郵政業(yè)務(wù)營銷員技師題庫要點

1、道德的特點道德的特點:1道德是靠社會輿論和個人內(nèi)心信念等力量來發(fā)揮和維護其作用；2道德滲透于各種社會關(guān)系中，并干預(yù)人們的社會生活；3道德在發(fā)展過程中具有歷史繼承性；4在階級社會中道德具有明顯的階級性。職業(yè)道德概念職業(yè)道德概念是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德的基本規(guī)范職業(yè)道德的基本規(guī)范“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會”。職業(yè)道德的特點職業(yè)道德的特點：a職業(yè)道德和人們的職業(yè)活動相聯(lián)系；b職業(yè)道德

2、因職業(yè)活動代代相傳而具有連續(xù)性；c通過公約、守則的形式，使職業(yè)道德具體化、規(guī)范化。郵政職業(yè)道德概念郵政職業(yè)道德概念是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)遵循的職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責任、職業(yè)行為的道德準則和行為規(guī)范的總和。郵政職業(yè)道德的特點郵政職業(yè)道德的特點：1郵政職業(yè)道德是社會主義道德體系在郵政企業(yè)中的具體應(yīng)用，反應(yīng)了郵政企業(yè)的特殊性，以及對郵政從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范要求。2郵政職業(yè)道德是郵政企業(yè)貫徹“人民郵政為人民”的企業(yè)宗旨及保障公民通信

3、自由和通信秘密權(quán)利，做好普遍服務(wù)，滿足社會用郵需求，實現(xiàn)郵政企業(yè)健康發(fā)展的道德保證。3郵政職業(yè)道德是建設(shè)高素質(zhì)郵政員工隊伍的道德標準和行為準則，也是郵政員工在工作中應(yīng)履行的道德義務(wù)。郵政職業(yè)道德內(nèi)容郵政職業(yè)道德內(nèi)容：1熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作；2全網(wǎng)團結(jié)協(xié)作，局部服從全部；3專研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高職業(yè)技能；4積極開拓進取，勇于大膽創(chuàng)新；5堅持用戶至上，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；6堅守生產(chǎn)崗位，確保通信暢通；7遵守通信紀律，保障用戶權(quán)益；8弘揚企業(yè)精神

4、，維護企業(yè)信譽。郵政職業(yè)道德是郵政行業(yè)貫徹企業(yè)宗旨和實現(xiàn)郵政通信生產(chǎn)服務(wù)方針的道德保證。郵政職業(yè)道德核心郵政職業(yè)道德核心“愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)”。郵政服務(wù)方針郵政服務(wù)方針：迅速、準確、安全、方便。郵政企業(yè)宗郵政企業(yè)宗旨“人民郵政為人民”郵政職業(yè)道德的要求郵政職業(yè)道德的要求：盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新郵政人職業(yè)守則郵政人職業(yè)守則：①愛崗敬業(yè)、恪盡職守②遵紀守法、嚴守秘密③誠實守信、尊重客戶④禮貌待客、熱情服務(wù)⑤團結(jié)協(xié)作、

5、顧全大局⑥開拓市場、雙贏為本。郵政通信郵政通信:是國民經(jīng)濟中一個獨立的以傳遞實物信息為主的產(chǎn)業(yè)部門，也稱郵政通信行業(yè)，是國家重要的社會公用事業(yè)。郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。郵政通信的性質(zhì)郵政通信的性質(zhì)：服務(wù)性和公用性。公用性表現(xiàn)在公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性、服務(wù)對象棟普遍性及使用的平等性。郵政通信的特點郵政通信的特點：①郵政通信的生產(chǎn)活動是通過傳遞附有信息的實物產(chǎn)生效益②郵政通信生產(chǎn)過程和消費過程的一致性③全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)郵政通

