業(yè)務(wù)流程外包(BPO)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素與影響機(jī)理研究.pdf

1、分類編號(hào)：單位代碼：_密級(jí)：學(xué)號(hào)：092.13012研究生學(xué)位論文論文題目：業(yè)務(wù)流程外包（yo)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素與影響理研究學(xué)生姓名：劉燕紅申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士申請(qǐng)專業(yè)名稱企業(yè)管理研究方向：服各外包..指導(dǎo)教師姓名：王曄專業(yè)技術(shù)職稱：.教授提交論文日期：2012年3月25日中文摘要當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化正在進(jìn)入新的發(fā)展階段，全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和產(chǎn)業(yè)的重組使得全球產(chǎn)業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，服務(wù)業(yè)外包成為服務(wù)業(yè)全球化發(fā)展的重要趨勢(shì)。在

2、我國(guó)的服務(wù)外包市場(chǎng)中，國(guó)內(nèi)企業(yè)更多地扮演著接包方的角色，它們由于沒(méi)有成熟的管理和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，通常缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的運(yùn)作流程，服務(wù)質(zhì)量就成為限制外包企業(yè)發(fā)展壯大的瓶頸?；诖耍疚膹慕影降慕嵌瘸霭l(fā)，找出影響業(yè)務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量的各種因素，并且理清各因素相互間的影響機(jī)理，從而不斷規(guī)范、完善業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量。論文主要做了以下幾個(gè)方面的工作：1.通過(guò)文獻(xiàn)研究，規(guī)范分析BPO服務(wù)質(zhì)量的涵義和特點(diǎn)，從理論層面提出了若干BPO

3、服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并將其分別細(xì)化為一系列測(cè)量指標(biāo)，形成BPO服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷；2.建立BPO服務(wù)質(zhì)量的影響因素模型并提出假設(shè)；3.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集整理數(shù)據(jù)，并進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，禾1」用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS和LISREL分析和驗(yàn)證BPO服務(wù)質(zhì)量模型，得出結(jié)論；4.提出提高BPO服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議。通過(guò)上述的研究工作，論文獲得的主要研究結(jié)論有：1.BP0服務(wù)質(zhì)量是受多個(gè)因素影響的，主要有質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)過(guò)程控制，員工培訓(xùn)與管理，問(wèn)題糾T

4、H與抱怨處理，基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)施建設(shè)，這些因素對(duì)BPO服務(wù)質(zhì)量都起著直接或間接的影響，其中作業(yè)過(guò)程控制、員工培訓(xùn)管理、平臺(tái)設(shè)施建設(shè)與BPO服務(wù)質(zhì)量之間存在直接影響，而質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和問(wèn)題糾正與抱怨處理通過(guò)對(duì)作業(yè)過(guò)程的影響從而對(duì)BPO服務(wù)質(zhì)量起到間接影響作用。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制對(duì)作業(yè)過(guò)程起決定作用，路徑系數(shù)為0.64，間接對(duì)BPO服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，總的路徑系數(shù)達(dá)到了0.80其次是問(wèn)題糾正與抱怨處理，對(duì)BPO服務(wù)質(zhì)量的總體影響路徑系數(shù)是0.42；員工