云客服基礎(chǔ)考試

1、1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴請(qǐng)問客服應(yīng)該如何處理A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接2.小B在服務(wù)中

2、，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎A正確B錯(cuò)誤3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？A會(huì)員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B委婉拒絕會(huì)員，告知有問題可以隨時(shí)咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會(huì)員微信號(hào)，同時(shí)告訴會(huì)員只能上班時(shí)間回復(fù)他D嚴(yán)詞拒絕會(huì)員的要求，告知會(huì)員云朵是

3、兼職不能一直工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問這樣的做法對(duì)嗎？A正確B錯(cuò)誤5.會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？A正確B錯(cuò)誤6.云朵小B接到會(huì)員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親親，您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢，現(xiàn)在簽收

4、下來(lái)了這個(gè)后果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的常識(shí)，這點(diǎn)都不懂嗎？！這個(gè)事情沒法辦處理哦?！闭?qǐng)問小B的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？A正確B錯(cuò)誤C您的問題我沒有能力處理的”D您說(shuō)的這個(gè)問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊情況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假A半小時(shí)B1小時(shí)C2小時(shí)D3小時(shí)14.會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：”親親，您放心，如果您

5、可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢“?？头恼f(shuō)法正確嗎？A正確B錯(cuò)誤15.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎？A正確B錯(cuò)誤16.關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話正確嗎A正確B錯(cuò)誤17.以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過(guò)程中出現(xiàn)退出A用“您”稱呼會(huì)員B發(fā)送“......”C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話D