家電業(yè)售后技術(shù)人員勝任力模型構(gòu)建及應(yīng)用研究.pdf

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，人才資源在管理活動(dòng)中的地位和作用更加突出，“以人為本”的管理理念得到了空前的強(qiáng)化。傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不能很好地適應(yīng)家電企業(yè)發(fā)展的需要，亟待需要一種新的人力資源管理體系指導(dǎo)家電企業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)。家電產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高的現(xiàn)實(shí)，使得售后服務(wù)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪客戶的重要領(lǐng)地，競(jìng)相通過(guò)此途徑提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度以及企業(yè)美譽(yù)度。售后技術(shù)人員承載的工作的重要性便日益凸顯，由此奠定了開(kāi)發(fā)這類員工勝任力模型的意義。勝任力模型的研究為

2、實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的績(jī)效目標(biāo)，提供了共同的努力方向和具體的行為語(yǔ)言，通過(guò)評(píng)估并甄別出那些導(dǎo)致個(gè)體績(jī)效差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，以此作為持續(xù)改進(jìn)績(jī)效的基點(diǎn)，指導(dǎo)員工發(fā)揮其勝任力優(yōu)勢(shì)，最終獲得高績(jī)效。
　　 本文首先通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，對(duì)勝任力模型的研究現(xiàn)狀以及必要的理論知識(shí)進(jìn)行了綜述，并提出了論文研究的理論及實(shí)踐意義；其次，本文通過(guò)對(duì)比分析，利用行為事件訪談法，以訪談獲取的文本信息為研究基礎(chǔ)，采用統(tǒng)計(jì)分析中相關(guān)分析、獨(dú)立樣本T

3、檢驗(yàn)等方法，實(shí)現(xiàn)了定性與定量相結(jié)合的科學(xué)分析過(guò)程。研究中，對(duì)每項(xiàng)勝任力的內(nèi)涵及相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)闡述，對(duì)勝任力與崗位職責(zé)的匹配度以及對(duì)高績(jī)效的驅(qū)動(dòng)作用等進(jìn)行了深入分析，將其與相關(guān)勝任力模型的異同點(diǎn)對(duì)比分析后發(fā)現(xiàn)，本文構(gòu)建的模型具有較好的針對(duì)性。最后，本文將所建的模型導(dǎo)入培訓(xùn)需求分析中。從勝任力的重要性、可塑性、差距大小三個(gè)方面制定出八種不同的組合及培訓(xùn)需求方案。嘗試將樂(lè)觀系數(shù)估分法應(yīng)用于培訓(xùn)需求分析的勝任力評(píng)分之中，以區(qū)間段的評(píng)分