6、信的任務(wù)郵政通信的任務(wù)：①郵政通信擔負著傳遞國家政令、公文和溝通各級黨政軍機關(guān)之間聯(lián)系的重任；②郵政通信是全社會人民群眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的最普遍的通信方式③郵政通信是市場經(jīng)濟條件下，物質(zhì)流通的重要渠道④郵政通信是市場經(jīng)濟條件下，貨幣流通的重要渠道⑤郵政通信是中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟聯(lián)系的橋梁紐帶。郵件郵件是指通過郵政通信企業(yè)寄遞的信件、印刷品、郵包、匯款通知、報刊等。郵件的生產(chǎn)傳遞過程郵件的生產(chǎn)傳遞過程是指從客戶交寄郵件起，直至將郵件投交給

7、指定的收件人為止的全過程。郵件的收寄郵件的收寄就是郵局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的郵件。收寄郵件是郵局和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的開始，也是郵件生產(chǎn)過程的開始。從此，郵政就擔起把郵件及時、準確、安全地投送給收件人的責任。分揀、封發(fā)分揀、封發(fā)即郵件的處理，它是兩個連續(xù)的工作程序。分揀、封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元，在全國設(shè)置若干個郵區(qū)中心局，擔負郵件的分發(fā)和經(jīng)轉(zhuǎn)任務(wù)。郵件運輸郵件運輸是郵政通信的重要環(huán)節(jié)，擔負著全國各局、所之間的郵件

8、傳送任務(wù)。郵件投遞郵件投遞是把郵件送太收件人的過程，投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。郵件的生產(chǎn)傳遞過程郵件的生產(chǎn)傳遞過程可分為收寄、分揀封發(fā)、運輸和投遞四個基本環(huán)節(jié)。收寄分為收寄分為：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄、流動服務(wù)、大宗郵件收寄。投遞分為投遞分為：按址投遞、局內(nèi)投交專營權(quán)專營權(quán)：國務(wù)院規(guī)定的信件由郵政專營，快遞企業(yè)不得經(jīng)營郵政專營業(yè)務(wù)，不得寄遞國家機關(guān)公文，外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。郵政普遍服務(wù)郵政普遍服務(wù)概念：

9、按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標準和資費標準，為中華人民共和國境內(nèi)的用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。范圍范圍包括：信件、5kg印刷品，10kg包裹、郵政匯兌。服務(wù)標準服務(wù)標準：城市每周營業(yè)不少于六天，投遞每天至少一次；鄉(xiāng)鎮(zhèn)每周營業(yè)不少于五天，投遞每周至少五次。郵政企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)郵政企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)：郵件寄遞；郵政匯兌、郵政儲蓄；郵票發(fā)行以及相關(guān)制作、銷售；國內(nèi)報刊、圖書發(fā)行；國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。郵政資費制定分為郵政資費制定分為政府定價和市場定價查詢：查

10、詢：郵件用戶一年內(nèi)可以查詢，國際郵件180天可查詢；國際與邊遠地區(qū)60天內(nèi)應(yīng)反饋，其他30天內(nèi)應(yīng)反饋；匯款一年內(nèi)可以查詢，20天應(yīng)反饋郵政企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)郵政企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)：A履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)（不履行的罰款2萬，嚴重者罰款210萬；不符合標準罰款1萬，嚴重者罰款15萬元）；B依法保護郵政用戶的通信自由和通信秘密（企業(yè)泄密信息為構(gòu)成犯罪罰款15萬元，個人泄露信息未構(gòu)成犯罪罰款0.51萬元）；C郵政企業(yè)寄遞郵件應(yīng)當符合規(guī)定的服

11、務(wù)規(guī)范D嚴格履行交寄郵件的驗視權(quán)；E郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當規(guī)范使用格式條款?！斗床徽敻偁幏ǚ床徽敻偁幏ā罚?993年9月2日第八屆全國人代會常務(wù)委員會第三次會議通過。不正當競爭不正當競爭概念：概念：經(jīng)營者違反法律，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂社會經(jīng)濟秩序的行為。不正當競爭的類型不正當競爭的類型：1假冒或仿冒行為（①假冒他人的注冊商標②與知名商品相混淆的行為③擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名、引人言聽計從為是他人的商品④偽造、冒用各種

