青島天材教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究.pdf

1、近年來，我國(guó)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出一派繁榮景象:規(guī)模不一的教育機(jī)構(gòu)如雨后春筍般誕生，這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有的大張旗鼓開業(yè)，有的悄無聲息的停止?fàn)I業(yè)，大有你方唱罷我登場(chǎng)之勢(shì)。而在教育培訓(xùn)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，隨著企業(yè)的上帝顧客“學(xué)生和家長(zhǎng)”自身對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的認(rèn)知能力的逐漸提高，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為該行業(yè)內(nèi)反應(yīng)比較突出的問題。在教育培訓(xùn)行業(yè)，顧客購(gòu)買的服務(wù)產(chǎn)品就是教育培訓(xùn)，而教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要想健康發(fā)展，必須把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，真正以提高學(xué)生能力和素質(zhì)為基

2、本出發(fā)點(diǎn)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教育服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展有制約作用，而且關(guān)乎行業(yè)內(nèi)各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上的生死存亡。因此，如何有效地在教育培訓(xùn)行業(yè)中實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，提高教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量從而提高口碑傳播，已經(jīng)成為教育培訓(xùn)行業(yè)能否屹立不倒并獲得可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。
　　 本文所構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要是以服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的理論作為理論基礎(chǔ)，結(jié)合本人在教育培訓(xùn)行業(yè)里面實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)狀況，針對(duì)企

3、業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)所遇到的與其現(xiàn)實(shí)利益緊密相關(guān)的但又沒有科學(xué)解決的服務(wù)質(zhì)量問題，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量形成的三個(gè)階段構(gòu)建了天材教育服務(wù)質(zhì)量管理體系。為保證服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，從四個(gè)方面提出了服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施策略，即服務(wù)質(zhì)量管理的支持體系，目的是希望能為教育培訓(xùn)行業(yè)中各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)際管理提供一些理論參考。
　　 首先，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論進(jìn)行比較詳細(xì)地闡述，先是對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，即描述了服務(wù)以及服務(wù)

4、質(zhì)量的內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量管理的理念和原則;接著對(duì)教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵進(jìn)行寫作。
　　 其次，對(duì)天材教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，并剖析了目前教育培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要問題及原因。
　　 再次，吸取高等教育院校以及其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了青島天材教育服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)定位管理體系、服務(wù)提供管理體系和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理體系。
　　 最后，從樹立顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管