W商場的顧客服務(wù)流程優(yōu)化探索.pdf

1、在競爭日益激烈的市場環(huán)境--尤其是零售市場環(huán)境中，商場成為很多廠商獲取顧客的戰(zhàn)略制高點。零售市場份額有限，而新的競爭者又不斷涌現(xiàn)，商場如何才能在市場重圍中脫穎而出，始終立于不敗之地？從商品來看商場之間同質(zhì)化非常嚴重，從價格來看互相競爭的后果只能是兩敗俱傷，從長遠來看只有在服務(wù)上改善流程，提升工作效率，建立以客戶為中心的服務(wù)模式，提升顧客滿意度，確立客戶忠誠度，才可以在未來市場中贏得競爭。 論文首先通過對國內(nèi)、外超市行業(yè)的現(xiàn)狀進行

2、分析，對其中的有益部分進行嘗試借鑒，其次根據(jù)W商場顧客服務(wù)的實際狀況，運用第三方調(diào)查公司尼爾森公司的顧客滿意度調(diào)查及商場組織的顧客調(diào)查，找出在顧客服務(wù)方面的機會點，運用運作管理中學習的六西格瑪理論，通過定義、測量、分析、改進和控制(DMAIC)，對商場顧客服務(wù)流程中的機會點進行分析，在商場建立顧客服務(wù)小組對全員進行顧客服務(wù)提升的培訓，對售前、售中、售后流程進行優(yōu)化，努力建立低缺陷的顧客服務(wù)流程，以達到提升顧客服務(wù)水平，提高客戶滿意度，降