關(guān)于提升農(nóng)商銀行柜面生產(chǎn)力的思考

1、關(guān)于提升農(nóng)商銀行柜面生產(chǎn)力的思考隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，同時(shí)在“互聯(lián)網(wǎng)＋”應(yīng)用升級(jí)和繁榮的背景下，各家銀行通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、跨界合作等方式不斷推進(jìn)金融服務(wù)便捷性，滿足老百姓日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。但服務(wù)多樣化的同時(shí)，驅(qū)使硬件設(shè)施加快上線，前臺(tái)人員陸續(xù)縮減，銀行人員知識(shí)和操作的要求逐步提升，這也導(dǎo)致了銀行柜面業(yè)務(wù)壓力不斷增大。改制成功后的農(nóng)商銀行紛紛優(yōu)化勞動(dòng)組合，釋放潛在勞動(dòng)生產(chǎn)率，提升柜面服務(wù)效率。筆者通過(guò)研究柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力未充分釋放

2、的原因，提出優(yōu)化柜面人力資源的策略。一、柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力未充分釋放的困境（一）網(wǎng)點(diǎn)資源分配不合理一是窗口設(shè)置不合理，缺乏靈活性。當(dāng)前不少網(wǎng)點(diǎn)雖布設(shè)了高柜和低柜，但在實(shí)際操作過(guò)程中，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)與對(duì)公業(yè)務(wù)仍未形成區(qū)分，造成大部分窗口常常被復(fù)雜業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間的占用。二是加鈔時(shí)間長(zhǎng)，欠缺專(zhuān)業(yè)性。某些網(wǎng)點(diǎn)加鈔仍未實(shí)現(xiàn)離行式加鈔，柜員操作加鈔時(shí)發(fā)現(xiàn)卡鈔、長(zhǎng)短款時(shí)用時(shí)被拉長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)臨柜人員的勞動(dòng)強(qiáng)度大。三是ATM運(yùn)行

3、質(zhì)量差，缺失穩(wěn)定性。某些網(wǎng)點(diǎn)ATM性能和網(wǎng)點(diǎn)交易量不匹配，運(yùn)行速度緩慢，長(zhǎng)短款和吞卡現(xiàn)象嚴(yán)重，設(shè)備故障頻率高，無(wú)法吸納大量客戶。四是員工配備偏少，缺少互補(bǔ)性。一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，一旦一個(gè)人暫離，網(wǎng)點(diǎn)很難有多余的人頂上去。并且網(wǎng)點(diǎn)人員配置缺少對(duì)“性別結(jié)構(gòu)、性情差異、年齡梯次、業(yè)務(wù)技能”等因素的有效研究，組合效應(yīng)發(fā)揮不能完全積極引導(dǎo)每位客戶認(rèn)識(shí)自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的便捷性和安全性，分流率受到影響。（四）柜面人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)參差不齊

4、一是由于崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)種類(lèi)、防范風(fēng)險(xiǎn)的局限性，部分柜員存在業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，操作技能不嫻熟，遇到不會(huì)辦的業(yè)務(wù)，要花時(shí)間咨詢弄清流程。二是有些柜面人員受自身意識(shí)和素質(zhì)的局限性，自覺(jué)性、主動(dòng)性、積極性差，只停留在淺層次、機(jī)械性的操作上，對(duì)柜面生產(chǎn)力問(wèn)題，不從主觀上找原因，而是一味地強(qiáng)調(diào)客觀因素。二、柜面勞動(dòng)生產(chǎn)率提升之建議（一）合理配置網(wǎng)點(diǎn)資源，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。一是合理設(shè)置窗口。設(shè)立分工細(xì)化的專(zhuān)業(yè)柜員，窗口按業(yè)務(wù)性質(zhì)設(shè)置，現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分開(kāi)

5、，對(duì)私與對(duì)公業(yè)務(wù)分開(kāi)，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，可根據(jù)實(shí)際情況在高峰期設(shè)置“彈性窗口”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“預(yù)約窗口”，做到綜合化調(diào)節(jié)，精細(xì)化分流，合理分配窗口工作。二是掌握并合理分流加鈔時(shí)間，加鈔選在客流量相對(duì)較少的時(shí)間段，做到窗口在客流量多的時(shí)候全部對(duì)外營(yíng)業(yè)；或者把加鈔工作外包給加鈔隊(duì)，省去清機(jī)加鈔、報(bào)警應(yīng)急處理、設(shè)備日常維護(hù)、處理長(zhǎng)短款和吞沒(méi)卡的時(shí)間。三是加強(qiáng)ATM一日三巡檢，對(duì)因設(shè)備硬件引發(fā)的故障，及時(shí)與維修人員聯(lián)系；對(duì)在營(yíng)業(yè)時(shí)間出現(xiàn)缺鈔或低鈔，及