顧客價值的推動要素doc10

1、顧客價值的推動要素顧客價值的推動要素菲利普科特勒[1]認為顧客總價值由四個部分構成即產品價值、服務價值、人員價值和形象價值顧客總成本也由四個部分構成即貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本?？铺乩諏⒄w顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分定義為顧客讓渡價值并認為顧客滿意度由顧客讓渡價值的大小決定。科特勒的顧客讓渡價值模型給我們提供了對顧客價值的總體認識對筆者在本文中如何細分顧客價值以指導。羅蘭德拉斯特[2〗在其“DRIVINGCUSTO

2、MEREQUITY”一書中提出的顧客資產模型中將顧客資產的驅動因素定義為價值資產、品牌資產和維系資產這是本文顧客價值模型理論框架的基礎。由于篇幅所限所以本文中不詳細介紹科特勒和拉斯特的理論。ValarieA.Zeithaml通過研究發(fā)現價值的形成具有高度的個人色彩和習慣性特征[3]一個被廣泛認可的價值的定義是:價值就是顧客根據他所付出和所獲得的感受而對產品或服務的主觀評價。這種主觀的、因人而異的對價值的理解為企業(yè)以不同的方這里的

3、“產品價值”類似于科特勒所定義的“產品價值”不同的是它包含了科特勒定義的“貨幣價格”也就是說產品價值是顧客對企業(yè)產品和服務的客觀評估比如產品和服務的質量價格上具有的吸引力顧客與企業(yè)打交道時感到的便利程度。品牌價值是顧客對企業(yè)產品和服務的主觀評估它類似于顧客對科特勒定義的“形象價值”和“精神成本”的綜合判斷。企業(yè)在提升品牌價值時要考慮的問題經常是:采用什么傳播方式顧客才樂于接受顧客的品牌選擇是否與某種情感、生活方式、生活體驗有關顧客把