顧客價值感知要素實(shí)證研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代以來,顧客價值研究已成為營銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人共同關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域.顧客價值已被視為競爭優(yōu)勢的新來源和企業(yè)持續(xù)增長的引擎,是企業(yè)運(yùn)營新的出發(fā)點(diǎn).該論文旨在從企業(yè)和顧客角度進(jìn)行顧客價值感知要素管理的實(shí)證研究.論文中顧客指個人消費(fèi)者,不包括企業(yè)集團(tuán)購買者;調(diào)查研究的是"普通日常用品",而不包括"奢侈品"和"吉芬商品".論文運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為學(xué)及相關(guān)學(xué)科的理論,以大量的實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ),采用實(shí)證研究和規(guī)范研究相結(jié)合的

2、研究方法,從顧客價值的概念和理論解釋、顧客價值的評價、顧客價值感知要素認(rèn)知差距分析和顧客價值感知要素管理方法四個方面進(jìn)行研究.首先,論文運(yùn)用文獻(xiàn)研究,在前人研究基礎(chǔ)上概括研究了顧客價值的概念及顧客價值感知要素的相關(guān)理論.另外,論文運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)理論對顧客價值進(jìn)行了解釋,主要運(yùn)用了效用理論、消費(fèi)者剩余理論和無差異曲線理論.其次,論文通過對個體消費(fèi)者的調(diào)查,從顧客角度通過因子分析得出了顧客價值評價體系.評價體系包括九個顧客價值要素"體驗(yàn)"、

3、"服務(wù)"、"信息"、"品牌"、"時尚"、"綠色"、"品質(zhì)"、"歸屬"和"價格".并通過概率計(jì)算確定了九個要素的相對重要性.另外,通過對顧客價值與消費(fèi)者個體特征變量間進(jìn)行偏相關(guān)性分析,證明了顧客價值的個體性特征.第三,論文通過對企業(yè)員工和個體消費(fèi)者的調(diào)查,通過單因素方差分析,證明了兩個假設(shè):企業(yè)與顧客對顧客價值認(rèn)知存在顯著差異;企業(yè)中不同崗位的員工對顧客價值認(rèn)知存在顯著性差異.最后,在前述實(shí)證研究基礎(chǔ)上,論文探討了各種顧客價值認(rèn)知差距存在