國(guó)際商務(wù)禮儀全

1、1,通用商務(wù)禮儀,International Business Etiquette,2,人的高貴尊嚴(yán)、自卑好強(qiáng)、精明機(jī)敏、傲慢粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)。 --蘇格拉底（古希臘哲學(xué)家）,3,學(xué)習(xí)目的,通過(guò)正確了解和學(xué)習(xí)商務(wù)活動(dòng)中的禮儀，提升待人接物過(guò)程中的語(yǔ)言行為素質(zhì)，做受人尊敬的文明的職業(yè)人。,4,內(nèi) 容 提 要,禮儀概述接打電話的要領(lǐng)三. 塑造端莊美好形象四. 真誠(chéng)的問(wèn)候,五.

2、待客要領(lǐng)六. 交際禮儀七.彬彬有禮的對(duì)話方式,5,一、禮儀概述,1、什么是禮儀？,“禮儀（Etiquette）”一詞的辭源,一說(shuō)： 源自法語(yǔ)Estiquier（貼），即為 標(biāo)簽的意思。是從凡爾賽宮的花壇上立著的告示牌上的警句演變而來(lái)的。,6,“禮儀（Etiquette）”一詞的辭源,一說(shuō)： 源自Ticket （許可證）一詞。在進(jìn)入王宮時(shí)，將得到一張?jiān)S可證，上面寫(xiě)著宮中必須遵守的事項(xiàng)。后來(lái)逐漸演變成表示禮儀的專用名詞。,7,“禮儀（E

3、tiquette）” 的內(nèi)涵,人際交往過(guò)程中必須遵守的公約及公共場(chǎng)所的注意事項(xiàng),通俗地說(shuō)就是：不給別人造成不方便或不愉快,8,二、電 話 溝通技巧,1、規(guī)范的電話用語(yǔ),你是誰(shuí)啊?什么事情?他不在!聽(tīng)不清啊!喂?你打錯(cuò)了!我找×××,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?能幫您做點(diǎn)什么?暫時(shí)離開(kāi)座位了,您需要留言嗎?電話效果不好,沒(méi)聽(tīng)清楚,能再說(shuō)一遍嗎?您好.請(qǐng)稍等,給您轉(zhuǎn)一下請(qǐng)問(wèn)××&

4、#215;在嗎?,9,2、誰(shuí)先掛電話,上下級(jí)之間，職位高者先掛電話公司與客戶之間，客戶先掛電話求人幫忙，要等對(duì)方先掛地位相同，主動(dòng)打電話者先掛,10,三、 塑造端莊美好的形象,（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝,*上衣：扣子必須扣上，可以扣一粒，不穿 做舊或有裝飾補(bǔ)丁的西裝*襯衫：白色為基調(diào)。注意熨平整，大小要 適宜，襯衣下擺塞在西褲里*領(lǐng)帶：與西服和諧統(tǒng)一為原則，也可顯示 個(gè)性。,1

5、1,* 褲長(zhǎng)：直立不露襪子為宜， 矮個(gè)子不穿折褲腳* 襪子：深色為原則，最好沒(méi) 有花紋，絕不配白襪* 鞋子：也是重要的飾物。 比西服顏色深為宜。,Ps：所有系鞋帶的皮鞋統(tǒng)稱為牛津鞋,（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝,12,* 腰帶：是重要的飾物，要戴西 服腰帶，黑色為宜。* 飾物：有戒指、手表、領(lǐng)帶夾、 眼鏡、提包等* 攜帶和保管：要干洗、熨平、,

6、眼 鏡 是 臉 的 一 部 分,（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝,13,*扣子：?jiǎn)闻趴郏阂话銏?chǎng)合穿雙排扣：正式場(chǎng)合、晚宴場(chǎng)合穿四顆扣：一般商務(wù)場(chǎng)合穿六顆扣：喜宴、辦公場(chǎng)合穿*八顆扣：參加喪禮穿,（一）正裝著裝注意事項(xiàng)：1、男裝,14,1）套裝上衣* 正統(tǒng)西裝：樣式與美洲款男裝差不多* 圓領(lǐng)西裝：沒(méi)有翻領(lǐng)，衣袋沒(méi)有蓋子* 雙排扣西裝：尖領(lǐng)，雙排紐扣* 花紋西裝：布料有紋路,注意：肩部不可過(guò)分夸張，花紋西裝的

