知服務質量模型來評價移動網絡服務，所得結果難以指導企業(yè)改進，對企業(yè)提升移動網絡服務沒有幫助。
　　本文

2、提出基于業(yè)務的移動網絡服務滿意度模型來衡量用戶感知的移動網絡服務質量，既能貼近顧客，所得結果又能用于企業(yè)提升服務質量。從客戶的角度來看，業(yè)務是顧客接受移動網絡服務的載體，是直接感知企業(yè)提供的移動網絡服務的途徑；從企業(yè)的角度來看，業(yè)務可以通過其技術實現(xiàn)手段不同與傳統(tǒng)的面向設備的技術指標相對應?；跇I(yè)務的移動網絡服務滿意度模型為實現(xiàn)傳統(tǒng)的基于顧客行為的客戶滿意度研究和企業(yè)用以提升移動網絡服務的技術指標體系相結合提供了可能。
　　本文結

3、合移動通信企業(yè)的實際，提出業(yè)務選擇的原則和衡量業(yè)務的二級指標確定方法，設計每項業(yè)務對總體滿意度的權重以及每類業(yè)務的各個二級指標對每類業(yè)務的權重的計算方法。權重確定綜合運用了傳統(tǒng)的理論工具和統(tǒng)計分析方法，包括抽樣設計、問卷調查以及簡單線性回歸分析、二分類Logistic回歸分析等，確保移動網絡服務滿意度模型權重計算科學合理。
　　為了驗證基于業(yè)務的移動網絡服務滿意度模型的有效性并為企業(yè)實際應用該模型提供示范，本文詳細研究了基于業(yè)務的