工商銀行“融e購”電商平臺服務質量調查研究——基于服務質量差距模型.pdf

1、近年來，隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展和快速普及，電子商務已經進入了千家萬戶，成為消費者進行購物消費的新選擇。同時，這些互聯(lián)網電商企業(yè)紛紛進軍金融行業(yè)，傳統(tǒng)銀行的統(tǒng)治地位受到威脅，利潤被逐漸蠶食，傳統(tǒng)銀行主動求變，發(fā)展電商業(yè)務是其主動拓展客戶，尋求全新利潤增長點的重要布局。
　　銀行電商平臺起步較晚，相較傳統(tǒng)電商平臺，銀行電商平臺在服務質量上仍有待提高。因此對其進行服務質量研究，幫助銀行電商平臺提升服務質量是極其迫切的。目前國內外學者已

2、經對電商平臺服務質量進行了深入研究，并形成了相對完善的研究理論。但是，先前的研究大多集中在傳統(tǒng)電商平臺，如天貓、京東等，對銀行電商平臺研究甚少。銀行電商平臺與傳統(tǒng)電商平臺在規(guī)模、運作模式、客戶群范圍、支付方式等多方面存在較大差異。因此傳統(tǒng)電商所使用的服務質量評價體系較難用于銀行電商平臺。
　　本文運用服務質量差距模型，以工行電商平臺“融e購”為研究對象，對“融e購”平臺展開了服務質量差距分析和研究。首先，提出研究問題及確定研究目的

3、，歸納和總結國內外相關研究文獻，研究和比較評價模型，并確定本研究所適用的模型。其次，在所選模型的基礎上，結合銀行電商平臺特點，對其進行修正和改良，提出初始調查問卷。經過訪談研究后，對初始問卷進行修正，最終形成正式問卷。然后開展問卷調查，并調查結果進行收集、整理和分析，最后結合理論和實證分析，提出本研究的結論和對銀行電商平臺發(fā)展的意見。
　　本研究得到了如下結論:首先，工行“融e購”平臺在可靠性、網站設計及美觀性、安全及隱私性、關懷

4、性和關聯(lián)性這五個維度上的服務質量感知都沒有達到顧客的期望。其次，服務質量差距在五個維度上有所不同，服務質量差距在“關聯(lián)性”這個維度上差距最小，之后為“安全及隱私性”、“關懷性”、“可靠性”和“網站設計及美觀性”，說明銀行電商平臺在個性化服務、物流、網站交互性及客戶體驗等方面與消費者的期望存在較大差距。本文借助構建銀行電商平臺的服務質量綜合評價體系，使得評價銀行電商平臺有所依據(jù)，也為其提升客戶滿意度、優(yōu)化服務質量提供了策略依據(jù)，為其提升服