7、 花色不宜太大或繚亂。袖稍長(zhǎng)過(guò)手腕1-2公分為宜。,2、女裝,15,2）套裝下衣* 西服裙：也叫丁字裙，長(zhǎng)度在膝蓋 之上，下擺開(kāi)氣為宜* 西褲：面料考究的褲子，不宜緊身。,16,四、真誠(chéng)的問(wèn)候,先打招呼看著對(duì)方的眼睛微笑問(wèn)候要適合對(duì)方聲音真誠(chéng)宏亮保持愉快的表情輕松自然的態(tài)度,17,不同國(guó)家的禁忌禮物* 美國(guó)：百合花象征死亡（復(fù)活節(jié)除外）* 德國(guó)：包裝時(shí)不能使用白、黑、褐色

8、 花卉不包裝，紅色玫瑰只送給戀人* 法國(guó)：香水* 日本：忌白、紅色包裝，忌白色花卉，忌跟“4”有關(guān) 的一切禮物 * 墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡* 拉丁美洲：刀具（表示斷交）* 中東國(guó)家：手帕象征離別，寵物被視為低檔禮物 * 中國(guó)：鐘表、傘,18,五、待客要領(lǐng),不要過(guò)早到達(dá)，也不要遲到，早到5分鐘才是守時(shí)見(jiàn)到客人馬上起立目光相遇時(shí)自然地微笑讓坐并詢問(wèn)來(lái)意提供茶水或飲料

9、,(一)基本禮儀,19,1、在門口迎接客人,推門的情況下: 自己先進(jìn)去 拉門的情況下: 把門拉開(kāi)讓客人先進(jìn)去,自己快步跟上來(lái),20,2、引路要領(lǐng),走在客人2-3步前面走在客人左側(cè)上樓、下樓時(shí)均走在客人前面,21,3、電梯使用要領(lǐng),自己先進(jìn)入電梯間讓客人先下電梯電梯內(nèi)保持沉默如有電梯管理員,則讓客人先上,22,,門,,1,3,5,4,2,6,,4、落坐要領(lǐng),商務(wù)交往以國(guó)際禮儀（西方）為準(zhǔn)：*面門為

10、上*以右為上*居中為上*以遠(yuǎn)（離門）為上*前排（同在主席臺(tái)）為上,23,（二）餐桌禮儀,1）基本禮儀坐姿：* 靠椅子里面坐，離桌子兩拳之隔* 不能把肘支撐在桌子上* 手要輕放在大餐盤(pán)左右，直到用餐結(jié)束,24,2）用餐對(duì)話禮儀 * 西方人喜歡邊說(shuō)話，邊慢慢用 *為了說(shuō)話，食物要少量送入口中 *跟左右距離近的人聊天，不能大聲跟 對(duì)面人喊叫,25,* 用餐途中提出話題或被別人 問(wèn)及問(wèn)題時(shí)，要放下勺* 對(duì)方正在

11、嚼食物時(shí)，最好不 提問(wèn)* 口中有食物兒被對(duì)方提問(wèn)時(shí)， 要吞后再說(shuō)話并先說(shuō)“對(duì)不起”,26,要回避的話題* 個(gè)人隱私* 健康問(wèn)題* 對(duì)方家庭問(wèn)題* 宗教、政治、種族,* 金錢* 別人的缺點(diǎn)* 性問(wèn)題* 業(yè)務(wù)、公司領(lǐng)導(dǎo),27,好的話題* 時(shí)事新聞* 天氣* 旅游* 體育,* 文學(xué)、藝術(shù)*音樂(lè)* 興趣*其他有趣的事情,28,3）特殊情況處理 - 用餐途中離開(kāi)座位時(shí)* 最

12、好不離開(kāi)* 不得已離開(kāi)時(shí) 要打招呼并說(shuō)抱歉* 要適當(dāng)疊好餐巾后離開(kāi),29,- 魚(yú)刺卡在喉嚨里時(shí) * 喝水或用餐巾?yè)踝〔⒖瘸?* 如果無(wú)人介意，則可用手拔除 - 咳嗽、噴嚏、省鼻涕時(shí) * 咳嗽很厲害時(shí)，要請(qǐng)求諒解并離開(kāi)座位 * 不用餐巾省鼻涕，用手紙或自己的手帕,30,- 發(fā)現(xiàn)石粒、頭發(fā)等異物時(shí) * 悄悄去除并繼續(xù)用餐 * 嚼到異物時(shí)，悄悄吐在餐巾紙上

