服務(wù)質(zhì)量差距動(dòng)態(tài)模型研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量差距研究是服務(wù)營(yíng)銷研究中的熱點(diǎn)問題與前沿問題。服務(wù)質(zhì)量差距研究模型足相關(guān)研究的基礎(chǔ)。 本文的研究主題是服務(wù)質(zhì)量差距動(dòng)態(tài)模型研究。在對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量差距模型相關(guān)理論的整理基礎(chǔ)上，指出其不足之處，進(jìn)而以顧客參與思想為基礎(chǔ)，闡述了顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響以及顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的彌合作用，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量差距動(dòng)態(tài)模型。 服務(wù)質(zhì)量差距動(dòng)態(tài)模型模型為一個(gè)三個(gè)圓環(huán)相套的圓形結(jié)構(gòu)，外環(huán)分為四個(gè)部分，分別代表企業(yè)認(rèn)識(shí)到的顧

2、客對(duì)服務(wù)的期望，制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的外部溝通，進(jìn)行服務(wù)傳遞，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的整個(gè)過程。每個(gè)過程依次連接，不斷循環(huán)；另外，企業(yè)會(huì)在每個(gè)階段對(duì)失敗進(jìn)行補(bǔ)救。中環(huán)代表顧客認(rèn)識(shí)到的服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)環(huán)代表顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。在外環(huán)和中環(huán)之間，顧客參與到企業(yè)提供服務(wù)的整個(gè)過程中，并在不同的環(huán)節(jié)中扮演不同的作用；在中環(huán)和內(nèi)環(huán)之間，顧客將其認(rèn)知服務(wù)和期望服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。 文章對(duì)考慮到顧客參與后的新型模型的各個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行了描述，和差距產(chǎn)