南財客戶關(guān)系管理線上考試題及答案共3套

1、客戶關(guān)系管理第一套試卷客戶關(guān)系管理第一套試卷總分：總分：100考試時間：考試時間：100分鐘分鐘一、單項選擇題1、客戶關(guān)系管理是在觀念和理論指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)和管理機制所進行的特定商業(yè)活動，包括（）開發(fā)、維系、挽救。(答題答案：A)A、客戶關(guān)系B、客戶C、市場D、產(chǎn)品2、客戶關(guān)系管理工作包括三大任務(wù)，即客戶關(guān)系的開發(fā)、維系和（）。(答題答案：B)A、檔案管理B、挽救C、抱怨處理D、流失預(yù)警3、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不

2、包括（）。(答題答案：D)A、對銷售、營銷和客戶服務(wù)等三個部門業(yè)務(wù)流程的信息化和自動化B、客戶溝通手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理C、信息分析處理和決策支持D、客戶抱怨處理4、部門級CRM的基本功能不包括（）(答題答案：D)A、銷售自動化B、營銷自動化C、服務(wù)自動化D、集成多種接觸渠道5、客戶的滿意度和忠誠度在客戶關(guān)系生命周期各階段的表現(xiàn)（）(答題答案：D)A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同6、

3、隨著客戶關(guān)系的改善和延續(xù)，客戶的間接收益隨之（）。(答題答案：A)A、增加B、減少C、不確定性變化D、先增后減7、用DWYER法準確地反映某客戶終身價值，前提是（）。(答題答案：C)A、完備的原始數(shù)據(jù)B、精確地計算C、恰當?shù)胤纸MD、小組成員相對穩(wěn)定8、按貢獻大小，現(xiàn)實客戶又可分為鉆石級客戶、重點客戶、（）、爛戶(答題答案：D)A、目標客戶B、流失客戶C、休眠客戶D、有待發(fā)展的客戶9、挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。(答題答案：C)

4、A、硬件質(zhì)量B、軟件質(zhì)量C、企業(yè)印象D、感知質(zhì)量10、轉(zhuǎn)換成本是指當客戶從（）轉(zhuǎn)向（）時所發(fā)生的一次性成本。(答題答案：B)A、一個產(chǎn)品，另一個產(chǎn)品B、一個供應(yīng)商，另一個供應(yīng)商C、一項服務(wù)，另一項服務(wù)D、一個關(guān)系時期，另一個關(guān)系時期11、如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競爭壁壘容易穿越，流失()發(fā)生，挽救也()成功。(答題答案：A)A、容易容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易12、（）的客戶是容易挽救成功的客戶。(答題答案：

5、B)本F、利于交叉銷售9、客戶識別（）。(答題答案：ABCD)A、是制訂并實施一對一營銷策略的前提B、是客戶流失預(yù)警體系的要素C、有助于發(fā)現(xiàn)新客戶D、有利于更好了解目標客戶，準確市場定位10、重要客戶指那些對企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶，包括（）(答題答案：AC)A、大客戶B、容易流失的客戶C、忠誠客戶D、潛在客戶三、判斷題1、客戶關(guān)系是雙方各自在與對方交往過程中累積的身心感受狀況的一種描述，其本質(zhì)就是心念(答題答案：A)A、是B、否

6、2、CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶識別階段、方案制訂與實施管理等四個階段(答題答案：A)A、是B、否3、隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易成本和間接效益都會隨之增加。(答題答案：B)A、是B、否4、中途夭折型的客戶關(guān)系生命周期模式是指在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期前期就結(jié)束了關(guān)系。(答題答案：B)A、是B、否5、客戶對企業(yè)的利潤貢獻不僅表現(xiàn)在其自身消費，還表現(xiàn)在口碑效應(yīng)上。(答題答案：A)A、是B、否6、顧客事件預(yù)測法（定義式）雖然準確地反映了客戶終