管理學(xué)案例分析附答案詳解

1、1、管理與管理者案例案例1甜美的音樂(lè)甜美的音樂(lè)馬丁吉他公司成立于1833年，位于賓夕法尼亞州拿撒勒市被公認(rèn)為世界上最好的樂(lè)器制造商之一，就像Steinway的大鋼琴、RollsRoyce的轎車，或者Buffet的單簧管一樣，馬丁吉他每把價(jià)格超過(guò)10000美元，卻是你能買到的最好的東西之一。這家家族式的企業(yè)歷經(jīng)艱難歲月，已經(jīng)延續(xù)了六代。目前的首席執(zhí)行官是克里斯琴弗雷德里克馬丁四世，他秉承了吉他的制作手藝。他甚至遍訪公司在全世界的經(jīng)銷商，為

2、它們舉辦培訓(xùn)講座。很少有哪家公司像馬丁吉他一樣有這么持久的聲譽(yù)，那么，公司成功的關(guān)鍵是什么？一個(gè)重要原因是公司的管理和杰出的領(lǐng)導(dǎo)技能，它使組織成員始終關(guān)注像質(zhì)量這樣的重要問(wèn)題。馬丁吉他公司自創(chuàng)辦起做任何事都非常重視質(zhì)量。即使近年來(lái)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、分銷系統(tǒng)以及制造方法方面發(fā)生了很大變化，但公司始終堅(jiān)持對(duì)質(zhì)量的承諾。公司在堅(jiān)守優(yōu)質(zhì)音樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)和滿足特定顧客需求方面的堅(jiān)定性滲透到公司從上到下的每一個(gè)角落。不僅如此，公司在質(zhì)量管理中長(zhǎng)期堅(jiān)持生態(tài)保護(hù)政策

3、。因?yàn)橹谱骷枰玫教烊荒静模痉浅徤骱拓?fù)責(zé)地使用這些傳統(tǒng)的天然材料，并鼓勵(lì)引入可再生的替代木材品種?；趯?duì)顧客的研究，馬丁公司向市場(chǎng)推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高檔吉他，然而，這在其他廠家看來(lái)幾乎是無(wú)法接受的。馬丁公司使新老傳統(tǒng)有機(jī)地整合在一起。雖然設(shè)備和工具逐年更新，雇員始終堅(jiān)守著高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)音樂(lè)原則。所制作的吉他要符合這些嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求雇員極為專注和耐心。家庭成員弗蘭克亨利馬丁在1904年出版的公司產(chǎn)品目錄的前言里

4、向潛在的顧客解釋道：“怎么制作具有如此絕妙聲音的吉他并不是一個(gè)秘密。它需要細(xì)心和耐心。細(xì)心是指要仔細(xì)選擇材料，巧妙安排各種部件。關(guān)注每一個(gè)使演奏者感到愜意的細(xì)節(jié)。所謂耐心是指做任何一件事不要怕花時(shí)間。優(yōu)質(zhì)的吉他是不能用劣質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)格造出來(lái)的。但是誰(shuí)會(huì)因?yàn)橘I了一把價(jià)格不菲的優(yōu)質(zhì)吉他而后悔呢？”雖然100年過(guò)去了，但這些話仍然是公司理念的表述。雖然公司深深地植根于過(guò)去的優(yōu)良傳統(tǒng)，現(xiàn)任首席執(zhí)行官馬丁卻毫不遲疑地推動(dòng)公司朝向新的方向。例如，在2

5、0世紀(jì)90年代末，他作出了一個(gè)大膽的決策，開始在低端市場(chǎng)上銷售每件價(jià)格低于800美元的吉他。低端市場(chǎng)在整個(gè)吉他產(chǎn)業(yè)的銷售額中占65%。公司DXM型吉他是1998年引入市場(chǎng)的，雖然這款產(chǎn)品無(wú)論外觀、品位和感覺(jué)都不及公司的高檔產(chǎn)品，但顧客認(rèn)為它比其他同類價(jià)格的絕大多數(shù)吉他產(chǎn)品的音色都要好。馬丁為他的決策解釋道：“如果馬丁公司只是崇拜它的過(guò)去而不嘗試任何新事物的話，那恐怕就不會(huì)有值得崇拜的馬丁公司了?！瘪R丁公司現(xiàn)任首席執(zhí)行官馬丁的管理表現(xiàn)出色