12、質(zhì)量標志和產(chǎn)地的行為）2商業(yè)賄賂行為3引人誤解的虛假宣傳行為4侵犯商業(yè)秘密的行為5不正當削價競爭行為6強行搭售商品和附條件交易行為7不正當有獎銷售行為8詆毀競爭對手的行為9串通投票行為。不正當競爭行為的法律責任不正當競爭行為的法律責任：經(jīng)營者從事的法律責任有刑事、行政和民事責任。不正當競爭行為的表現(xiàn)：不正當競爭行為的表現(xiàn)：1郵政通信企業(yè)的營業(yè)人員強迫客戶匯轉(zhuǎn)儲或強迫客戶搭售商品；2郵政通信企業(yè)從事抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五千元

13、?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》于1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過。消費者有九項權(quán)利消費者有九項權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定了五種解決途徑消費者權(quán)益保護法規(guī)定了五種解決途徑：協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟。郵政專用品包括：郵政專用品包括：郵政日戳、郵資機、業(yè)務(wù)單據(jù)、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件

14、專用容器；郵政六項用品用具：郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗。其中郵政日戳、郵袋和郵政夾鉗是郵政法規(guī)定的郵政專用品。郵件容器郵件容器分為普通郵件容器、航空郵件容器、特快郵件容器和機要郵件容器；國內(nèi)郵件容器、國際郵件容器；國內(nèi)又可分為全國通用容器和專用郵件容器；信盒信盒分為小型（500273170mm)和中型（500273310mm）兩種，ABS塑料；集裝箱集裝箱有籠式和封閉式兩種）（郵袋郵袋地區(qū)專用郵

15、袋紅色字體，其他均為黑色，少數(shù)民族地區(qū)一面為漢字，另一面為當?shù)匚淖郑┼]政通信網(wǎng)郵政通信網(wǎng)是由郵政經(jīng)營、投局所及設(shè)施各級郵件分揀封發(fā)中心和郵政運輸系統(tǒng)，按照一定的原則和方式組織起來，在控制系統(tǒng)作用下，按照統(tǒng)一的運行規(guī)則傳遞郵件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。郵政通信網(wǎng)性質(zhì)：郵政通信網(wǎng)性質(zhì)：是實物流、信息流、現(xiàn)金流三流合一，組成要素組成要素：收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端；分類分類：按其管理功能及其作用范圍分為：全國干線郵政通信網(wǎng)、省郵政通信網(wǎng)和郵區(qū)郵政通

16、信網(wǎng)。按不同郵件的傳遞時限分為：快速通信網(wǎng)和普通通信網(wǎng)。按網(wǎng)的性質(zhì)分為：實物網(wǎng)、信息網(wǎng)。郵政通信網(wǎng)形式郵政通信網(wǎng)形式：總體是一個三級制的以輻射轉(zhuǎn)口為主，輔以直連的復合網(wǎng)。分為：分為：網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)形式、星狀結(jié)構(gòu)形式、復合結(jié)構(gòu)形式郵路郵路：各郵政局所間，郵政局所與車站、碼頭、機場、轉(zhuǎn)運站、郵件處理中心、報刊社之間，郵區(qū)中心局與郵政局所及各郵區(qū)中心局之間由自辦或委辦人員按固定班期規(guī)定路線交換郵件的路線。郵路分類：郵路分類：按工具分為航空、鐵道、汽

17、車、水路和其他五種；按級別分為一級干線、二級干線、郵區(qū)內(nèi)郵路（盤駁郵路、市內(nèi)轉(zhuǎn)躺郵路、支線郵路、農(nóng)村郵路），按承運方式分為自辦和委辦；按班期性質(zhì)分為固定和臨時；按照帶運郵件種類分為快速、普通、物流三種。郵區(qū)中心局體制概念郵區(qū)中心局體制概念是以郵區(qū)中心局為基本封發(fā)單元和網(wǎng)路組織的基本節(jié)點，在此基礎(chǔ)上組成分層次的郵政通信網(wǎng)，是用以傳遞郵件的一種郵政通信組織制度和方式。郵區(qū)中心局郵區(qū)中心局是負責郵件、報刊的進、出、轉(zhuǎn)處理和承擔郵件轉(zhuǎn)押運任務(wù)的

