顧客價值的推動要素doc10

1、顧客價值的推動要素顧客價值的推動要素菲利普科特勒[1]認(rèn)為顧客總價值由四個部分構(gòu)成即產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值顧客總成本也由四個部分構(gòu)成即貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本?？铺乩諏⒄w顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分定義為顧客讓渡價值并認(rèn)為顧客滿意度由顧客讓渡價值的大小決定?？铺乩盏念櫩妥尪蓛r值模型給我們提供了對顧客價值的總體認(rèn)識對筆者在本文中如何細(xì)分顧客價值以指導(dǎo)。羅蘭德拉斯特[2〗在其“DRIVINGCUSTO

2、MEREQUITY”一書中提出的顧客資產(chǎn)模型中將顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素定義為價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)這是本文顧客價值模型理論框架的基礎(chǔ)。由于篇幅所限所以本文中不詳細(xì)介紹科特勒和拉斯特的理論。ValarieA.Zeithaml通過研究發(fā)現(xiàn)價值的形成具有高度的個人色彩和習(xí)慣性特征[3]一個被廣泛認(rèn)可的價值的定義是:價值就是顧客根據(jù)他所付出和所獲得的感受而對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評價。這種主觀的、因人而異的對價值的理解為企業(yè)以不同的方這里的

3、“產(chǎn)品價值”類似于科特勒所定義的“產(chǎn)品價值”不同的是它包含了科特勒定義的“貨幣價格”也就是說產(chǎn)品價值是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評估比如產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量價格上具有的吸引力顧客與企業(yè)打交道時感到的便利程度。品牌價值是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀評估它類似于顧客對科特勒定義的“形象價值”和“精神成本”的綜合判斷。企業(yè)在提升品牌價值時要考慮的問題經(jīng)常是:采用什么傳播方式顧客才樂于接受顧客的品牌選擇是否與某種情感、生活方式、生活體驗(yàn)有關(guān)顧客把