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文檔簡介
1、電信服務(wù)“評優(yōu)幫差”活動方案一、“評優(yōu)”申報條件(一)“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”申報條件:1、基礎(chǔ)電信運營企業(yè)工作在電信服務(wù)一線的從業(yè)人員,包括:營業(yè)廳服務(wù)員、客服臺(含114等業(yè)務(wù)服務(wù)臺)話務(wù)員、上門提供裝移修服務(wù)的工作人員及其他直接為用戶提供電信服務(wù)的工作人員等。2、遵紀(jì)守法,具有較高的政治覺悟。3、誠實勞動、熱情服務(wù),具有用戶至上的價值觀和服務(wù)觀。4、愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)熟練、業(yè)績突出,得到用戶認(rèn)可及好評。5、三年內(nèi)無用戶有理由投訴記
2、錄。6、能在工作中發(fā)揮先鋒模范作用、具有典型的先進事跡。(二)“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”申報條件:1、基礎(chǔ)電信運營企業(yè)工作在電信服務(wù)一線的基層組織,包括:自辦營業(yè)廳、客服臺(含114等業(yè)務(wù)服務(wù)臺)、上門提供裝移修服務(wù)的班組及其他直接為用戶提供電信服務(wù)的一線基層組織。2、愛崗敬業(yè)、合法經(jīng)營、明禮誠信、科學(xué)管理、用戶至上。3、勇于實踐、開拓創(chuàng)新,具有良好的團隊精神。4、用戶滿意服務(wù)業(yè)績突出,得到用戶認(rèn)可及好評。5、成員無任何違法違規(guī)紀(jì)
3、錄。6、組織本身三年內(nèi)無任何受處罰和被批評紀(jì)錄,一年內(nèi)無任何有理由投訴記錄。7、組織所在的縣級、地市級公司一年內(nèi)無任何受處罰和被公開批評紀(jì)錄。8、能在工作中發(fā)揮先鋒模范作用、具有典型的先進事跡。二、“評優(yōu)”申報和推薦流程(一)各通信管理局對轄區(qū)內(nèi)電信服務(wù)“評優(yōu)幫差”活動進行部署。(二)基礎(chǔ)電信運營企業(yè)開展電信服務(wù)明星創(chuàng)建活動,對用戶滿意理念進行大力宣貫,同時進行用戶評價調(diào)查,填寫“電信服務(wù)質(zhì)量用戶評價調(diào)查表”。(三)基礎(chǔ)電信運營企業(yè)進行
4、內(nèi)部測評,測評方案由企業(yè)自定。(四)基礎(chǔ)電信運營企業(yè)根據(jù)用戶評優(yōu)和內(nèi)部測評結(jié)果,產(chǎn)生擬推薦對象,組織申報和推薦材料,逐級向上直至省公司進行差額推薦。(五)基礎(chǔ)電信運營企業(yè)省公司向通信管理局進行差額推薦,推薦名額由通信管理局決定。(六)通信管理局結(jié)合企業(yè)間交叉評價結(jié)果、用戶申訴、日常監(jiān)督檢查情況,向部推薦2003年度全國電信服務(wù)明星和班組侯選對象。三、“幫差”活動方案(一)本次“幫差”活動將確定“電信服務(wù)需幫扶基層組織”,擬從地市首府所在
5、城市的所有自辦營業(yè)廳、客服臺(含114等業(yè)務(wù)服務(wù)臺)中產(chǎn)生,是否包括電信企業(yè)其他基層組織由各通信管理局自定。(二)各通信管理局要對轄區(qū)內(nèi)“幫差”工作進行總體部署,確定基層組織并進行編號。(三)普查階段:通信管理局組織人員,包括請當(dāng)?shù)仉娦庞脩粑瘑T會或其它中介結(jié)構(gòu)對參評對象進行暗訪性質(zhì)的調(diào)查,詳細填寫基層電信組織服務(wù)質(zhì)量測評表,記錄各基層組織電信服務(wù)需改進點。(四)通信管理局匯總普查結(jié)果,結(jié)合日常監(jiān)督檢查情況、用戶申訴受理情況、消協(xié)或媒體公
6、布的信息,對有嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的基層組織發(fā)放整改通知,指出需改進點,要求盡快整改。(五)復(fù)查階段:通信管理局組織人員對發(fā)放整改通知的基層組織和轄區(qū)內(nèi)“需幫扶”重點候選基層組織進行暗訪式復(fù)查,重點考察需改進點是否得以有效改進,填寫基層電信組織服務(wù)質(zhì)量測評表。(六)各通信管理局根據(jù)普查和復(fù)查結(jié)果,凡未按照整改通知要求進行有效整改者,可參照以下條件,確定為轄區(qū)內(nèi)“電信服務(wù)需幫扶基層組織”:1、嚴(yán)重違反《電信條例》中有關(guān)電信服務(wù)的規(guī)定;執(zhí)行信息
7、產(chǎn)業(yè)部、通信管理局電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查有關(guān)文件規(guī)定不力。2、一年內(nèi)因電信服務(wù)及相關(guān)問題被信息產(chǎn)業(yè)部或通信管理局通報過;一年內(nèi)因電信服務(wù)及其相關(guān)問題被省級(含)以上媒體曝光且情況屬實的;半年內(nèi)被電信主管部門或消費者協(xié)會正式受理用戶有理由投訴三件(含以上)。3、發(fā)布虛假廣告或使用攻擊競爭對手的言辭誤導(dǎo)或欺騙用戶;對互聯(lián)互通問題推卸責(zé)任,鼓動或組織用戶向?qū)Ψ狡髽I(yè)和政府主管部門申告。4、通信管理局認(rèn)可的因為其它原因需要幫扶。(七)通信管理局?jǐn)M定
8、轄區(qū)內(nèi)“電信服務(wù)需幫扶基層組織”單位名單,填寫登記表報送信息產(chǎn)業(yè)部,同時附上相應(yīng)情況說明材料。(八)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組辦公室綜合平衡后,將確定全國“電信服務(wù)需幫扶基層組織”名單,并以適當(dāng)方式公布。要求企業(yè)總部采取切實措施,幫助其整改,盡快改進服務(wù)。四、其它(一)所有申報和推薦、報送工作須在11月10日前完成。(二)對“全國用戶滿意電信服務(wù)明星、全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”的稱號實施動態(tài)管理:榮譽有效期為三年;三年內(nèi)如有違反相關(guān)
9、申報條件內(nèi)容,情節(jié)嚴(yán)重的,取消榮譽;三年后到期復(fù)議,對符合條件者予以重新確認(rèn)表彰。(三)對“全國電信服務(wù)需幫扶基層組織”實施動態(tài)管理:該組織可以在測評工作結(jié)束三個月后向部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組辦公室提出幫扶申請,部行風(fēng)辦將在受理申請半年內(nèi)委托通信管理局安排三次以上暗訪形式的檢查,若通信管理局根據(jù)暗訪結(jié)果,結(jié)合日常監(jiān)督檢查情況和用戶申訴受理情況,確認(rèn)該組織服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)進行有效改進并達到省內(nèi)平均水平時,向部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組出具證明,部行風(fēng)辦酌情進
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