客服考試

1、基礎知識基礎知識3535分售前售前客服客服3030分售中客服售中客服1010分售后客服售后客服1313分子帳號子帳號1212分滿分滿分1001006060分及格分及格客服級別客服級別6060分一般客服分一般客服7070分初級客服分初級客服8080分中級客服分中級客服9090分高級客服分高級客服打字將不會例入考試題目，客服打字要求打字將不會例入考試題目，客服打字要求5555個字及格個字及格。基礎知識試題；【基礎知識試題；【3535分】分】

2、1請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦？【請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦？【2分】分】買家選中商品與賣家交談買家選中商品與賣家交談拍下拍下付款付款賣家發(fā)貨賣家發(fā)貨買家確認收貨買家確認收貨互評互評買家要是不喜歡可以進行退貨買家要是不喜歡可以進行退貨2.2.請寫出退貨流程圖？【請寫出退貨流程圖？【2分】分】買家與賣家交談買家與賣家交談—申請退款申請退款—賣家同意賣家同意—買家發(fā)貨給賣家買家發(fā)貨給賣家—賣家確

3、認收貨賣家確認收貨—買賣家互評買賣家互評3.3.請問退貨分為幾種情況？如果賣家不給退貨我們該怎么辦？【請問退貨分為幾種情況？如果賣家不給退貨我們該怎么辦？【2分】分】退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入4.4.當買家申請退款，多少天沒有操作交易關閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退當買家申請退款，多少天沒有操作交易關閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退的是什

4、么的金額？【的是什么的金額？【2分】分】5天內沒有操作的交易關閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，天內沒有操作的交易關閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費用不包括物流費用5.5.張三購買了一件價值張三購買了一件價值168168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費是元的衣服，賣家沒有包郵，物流費是1515元，當張三元，當張三收到貨物時，要求退貨，那么張三要退多少錢呢？如果買家要求一定要退收到貨物時，要求退貨，那么張三

5、要退多少錢呢？如果買家要求一定要退183183作為賣家的你該怎么辦？【為賣家的你該怎么辦？【2分】分】168168元，如果要求退元，如果要求退183183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費用物流費用6.6.退貨時自買家點擊確認發(fā)貨起，物流多少天內賣家不確認收貨，交易正常進退貨時自買家點擊確認發(fā)貨起，物流多少天內賣家不確認收貨，交易正常進行？如果是平郵呢？【行？如果是平郵呢？【1分】分】物流

6、物流1010天，平郵天，平郵3030天7.7.在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務做出評價嗎？【在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務做出評價嗎？【1分】分】是的可以是的可以17.17.請問在那里可以設置我們的快捷回復短語？【請問在那里可以設置我們的快捷回復短語？【1分】系統(tǒng)設置，快捷回復短分】系統(tǒng)設置，快捷回復短語18.18.怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？【怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？【1分】分】E客服后臺可以查詢客服后臺可以

7、查詢19.19.怎么最快的到達賣家中心呢？【怎么最快的到達賣家中心呢？【1分】分】旺旺工作界面，淘字那旺旺工作界面，淘字那20.20.怎么查詢我們的物流信息？當我們在處理售中問題的時候，您寄給買家的物怎么查詢我們的物流信息？當我們在處理售中問題的時候，您寄給買家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦？【品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦？【2分】分】我們可以在已買出的寶貝，點擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到我們可以在已買出的寶貝，點擊物流

8、查詢，如果查詢不到我們可以到官網進行查詢官網進行查詢21.21.舉出舉出5個你知道的物流公司？【個你知道的物流公司？【1分】分】圓通，申通，順風，宅急送，德邦，韻達。圓通，申通，順風，宅急送，德邦，韻達。22.22.做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請舉出你知道的做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請舉出你知道的4個重大節(jié)日？個重大節(jié)日？【1分】分】1010月1日，五一，過年，中秋，日，五一，過年，中秋，23.23.淘寶為我們開設

9、了一個服務平臺，專為我們的買賣家解決問題，請問云客服淘寶為我們開設了一個服務平臺，專為我們的買賣家解決問題，請問云客服是賣家嗎，怎么可以找到他呢？【是賣家嗎，怎么可以找到他呢？【2分】分】不是，可以在淘寶服務中心不是，可以在淘寶服務中心24.24.怎么修改顧客的價格？在不包郵的情況下，在修改價格的時候我們是要修改怎么修改顧客的價格？在不包郵的情況下，在修改價格的時候我們是要修改我們的運費？還是商品的價格？【我們的運費？還是商品的價格？【

10、2分】分】在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價格，在不包郵的在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價格，在不包郵的情況下。情況下。售前客服試題；總分【售前客服試題；總分【3030分】分】1.1.如果你賣的是衣服，你認為作為客服的你，應該做哪些準備工作，才可以進如果你賣的是衣服，你認為作為客服的你，應該做哪些準備工作，才可以進行衣服的銷售？【行衣服的銷售？【2分】分】我們要準備好衣服的基本屬性，款式，風格，材質，熟悉商品我