電信服務(wù)“評(píng)優(yōu)幫差”活動(dòng)方案

1、電信服務(wù)“評(píng)優(yōu)幫差”活動(dòng)方案一、“評(píng)優(yōu)”申報(bào)條件（一）“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”申報(bào)條件：1、基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)工作在電信服務(wù)一線的從業(yè)人員，包括：營業(yè)廳服務(wù)員、客服臺(tái)（含114等業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)）話務(wù)員、上門提供裝移修服務(wù)的工作人員及其他直接為用戶提供電信服務(wù)的工作人員等。2、遵紀(jì)守法，具有較高的政治覺悟。3、誠實(shí)勞動(dòng)、熱情服務(wù)，具有用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)觀。4、愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)熟練、業(yè)績突出，得到用戶認(rèn)可及好評(píng)。5、三年內(nèi)無用戶有理由投訴記

2、錄。6、能在工作中發(fā)揮先鋒模范作用、具有典型的先進(jìn)事跡。（二）“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”申報(bào)條件：1、基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)工作在電信服務(wù)一線的基層組織，包括：自辦營業(yè)廳、客服臺(tái)（含114等業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)）、上門提供裝移修服務(wù)的班組及其他直接為用戶提供電信服務(wù)的一線基層組織。2、愛崗敬業(yè)、合法經(jīng)營、明禮誠信、科學(xué)管理、用戶至上。3、勇于實(shí)踐、開拓創(chuàng)新，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。4、用戶滿意服務(wù)業(yè)績突出，得到用戶認(rèn)可及好評(píng)。5、成員無任何違法違規(guī)紀(jì)

3、錄。6、組織本身三年內(nèi)無任何受處罰和被批評(píng)紀(jì)錄，一年內(nèi)無任何有理由投訴記錄。7、組織所在的縣級(jí)、地市級(jí)公司一年內(nèi)無任何受處罰和被公開批評(píng)紀(jì)錄。8、能在工作中發(fā)揮先鋒模范作用、具有典型的先進(jìn)事跡。二、“評(píng)優(yōu)”申報(bào)和推薦流程（一）各通信管理局對(duì)轄區(qū)內(nèi)電信服務(wù)“評(píng)優(yōu)幫差”活動(dòng)進(jìn)行部署。（二）基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)開展電信服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)用戶滿意理念進(jìn)行大力宣貫，同時(shí)進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)調(diào)查，填寫“電信服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)調(diào)查表”。（三）基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行

4、內(nèi)部測評(píng)，測評(píng)方案由企業(yè)自定。（四）基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)根據(jù)用戶評(píng)優(yōu)和內(nèi)部測評(píng)結(jié)果，產(chǎn)生擬推薦對(duì)象，組織申報(bào)和推薦材料，逐級(jí)向上直至省公司進(jìn)行差額推薦。（五）基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)省公司向通信管理局進(jìn)行差額推薦，推薦名額由通信管理局決定。（六）通信管理局結(jié)合企業(yè)間交叉評(píng)價(jià)結(jié)果、用戶申訴、日常監(jiān)督檢查情況，向部推薦2003年度全國電信服務(wù)明星和班組侯選對(duì)象。三、“幫差”活動(dòng)方案（一）本次“幫差”活動(dòng)將確定“電信服務(wù)需幫扶基層組織”，擬從地市首府所在

5、城市的所有自辦營業(yè)廳、客服臺(tái)（含114等業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)）中產(chǎn)生，是否包括電信企業(yè)其他基層組織由各通信管理局自定。（二）各通信管理局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)“幫差”工作進(jìn)行總體部署，確定基層組織并進(jìn)行編號(hào)。（三）普查階段：通信管理局組織人員，包括請(qǐng)當(dāng)?shù)仉娦庞脩粑瘑T會(huì)或其它中介結(jié)構(gòu)對(duì)參評(píng)對(duì)象進(jìn)行暗訪性質(zhì)的調(diào)查，詳細(xì)填寫基層電信組織服務(wù)質(zhì)量測評(píng)表，記錄各基層組織電信服務(wù)需改進(jìn)點(diǎn)。（四）通信管理局匯總普查結(jié)果，結(jié)合日常監(jiān)督檢查情況、用戶申訴受理情況、消協(xié)或媒體公