6、，銷售收入持續(xù)增長(zhǎng)，在2000年接近6億美元。位于拿撤勒市的制造設(shè)施得到擴(kuò)展，新的吉他品種不斷推出。雇員們描述他的管理風(fēng)格是友好的、事必躬親的，但又是嚴(yán)格的和直截了當(dāng)?shù)摹ｋm然馬丁吉他公司不斷將其觸角伸向新的方向，但卻從未放松過(guò)對(duì)盡其所能制作頂尖產(chǎn)品的承諾。在馬丁的管理下，這種承諾決不會(huì)動(dòng)搖?！窘虒W(xué)功能】本案例主要涉及管理者的技能與角色。管理者到底應(yīng)該具備哪些管理技能，又如何扮演好其管理角色？通過(guò)本案例，學(xué)生們可以體驗(yàn)到成功管理者的管理風(fēng)

7、采及角色定位。案例分析關(guān)鍵詞：管理技能、管理者角色【問(wèn)題】1.根據(jù)卡特茲的三大技能理論，你認(rèn)為哪種管理技能對(duì)馬丁四世最重要？解釋你的理由。2.根據(jù)明茨伯格的管理者角色理論，說(shuō)明馬丁在分別扮演什么管理角色？解釋你的選擇。（1）當(dāng)馬丁訪問(wèn)馬丁公司世界范圍的經(jīng)銷商時(shí)；（2）當(dāng)馬丁評(píng)估新型吉他的有效性時(shí)；（3）當(dāng)馬丁使員工堅(jiān)守公司的長(zhǎng)期原則時(shí)。3.馬丁宣布：“如果馬丁公司只是崇拜它的過(guò)去而不嘗試任何新事務(wù)的話，那恐怕就不會(huì)有值得崇拜的馬丁公司了

8、?！边@句話對(duì)全公司的管理者履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能意味著什么？4.馬丁的管理風(fēng)格被員工描述為友好、事必躬親，但是嚴(yán)格和直截了當(dāng)。你認(rèn)為這意味著他是以什么方式計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的？你認(rèn)為這種管理風(fēng)格對(duì)其他類型的組織也有效嗎？說(shuō)明你的觀點(diǎn)?！局R(shí)點(diǎn)鏈接】管理是否有效，在很大程度上取決于管理人員是否真正具備了一名管理者所必須具備的管理技能。美國(guó)的管理學(xué)專家卡特茲提出，有效的管理者應(yīng)具備技術(shù)技能、人際技能和概念技能。一般來(lái)講，概念技能

9、對(duì)高層管理者最重要，因?yàn)橛筛邔庸芾碚咚鞯挠?jì)劃、決策等都需要概念技能。技術(shù)技能對(duì)基層管理者特別重要，因?yàn)槠渥罱语@得有些不耐煩了，問(wèn)營(yíng)業(yè)員乙為什么不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來(lái)回跑。營(yíng)業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺(tái)說(shuō)，“書架上已沒(méi)有該書，請(qǐng)你們處理吧。”田野一臉的無(wú)奈，只好再次跑下樓去找總臺(tái)。沒(méi)想到總臺(tái)營(yíng)業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒(méi)有此書了。田野十分生氣，本來(lái)只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑

10、來(lái)的結(jié)果卻是一本不剩，他要求退書?？墒?，營(yíng)業(yè)員甲說(shuō)：“退書必須在購(gòu)書7日之內(nèi)，您所購(gòu)書是8天前買的，我們不能給您退?！碧镆按藭r(shí)已氣憤之極，買了一本缺40余頁(yè)的書本來(lái)已經(jīng)夠惱火的了，專門來(lái)調(diào)換卻沒(méi)有書可換。于是，他找到書城負(fù)責(zé)人理論說(shuō)：“我從你們書城買的書缺了40多頁(yè)，我是來(lái)?yè)Q書的，并不想來(lái)退書，可現(xiàn)在因?yàn)槟銈冊(cè)摃撲N不能給我換書我才退書的。”書城負(fù)責(zé)人不無(wú)遺憾地說(shuō)：“這是單位規(guī)定，超過(guò)7天不予退，只能換”。田野據(jù)理力爭(zhēng)道：“如果因?yàn)槲覀€(gè)

