基于服務價值鏈的延保項目管理研究.pdf

1、近年來，隨著汽車業(yè)中的延保項目飛速發(fā)展，延保服務逐漸滲透到了消費電子、家電、珠寶等領域。延保即延長保修，是商家為消費者提供超過廠家保修期與保修范圍的維修服務。盡管我國延保服務業(yè)務起步較晚，主要集中在汽車和消費電子，尚屬于發(fā)展前期階段。但延保業(yè)務顯然已經(jīng)得到各商家（廠商、賣場、延保企業(yè)等）的重視，紛紛投入資金和資源搶占延保市場。作為服務型企業(yè)，在開展延保項目的過程中，產品和服務是企業(yè)參與市場競爭的必備法寶。然而各延保公司將關注的重點集中在

2、產品、渠道等方面的競爭，忽視了員工能力、顧客價值與企業(yè)盈利能力之間的關系。此舉雖有利于企業(yè)前期市場的拓展，但對于公司的可持續(xù)發(fā)展十分不利。
　　項目管理作為目前發(fā)展最為迅速地管理技術之一，在建筑、國防、電子通訊等方面取得了巨大的成功。以項目管理方式為主導的企業(yè)管理也逐漸引起了人們的重視。通過項目管理的應用，能夠幫助企業(yè)更好的在既定時間、預算內高效完成，運作更為系統(tǒng)、科學。本文在項目管理的基礎上引入服務價值鏈理論，系統(tǒng)介紹了服務價值

3、鏈模型及理論，將服務價值鏈所認為的員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度等與企業(yè)價值之間的相互關系融入到項目管理過程中。通過在項目管理全過程中，應用服務價值鏈思想，加強項目的人員溝通和管理，注重客戶體驗及意見等，幫助企業(yè)更好的執(zhí)行項目。
　　本文結合服務價值鏈、人力資源管理、客戶關系管理以及項目管理的相關理論，以具體的某延保企業(yè)為實際案例進行分析，指出了服務價值鏈的應用對于企業(yè)競爭力提升的影響作