江蘇銀行X分行個人客戶滿意度研究.pdf

1、近年來，隨著改革開放的觸手深入金融業(yè)，金融市場化改革的腳步就未停止。一些國有銀行的股份制改革、非國有股份制銀行準入制度的放寬和一些城市商業(yè)銀行業(yè)的崛起，加大了銀行業(yè)的競爭。2006年《中華人民共和國外資銀行管理條例》正式實施，外資銀行以其百年的經(jīng)營經(jīng)驗和先進的管理方式在中國銀行業(yè)也分得了一杯羹。他們大面積進入中國市場，包括本幣、外幣業(yè)務(wù)，中資銀行在業(yè)務(wù)、市場和客戶資源上的壟斷格局正逐步被打破。我國銀行業(yè)已經(jīng)開始從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，

2、當前競爭格局的變化使得銀行存、貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)營空間相對萎縮導致爭取客戶的競爭也越來越殘酷。銀行作為服務(wù)業(yè)的一種，如何使銀行產(chǎn)品和服務(wù)讓顧客滿意并贏得顧客信賴，讓顧客成為銀行“?？汀保M而影響顧客對銀行的選擇，成為了改善銀行現(xiàn)有績效的關(guān)鍵所在。本文以江蘇銀行X分行為研究對象，運用SWOT分析法和4P分析法比較得出江蘇銀行X分行發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，通過將其內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合并進行綜合分析，將客戶關(guān)系管理與江蘇銀行X分行特殊性

3、有機結(jié)合，了解該行所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，在借鑒國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一組符合江蘇銀行X分行的個人顧客滿意度指標，并根據(jù)江蘇銀行X分行個人客戶的實際情況設(shè)計出一套銀行客戶滿意度調(diào)查問卷。本文通過基于問卷調(diào)查的實證研究，可以對現(xiàn)行的商業(yè)銀行個人顧客滿意度測度模型及分析方法進行補充，也有利于江蘇銀行X分行了解自身服務(wù)質(zhì)量和水平，剖析其存在的問題并加以改進，進而全面提升江蘇銀行X分行客戶滿意度，提高經(jīng)營績效，為江蘇銀行X分行的進一步發(fā)展提供