11、人的原因在7天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因?yàn)槲业脑颍悄銈冊(cè)摃撲N，而賣給我的書又少了40多頁(yè)，你們沒(méi)有理由不給退?！睍秦?fù)責(zé)人說(shuō)：“不是我們不給你換，是沒(méi)有書可換，我也沒(méi)有辦法，超過(guò)7天我們不予退書，要退，你找出版廠商去?！贝藭r(shí)，圍觀的人越來(lái)越多，人們紛紛譴責(zé)書城負(fù)責(zé)人的做法。2、【教學(xué)功能】本案例主要涉及管理的實(shí)質(zhì)。管理從本質(zhì)上而言是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)而采用的一種手段。如何對(duì)待規(guī)章制度，是本案例的焦點(diǎn)。是照章辦事

12、還是酌情處理？通過(guò)本案例，學(xué)生們會(huì)真正體會(huì)到：良好管理效果的獲得，取決于人們對(duì)管理的正確認(rèn)識(shí)和管理手段的妥善運(yùn)用。案例分析關(guān)鍵詞：規(guī)章制度【問(wèn)題】1.從案例這一事件中，對(duì)于該書城“超過(guò)7天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅(jiān)持遵照?qǐng)?zhí)行，他們的做法有錯(cuò)嗎？為什么？2.如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對(duì)田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？【知識(shí)點(diǎn)鏈接】如何對(duì)待規(guī)章制度，正確的態(tài)度應(yīng)該是：在一般情況下，照章辦理；在特殊情況下，酌情處理。正確

13、對(duì)待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和酌情處理的原則。特殊范圍主要包括違反規(guī)章的目的與確立規(guī)章的目的一致，或已有的規(guī)章制度已不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。酌情原則是對(duì)違反規(guī)章的有益行為按目標(biāo)有利原則處理；無(wú)視規(guī)章，直接按照目標(biāo)有利原則采取相應(yīng)行為?！景咐治觥?.從案例這一事件中，對(duì)于該書城“超過(guò)7天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅(jiān)持遵照?qǐng)?zhí)行，他們的做法有錯(cuò)嗎？為什么？規(guī)章制度就其本質(zhì)而言，是一種管理手段。任何組織為了實(shí)現(xiàn)

14、共同的目標(biāo)，都會(huì)制定一系列的規(guī)章制度以規(guī)范群體的行為。可以說(shuō)，規(guī)章制度是一種有效的管理手段，任何一個(gè)組織都不可缺少。但與此同時(shí)，要明確規(guī)章制度只不過(guò)是一種手段，決不能為了維護(hù)規(guī)章制度而置組織目標(biāo)于不顧。對(duì)于該書城“超過(guò)7天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營(yíng)業(yè)員、負(fù)責(zé)人在任何情況下都照章辦事，是典型的教條主義，他們錯(cuò)把手段當(dāng)目的，因此其做法是錯(cuò)誤的。2.如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對(duì)田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？對(duì)待規(guī)章制度，正確的態(tài)度應(yīng)該是

15、：在一般情況下，照章辦理；在特殊情況下，酌情處理。正確對(duì)待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和酌情處理的原則。在本案例中，田野所購(gòu)書缺頁(yè)達(dá)40之多，因?yàn)樵摃撲N，在調(diào)換不可能的情況下要求退書，他退書的目的與該書城制定該規(guī)定的目的是一致的，即都是為了維護(hù)消費(fèi)者的利益。該情形屬于違反規(guī)章的目的與確立規(guī)章的目的一致的特殊范圍，因此書城負(fù)責(zé)人應(yīng)按目標(biāo)有利原則處理，對(duì)田野的退書要求予以妥善解決。即在此種特殊情況下，規(guī)章制度可以破，但目標(biāo)原則不

16、能違背。同時(shí)，進(jìn)一步完善書城的退換書規(guī)定，如可考慮在規(guī)章制度中將所有的特殊情況均列出來(lái)，以便指導(dǎo)員工妥善運(yùn)用。（撰寫人：余敬）案例案例3忙碌的王廠長(zhǎng)忙碌的王廠長(zhǎng)王廠長(zhǎng)是光明食品公司江南分廠的廠長(zhǎng)。早晨7點(diǎn)，當(dāng)王廠長(zhǎng)驅(qū)車上班時(shí)，他的心情特別好，因?yàn)樽罱纳a(chǎn)率報(bào)告表明，由于他的精心經(jīng)營(yíng)，他管轄的江南分廠超過(guò)了公司其他兩個(gè)分廠，成為公司人均勞動(dòng)生產(chǎn)率最高的分廠。昨天，王廠長(zhǎng)在與其上司的通話中得知，他的半年績(jī)效獎(jiǎng)金比去年整整翻了兩倍！王廠長(zhǎng)決