13、 - 打翻餐具時(shí) * 不直接處理，叫服務(wù)生來(lái)處理 * 需要賠償時(shí)要進(jìn)行賠償，并誠(chéng)懇道歉,31,- 謝絕食物時(shí) * 要輕聲說(shuō)“不，謝謝” * 一般不必說(shuō)明理由 * 剩食物是不禮貌的，要事先謝絕 - 食物夾在牙齒間時(shí) * 歐美國(guó)家餐桌上沒(méi)有牙簽，不要找 * 牙簽不要在餐桌上使用 * 餐后去洗手間使用牙簽,32,- 遇到熟人時(shí) * 如果是在用餐

14、途中，則簡(jiǎn)單打個(gè)招呼 即可 * 熟人介紹自己的女友時(shí)，要站起來(lái) * 男士之間可以坐著打招呼，但握手時(shí) 要站起來(lái),33,4）其他注意事項(xiàng) * 在餐桌上不搔頭 * 不移動(dòng)餐盤(pán) * 口中有食物時(shí)，不喝飲料或添加食物 * 用餐時(shí)不宜用另一只手抱住餐盤(pán) * 不吸吮手指頭,34,* 用餐速度要考慮跟其他人步調(diào)一致* 對(duì)話時(shí)如果接收服務(wù)，則要暫時(shí)中斷對(duì)話* 服務(wù)生送食

15、物時(shí)，要輕聲說(shuō)“謝謝”* 外套要在主賓或上司脫后再脫* 離開(kāi)座位時(shí)要把外套穿上,35,5）特殊食物食用要領(lǐng)* 三明治：涼的用手，牛扒等熱的用刀和叉* 煮熟的雞蛋：剝下上部的皮，用小匙食用* 意大利面：可用叉纏繞食用* 比薩餅：用刀切成三角形后，用手食用* 煮熟的水果：在口中分開(kāi)核，并吐在盤(pán)邊,36,* 小西紅柿：用手食用，封住口防止崩濺* 奶酪：用刀或叉來(lái)涂抹* 黃油：涂抹時(shí)用刀，攪拌時(shí)用叉。* 腌肉：軟的用叉，脆

16、的用手亦可。* 蘆筍：嫩蘆筍用叉食用,37,民族飲食禁忌*滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉；*蒙古族不食三鳥(niǎo)（雞、鴨、鵝）之內(nèi)臟；*穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴(yán)格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動(dòng)物血液。,38,6）點(diǎn)餐注意事項(xiàng),* 菜譜要慢慢看，點(diǎn)菜時(shí)要用恭敬的語(yǔ)言* 不明白的菜可以問(wèn)服務(wù)生* 不能指著別人正吃著的菜點(diǎn)菜* 被招待點(diǎn)菜時(shí)，回避最高和最低價(jià)即可* 陪同女士來(lái)的男士要幫助女士

17、點(diǎn)菜* 叫服務(wù)生時(shí)，要用手勢(shì),39,,7）埋單,* 喝完咖啡或飯后酒后即可在座位上結(jié)帳* 用眼睛示意服務(wù)生* 有時(shí)計(jì)算單上寫(xiě)有“請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳”字樣* 可以確認(rèn)計(jì)算單上的價(jià)錢,* 要及時(shí)埋單,埋單后方可站起來(lái)* 現(xiàn)金結(jié)帳時(shí),提前5分鐘為宜* 小費(fèi)可以放在盤(pán)中.如果是直接給服務(wù)生,則 要將錢折疊后悄悄地給,40,（三）小費(fèi)禮儀（TIP）,1、小費(fèi)：TIP是TO INSURE PROMPNESS的 縮寫(xiě)。

18、指對(duì)快速服務(wù)的一種答謝。,*支付額度：一般為總支付金額的10-15%*貨幣種類：必須以那個(gè)國(guó)家的貨幣支付小費(fèi)*支付方式：手掌朝下，使貨幣不露出在外，并同時(shí)說(shuō)聲 “THANK YOU（請(qǐng)事先多準(zhǔn)備1美金的零錢）,*不需付小費(fèi)的情況：在日本，任何時(shí)候都可以不付*一般社會(huì)主義國(guó)家原則上不允許收取小費(fèi)。但如果用簡(jiǎn)單的紀(jì) 念品來(lái)代替小費(fèi)，有可能得到好的服務(wù),41,2、不同情況下的小費(fèi)額度 * HOTE

