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文檔簡介
1、目錄客房部概述…………………………………………………………………6一、客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置一、客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖………………………………………………………7（二）崗位設(shè)置圖……………………………………………………8二、客房部崗位職責二、客房部崗位職責（一）客房部經(jīng)理………………………………………………………9（二）管家部經(jīng)理………………………………………………………9（三）公區(qū)主管………………………………………
2、…………………10（四）保潔領(lǐng)班…………………………………………………………11（五）保潔員……………………………………………………………11（六）保養(yǎng)領(lǐng)班…………………………………………………………11（七）保養(yǎng)員……………………………………………………………12（八）洗衣房領(lǐng)班………………………………………………………12（九）干水洗熨燙工……………………………………………………13（十）布草保管員……………………………………………
3、…………13（十一）工服房服務(wù)員…………………………………………………13（十二）客衣收發(fā)員兼文員……………………………………………14（十三）客房樓層主管…………………………………………………14（十四）庫房保管員……………………………………………………15（十五）客房中心文員…………………………………………………15（十六）樓層領(lǐng)班………………………………………………………16（十七）客房清潔員…………………………………………………
4、…17（十八）中班服務(wù)員……………………………………………………17（十九）樓層值班員……………………………………………………17（二十）夜班服務(wù)員……………………………………………………18（二十一）替班服務(wù)員…………………………………………………18三、客房部工作人員素質(zhì)要求三、客房部工作人員素質(zhì)要求（一）客房部經(jīng)理………………………………………………………1915、訪客服務(wù)流程………………………………………………43（二）客房部服
5、務(wù)中心工作流程………………………………………441、服務(wù)中心工作流程……………………………………………442、財產(chǎn)物料管理工作流程……………………………………45（三）客房部布草房工作規(guī)范…………………………………………461、工作服收調(diào)、報損及保管流程………………………………462、布件收調(diào)、報損及保管流程…………………………………483、水洗工作流程…………………………………………………504、干洗工作流程…………………………………
6、………………515、熨燙工作流程…………………………………………………52（四）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范………………………………531、大堂清潔流程…………………………………………………532、公共區(qū)域清潔流程……………………………………………553、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程………………………………564、地毯、沙發(fā)清潔流程…………………………………………575、綠化布置、養(yǎng)護及清潔流程…………………………………58五、客房部服務(wù)工
7、作質(zhì)量標準五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標準（一）客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標準…………………………………601、客房設(shè)施設(shè)備…………………………………………………602、客房用品………………………………………………………603、客房衛(wèi)生………………………………………………………624、客房服務(wù)………………………………………………………63（二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標準……………………………641、工作設(shè)備配置…………………………………………
8、………672、接待服務(wù)………………………………………………………673、安全服務(wù)………………………………………………………684、信息服務(wù)………………………………………………………685、財產(chǎn)物料管理…………………………………………………69（三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標準………………………………691、工作設(shè)備用品及管理………………………………………692、布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌……………………………693、客衣洗滌服務(wù)………………
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