民航機場不正常航班服務(wù)補救研究.pdf

1、隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，飛機已成為人們商務(wù)旅行和旅游首選的交通工具，與此同時，民航空中服務(wù)和機場服務(wù)也成為了社會關(guān)注的焦點問題。目前，國內(nèi)外民航不正常航班率普遍在20[％]左右。不正常航班既給旅客行程帶來一定的影響，造成了諸多不便，也使機場在經(jīng)濟上蒙受了損失，加大了服務(wù)的強度和難度，處理不當還會損害企業(yè)形象。因此，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，迅速、妥善處置航班不正常引發(fā)的服務(wù)問題，持續(xù)改進機場服務(wù)工作，已成為機場管理者必須認真對待的一個問題。

2、>　　 本論文對機場不正常航班服務(wù)補救進行了研究。論文由五部分組成：第一部分介紹了選題背景、研究目的和論文框架；第二部分對我國民航機場行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢進行了概述，介紹了民航機場服務(wù)內(nèi)容、對象、特性，指出了我國機場服務(wù)提高的瓶頸——航班不正常引發(fā)的服務(wù)問題日益嚴重；第三部分分析了旅客的服務(wù)期望及服務(wù)失誤產(chǎn)生原因等，并提出了處置航班不正常問題的基本原則；第四部分提出了在航班不正常條件下的機場服務(wù)補救對策，即建立“機場不正常航班服務(wù)補

3、救管理系統(tǒng)”，并對其組成部分——服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)、服務(wù)失誤處理系統(tǒng)和服務(wù)補救總結(jié)學習系統(tǒng)進行了闡述；第五部分從機場角度，結(jié)合對不正常航班的服務(wù)補救具體情況，運用服務(wù)管理的指導(dǎo)方針，提出了使機場服務(wù)補救系統(tǒng)有效運轉(zhuǎn)所要采取的保障措施。
　　 目前，關(guān)于如何從機場角度出發(fā)做好不正常航班服務(wù)的研究較少，而運用服務(wù)補救理論對此問題進行系統(tǒng)研究的更是鳳毛麟角。在本文中，本人嘗試運用服務(wù)補救理論，系統(tǒng)分析了國內(nèi)不正常航班保障服務(wù)中存在的問題