星巴克服務質(zhì)量差距模型分析

1、星巴克服務質(zhì)量差距模型分析一、服務質(zhì)量差距模型星巴克作為全球最大的咖啡連鎖店，其提供的服務一直被作為研究對象進行研究，但是通過查找文獻發(fā)現(xiàn)，對其基于服務質(zhì)量差距模型一直空白，而其又擁有較高的研究價值，所以通過對成都地區(qū)星巴克部分門店的走訪調(diào)查以及總結歸納，對星巴克服務質(zhì)量差距模型進行了簡要分析。二、服務藍務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。通過服務藍圖技術，將星巴克門店提供給一般消費者服務的全過程記錄下來，以便于更好的觀

2、察該服務組織的服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的位置。三、發(fā)現(xiàn)差距通過對成都星巴克總府路王府井店進行觀察，并隨機對顧客進行了詢問，總結出了幾條該店在服務上與顧客期望感知之間的差距。并對這些差距對照服他們對其他門店的存在并不太清楚。原因：原因：1.營銷研究導向不充分——類似于星巴克這種服務提供組織，店鋪需要鋪設在高地租的商圈內(nèi)，由于客流量大，經(jīng)常需要在同一個商圈中開設幾家門店?？梢圆扇〉拇胧┦窃诘陜?nèi)標示出附近星巴克門店的具體位置，以提醒消費者周圍并不是只

3、有這里一家。2.缺乏向上溝通——在一般的服務傳遞中，員工沒有及時向上級傳遞這一問題。（二）管理者的認知與服務設計及服務質(zhì)量標準之間的差距差距描述：（二）管理者的認知與服務設計及服務質(zhì)量標準之間的差距差距描述：星巴克公司的文化是為顧客提供相對自由、個性、寬松的消費環(huán)境，所以專門提供自助臺以使消費者根據(jù)自己的喜好添加配料或是抽取紙巾。但是在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)很多顧客前往自助臺尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助臺，結果往往使顧客找

4、了很久卻一無所獲。原因：原因：1.有形展示和服務場景不恰當——顧客期望的是在自助臺得到自己需要的服務，然而卻沒有得到相應的服務，而且也沒有明顯的防燙杯墊擺放位置的標志。2.沒有設定服務質(zhì)量目標的正式流程，缺乏顧客驅(qū)動的服務標準——大堂內(nèi)經(jīng)常沒有服務人員進行照看，當顧客需要服務人員的幫助時難以得到及時解決。（三）服務質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述：（三）服務質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述：通過對星巴克員工的詢問得知，星巴克對于