19、L 客房服務(wù)員（ROOM MAID）：1美金（放在枕頭下） 客房餐飲服務(wù)：總額的10-15% 門童（DOOR MAN）：叫的士或委托駐車服務(wù)時(shí) 侍童（BELL BOY）：代運(yùn)行李、引路到房間時(shí) 付0.5-1美金 寄存處(CLOAK ROOM)：取衣服或箱包時(shí)付1美金 搬運(yùn)工（PORTER）：搬運(yùn)完畢后付1美金,42,*在餐廳： 服務(wù)員（WAIT

20、ER）：總額不包括小費(fèi)時(shí)，需另付 總額10-15%小費(fèi) 侍酒員（SOMMELIER）：付酒價(jià)格的15% 酒吧招待（BARTENDER）：付酒價(jià)格的15% （使用信用卡時(shí)，可把小費(fèi)記入帳單小費(fèi)欄）*的士司機(jī)：付總額的10-15%。深夜或很早的早晨 或行李比較多時(shí)，要多付一些,43,*理發(fā)、美容店：總金額的10-15%*洗手間：給遞手紙的人0.5到1美金*大巴租用：總

21、額的5%，機(jī)場(chǎng)穿梭大巴除外*其他：在劇場(chǎng)或商場(chǎng)被引路時(shí)，支付0.5到1美金,44,,,,,,,司機(jī),,,,,,,1,2,4,3,*商務(wù)場(chǎng)合：有專職司機(jī)時(shí)，后排為上，前排為下，后排三個(gè)座位，通常只坐兩人，又以右為上，左為下。*副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書(shū)、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者,(四)車輛的使用要領(lǐng),1、轎車,45,,,,,,,司機(jī),,,,,,,,,,*主人（或領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)著等）親自駕車的時(shí)候，副駕駛位為尊位，后面依次

22、是后排右位、后排左位位置。,2,3,1,轎車,46,,,,,,,司機(jī),,,,,,,,,,*第二排位置為上，第三排次之，最后一排和第一排居末*在同一排的兩個(gè)座位中，又以里面（左面）的座位為尊*正對(duì)司機(jī)后面 的座位（二排左席）是全車中的首席,2,1,7,2、面包車,,,4,3,,,6,5,,,,,47,轎車的使用 * 有女性時(shí)，讓女性先上車，下車時(shí)，也讓女性先下， 如果女性伸出手，則要上前扶一下。 * 乘坐別人

23、的車時(shí)，注意不要隨意按動(dòng)車內(nèi)的各 種按鈕（音響、空調(diào)等） * 女性上下車時(shí)，要合起雙腿進(jìn)出車廂，避免單腿動(dòng)作,（五）握手要領(lǐng),注意：左手握手表示要決斗；握手要握2-3秒。 握手不看對(duì)方眼睛是很大的失禮,49,伸手的順序先握手 后握手* 先女性 * 后男性* 先職位高者 * 后職位低者* 年齡大者

24、 * 年齡小者* 已婚者 * 未婚者,50,(一)交換名片要領(lǐng),職位低者先遞交名片訪問(wèn)者先遞交名片被介紹者先遞交名片,六、交際禮儀,51,交換名片的方法,右手遞出,左手一同跟上，最好是站著遞出級(jí)別高者先遞出先遞給對(duì)方級(jí)別高者遞出同時(shí)報(bào)自己公司,部門及姓名名片方向要正面對(duì)著對(duì)方雙手接名片接過(guò)來(lái)后,讀出對(duì)方姓名,生字可直接問(wèn)名片夾最好放在上衣胸部口袋里，不要放在長(zhǎng)褲口袋里，女

25、性將名片夾放在包里,52,看名片的四個(gè)要點(diǎn),名片是否經(jīng)過(guò)涂改:名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話:西方人講公私有別，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，把家庭電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立：名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果身兼數(shù)職，或者辦了多家子公司，應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼：如進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途

26、區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng),53,七、彬彬有禮的對(duì)話方式,說(shuō)話的方式命令型 改為 拜托型否定型 改為 肯定型高度評(píng)價(jià)對(duì)方的談話內(nèi)容上身稍微前傾,不時(shí)點(diǎn)頭,54,“ 五 不 要 ”,那不行!你沒(méi)看我忙著呢嗎?這事不歸我管,你找別人吧!我不清楚!下班了,下午(明天)再說(shuō)吧!,,對(duì)不起,因?yàn)?#215;×原因這事不好處理,你看這樣好嗎?對(duì)不起,現(xiàn)