基于感知控制的中國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策研究.pdf

1、中國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放以來(lái)，民用航空運(yùn)輸業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期。但是隨著空中交通的日益繁忙，航班延誤現(xiàn)象的發(fā)生越來(lái)越頻繁。如何制定并實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，減小航班延誤對(duì)顧客滿意度的影響，己經(jīng)成為中國(guó)眾多航空公司亟待解決的問(wèn)題。
　　 心理學(xué)家認(rèn)為，人們行為活動(dòng)的主要目的是為了追求對(duì)情境的控制。Avrill(1973)提出，感知控制是指“人們對(duì)所處環(huán)境控制能力的感知”，具體可以分為“認(rèn)知控制、行為控制、決策控制”三個(gè)維度。
　　

2、 目前的研究結(jié)論證明，感知控制的增加會(huì)對(duì)人的心理或情緒產(chǎn)生積極影響。因此，本文基于這一視角，分析感知控制的不同維度對(duì)航班延誤補(bǔ)救中顧客滿意的作用機(jī)制，進(jìn)而得出基于感知控制視角的航班延誤補(bǔ)救思路，再結(jié)合中國(guó)航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出航班延誤服務(wù)補(bǔ)救策略。本文具體研究了以下內(nèi)容：
　　 首先，本文對(duì)中國(guó)航班延誤補(bǔ)救的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)引發(fā)航班延誤的主要原因、主要航班延誤補(bǔ)救措施、服務(wù)補(bǔ)救的顧客滿意現(xiàn)狀、感知控制現(xiàn)狀

3、等問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，提出目前中國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救主要存在顧客滿意度低、多發(fā)群體性事件、服務(wù)補(bǔ)救措施收效甚微等問(wèn)題；
　　 其次，本文基于感知控制，利用邏輯演繹的方法，從認(rèn)知、行為和決策控制三個(gè)主要維度，對(duì)當(dāng)前中國(guó)航班延誤補(bǔ)救的現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行了解釋，定性分析了感知控制的不同維度對(duì)航班延誤補(bǔ)救中顧客滿意的作用機(jī)制，得出了基于感知控制視角的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救思路；
　　 最后，本文以提高中國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救效果為目的，基于感知控