18、郵政生產(chǎn)單位。郵區(qū)中心局的功能郵區(qū)中心局的功能是將集中到郵區(qū)中心局的進、出、轉(zhuǎn)各類郵件進行分揀封發(fā)及總包經(jīng)轉(zhuǎn)，并按照它在網(wǎng)中的地位和作用，承擔全國干線、省內(nèi)干線、郵區(qū)內(nèi)郵路的派押和郵件轉(zhuǎn)運工作。郵政編碼郵政編碼是四級六位體制，前兩位代表省、自、直；前三位代表郵區(qū)；前四位代表縣（市）郵局；最后兩位是是投遞局（區(qū)）的編號。函件業(yè)務(wù)函件業(yè)務(wù)：是郵政最重要的核心業(yè)務(wù)，有直郵、帳單、郵資封片卡和無名址函件四大類。按寄遞范按寄遞范圍分為：圍分為：國

19、內(nèi)函件業(yè)務(wù)、港澳臺函件業(yè)務(wù)和國際函件業(yè)務(wù)。直郵的優(yōu)勢直郵的優(yōu)勢：針對性強；閱讀率高（65%立即讀）；互動性強；效果持久；可測性強；隱密性好；信息量大；可控性強。郵資封片卡分類郵資封片卡分類按組織形式可分為國版銷售型、地方版銷售型和定制型三種；按照產(chǎn)品形態(tài)可以分為普通郵資信封、普通郵資明信片、普通郵資信卡和郵政賀卡四大類。賬單按服務(wù)行業(yè)分類：賬單按服務(wù)行業(yè)分類：政府類賬單、公用事業(yè)類賬單、銀行類賬單、保險類賬單、基金類賬單、通信類賬單、會

20、員類賬單。無名址函件分為無名址函件分為單張型和本冊型。包裹業(yè)務(wù)：包裹業(yè)務(wù)：是郵政部門根據(jù)有關(guān)規(guī)則接受客戶委托把適合郵寄的物品寄遞到客戶的指定地點并轉(zhuǎn)交給收件人的業(yè)務(wù)。包裹業(yè)務(wù)包括包裹業(yè)務(wù)包括國內(nèi)包裹業(yè)務(wù)，港澳臺包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、直遞包裹和快遞包裹）和國際包裹業(yè)務(wù)。速遞業(yè)務(wù)速遞業(yè)務(wù)：特點表現(xiàn)為“特、快、?！?，通過11185可專人專車上門收寄。業(yè)務(wù)范圍：業(yè)務(wù)范圍：主要有限時專遞業(yè)務(wù)【同城快遞業(yè)務(wù)、次晨達業(yè)務(wù)（主要區(qū)域有長江三角洲、珠江三角

21、洲、東北、西南、環(huán)渤海）】、國內(nèi)全夜航（2004年8月18日起，以南京為中心覆蓋全國31省，300多個市，2000多個縣）、EMS承諾服務(wù)（國際EMS承諾服務(wù)業(yè)務(wù)、國內(nèi)EMS時限承諾服務(wù)））、EMS留學速遞業(yè)務(wù)、國際經(jīng)濟類業(yè)務(wù)（中港、中英、中美經(jīng)濟類快遞業(yè)務(wù)；國際包裹：國際航空包裹、水陸路包裹、SAL包裹）、國際中速快件業(yè)務(wù)（中速TNT快件、中速佐川快件、中速Aramex快件）、國內(nèi)經(jīng)濟快遞業(yè)務(wù)、國內(nèi)特快專遞收件人集中付費業(yè)務(wù)、禮儀專遞