服務質量差距動態(tài)模型研究.pdf

1、服務質量差距研究是服務營銷研究中的熱點問題與前沿問題。服務質量差距研究模型足相關研究的基礎。 本文的研究主題是服務質量差距動態(tài)模型研究。在對傳統(tǒng)服務質量差距模型相關理論的整理基礎上，指出其不足之處，進而以顧客參與思想為基礎，闡述了顧客參與對服務質量的影響以及顧客參與對服務質量差距的彌合作用，在此基礎上構建服務質量差距動態(tài)模型。 服務質量差距動態(tài)模型模型為一個三個圓環(huán)相套的圓形結構，外環(huán)分為四個部分，分別代表企業(yè)認識到的顧

2、客對服務的期望，制定服務的標準，進行服務標準的外部溝通，進行服務傳遞，重新認識服務的整個過程。每個過程依次連接，不斷循環(huán)；另外，企業(yè)會在每個階段對失敗進行補救。中環(huán)代表顧客認識到的服務質量；內環(huán)代表顧客對服務質量的期望。在外環(huán)和中環(huán)之間，顧客參與到企業(yè)提供服務的整個過程中，并在不同的環(huán)節(jié)中扮演不同的作用；在中環(huán)和內環(huán)之間，顧客將其認知服務和期望服務進行對比。 文章對考慮到顧客參與后的新型模型的各個服務質量差距進行了描述，和差距產