關于改進顧客服務計劃的評估報告

1、【專題性評估報告寫作范例】關于飯店集團公司改進顧客服務計劃的評估報告年月改進顧客服務計劃的第一階段”創(chuàng)優(yōu)活動“階段于年月下旬結束。本次活動共組織了四個創(chuàng)優(yōu)活動，參加者是該集團公司的480位各層次的職員。在該計劃的開始階段，創(chuàng)優(yōu)活動對四個部門開放：前廳辦公室、餐飲部、客房部以及人事和培訓部。該計劃提議：管理部門應為第一線職工組織更多的雙方交流活動，以加快集團公司策略和政策的傳達，還應為一線職工提供更多的參與機會，使之更充分地發(fā)揮潛能。例如

2、，該計劃提議，組織一系列的顧客服務培訓研討會以擴大”創(chuàng)優(yōu)活動“階段的戰(zhàn)果。該計劃強調，只有不斷努力鞏固創(chuàng)優(yōu)活動計劃的初步勝利，才能創(chuàng)造出一種全心全意的參與精神。一、引言從199年月3月29日至5月31日，作為”改進顧客服務“計劃的第一階段活動，舉辦了四期創(chuàng)優(yōu)活動課程。共有480名第一線和后勤職工參加了該創(chuàng)優(yōu)活動。在創(chuàng)優(yōu)活動期間和之后收集了參與者的意見。該計劃對這些創(chuàng)優(yōu)活動的意見，還有他們通過這個培訓活動向管理部門提出的他們關心的事項和意

3、見，進行了綜合的分析。二、調研結果分為兩類：一是關于本集團公司在顧客服務的水平和職責方面可能做的改進；二是關于創(chuàng)優(yōu)計劃本身的成敗得失。1.參與者對改進顧客服務的建議在創(chuàng)優(yōu)活動下午的集會上，參加者按部門分成幾組，要求他們對改進集團飯店的顧客服務提出意見。許多建設性的意見出來了。為簡約起見，這些意見摘要如下：（略）2.前廳辦公室許多參加者建議三家飯店的接待還可以做些改進，例如改進空調，安裝更多的公共電話，向顧客提供更多的信息等。有些參加者建

4、議向顧客提供更詳細的信息，如關于國際新聞、天氣和在香港須知事項等。還提到在機場的應提供更清楚的路標，使顧客能找到失物招領處。有幾個職工還感覺到由于傳真系統(tǒng)的故障而引起的延誤可以避免，改進措施是安排更有規(guī)律的維修或購置新設備。3.餐飲部許多參與者，尤其是相關的兩個組，認為目前對招待員和廚師的輪班補助制度不合格，需要修改。人們認為對餐飲部的一線職工，需在各水平層次對顧客最常用的外語，尤其是英語和日語進行培訓。為了反映顧客的愛好，還建議我們應