6、布的信息，對(duì)有嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的基層組織發(fā)放整改通知，指出需改進(jìn)點(diǎn)，要求盡快整改。（五）復(fù)查階段：通信管理局組織人員對(duì)發(fā)放整改通知的基層組織和轄區(qū)內(nèi)“需幫扶”重點(diǎn)候選基層組織進(jìn)行暗訪式復(fù)查，重點(diǎn)考察需改進(jìn)點(diǎn)是否得以有效改進(jìn)，填寫基層電信組織服務(wù)質(zhì)量測評(píng)表。（六）各通信管理局根據(jù)普查和復(fù)查結(jié)果，凡未按照整改通知要求進(jìn)行有效整改者，可參照以下條件，確定為轄區(qū)內(nèi)“電信服務(wù)需幫扶基層組織”：1、嚴(yán)重違反《電信條例》中有關(guān)電信服務(wù)的規(guī)定；執(zhí)行信息

7、產(chǎn)業(yè)部、通信管理局電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查有關(guān)文件規(guī)定不力。2、一年內(nèi)因電信服務(wù)及相關(guān)問題被信息產(chǎn)業(yè)部或通信管理局通報(bào)過；一年內(nèi)因電信服務(wù)及其相關(guān)問題被省級(jí)（含）以上媒體曝光且情況屬實(shí)的；半年內(nèi)被電信主管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式受理用戶有理由投訴三件（含以上）。3、發(fā)布虛假廣告或使用攻擊競爭對(duì)手的言辭誤導(dǎo)或欺騙用戶；對(duì)互聯(lián)互通問題推卸責(zé)任，鼓動(dòng)或組織用戶向?qū)Ψ狡髽I(yè)和政府主管部門申告。4、通信管理局認(rèn)可的因?yàn)槠渌蛐枰獛头觥＃ㄆ撸┩ㄐ殴芾砭謹(jǐn)M定

8、轄區(qū)內(nèi)“電信服務(wù)需幫扶基層組織”單位名單，填寫登記表報(bào)送信息產(chǎn)業(yè)部，同時(shí)附上相應(yīng)情況說明材料。（八）信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組辦公室綜合平衡后，將確定全國“電信服務(wù)需幫扶基層組織”名單，并以適當(dāng)方式公布。要求企業(yè)總部采取切實(shí)措施，幫助其整改，盡快改進(jìn)服務(wù)。四、其它（一）所有申報(bào)和推薦、報(bào)送工作須在11月10日前完成。（二）對(duì)“全國用戶滿意電信服務(wù)明星、全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”的稱號(hào)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理：榮譽(yù)有效期為三年；三年內(nèi)如有違反相關(guān)

9、申報(bào)條件內(nèi)容，情節(jié)嚴(yán)重的，取消榮譽(yù)；三年后到期復(fù)議，對(duì)符合條件者予以重新確認(rèn)表彰。（三）對(duì)“全國電信服務(wù)需幫扶基層組織”實(shí)施動(dòng)態(tài)管理：該組織可以在測評(píng)工作結(jié)束三個(gè)月后向部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組辦公室提出幫扶申請(qǐng)，部行風(fēng)辦將在受理申請(qǐng)半年內(nèi)委托通信管理局安排三次以上暗訪形式的檢查，若通信管理局根據(jù)暗訪結(jié)果，結(jié)合日常監(jiān)督檢查情況和用戶申訴受理情況，確認(rèn)該組織服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)進(jìn)行有效改進(jìn)并達(dá)到省內(nèi)平均水平時(shí)，向部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組出具證明，部行風(fēng)辦酌情進(jìn)