中國(guó)移動(dòng)Q公司營(yíng)銷(xiāo)信息化實(shí)踐研究.pdf

1、Q公司是中國(guó)移動(dòng)在東南沿海的地市級(jí)分公司,近年來(lái)客戶規(guī)模發(fā)展和效益提升存在瓶頸,新客戶發(fā)展呈現(xiàn)大進(jìn)大出的局面,ARPU值增長(zhǎng)乏力,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段不斷顯現(xiàn)出局限性。如何通過(guò)信息化手段,對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)過(guò)程加以改進(jìn),降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,提高客戶忠誠(chéng)度進(jìn)而提升客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的LTV,成為Q公司的一個(gè)重要課題。
　　本文先分析了國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和中國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商的總體競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),針對(duì)中國(guó)移動(dòng)Q公司面臨的困境,剖析了現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題,從中得出營(yíng)銷(xiāo)

2、信息化的必要性與重要性。以客戶全生命周期的營(yíng)銷(xiāo)理論和信息技術(shù)的結(jié)合為基礎(chǔ),本文對(duì)Q市較為完整的營(yíng)銷(xiāo)信息化實(shí)踐進(jìn)行了研究,分析其在地市公司的精確營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中所起的作用。研究涉及市場(chǎng)細(xì)分與客戶識(shí)別、客戶價(jià)值研究與資費(fèi)分析、渠道管理信息化、情景觸發(fā)式互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶溝通與滿意度管理和智能運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體系等6個(gè)方面。在市場(chǎng)細(xì)分與客戶識(shí)別方面,分析了如何基于云計(jì)算構(gòu)建外來(lái)工識(shí)別模型,建立一套科學(xué)的客戶行為分析方法,并基于這些模型構(gòu)建各種應(yīng)用;在客戶價(jià)值

3、研究方面,分析了如何通過(guò)信息化手段建立客戶收益測(cè)算模型,科學(xué)地辨別對(duì)公司真正有價(jià)值的客戶;在渠道管理信息化方面,分析了如何構(gòu)建渠道?？湍Ｐ?縮短客戶服務(wù)半徑,提升服務(wù)反應(yīng)速度和有效性;在情景觸發(fā)式營(yíng)銷(xiāo)方面,分析了如何建立情景觸發(fā)式營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái),在合適的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精確營(yíng)銷(xiāo);在客戶溝通與滿意度管理方面,分析了如何在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上,建立資費(fèi)預(yù)演平臺(tái),實(shí)現(xiàn)客戶套餐的效果預(yù)測(cè);在智能運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體系方面,分析了如何建立智能的綜合運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體