農(nóng)行沈陽濱河支行客戶滿意度調(diào)查與管理.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)理念正在發(fā)生顯著的變化。我國(guó)商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高客戶滿意度，創(chuàng)建和諧的銀客合作關(guān)系，充分滿足客戶深層次、多層面的需要，才能不斷地提高我國(guó)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本論文以商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系及其在農(nóng)行沈陽濱河支行的應(yīng)用為主要研究對(duì)象。首先，本論文闡述了研究問題的提出背景，指

2、出經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化促使我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶越來越重視，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念被廣泛接受，如何以有限的經(jīng)濟(jì)資源提高客戶滿意度正成為各商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)；然后，本論文介紹了客戶滿意度研究的國(guó)內(nèi)外進(jìn)展情況，以及商業(yè)銀行客戶滿意度的研究與實(shí)踐；接著，本論文在介紹了濱河支行的背景資料后，詳細(xì)介紹了濱河支行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系地建立、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、樣本的確定與抽取、問卷調(diào)查實(shí)施等問題，并對(duì)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了數(shù)值分析，對(duì)濱河支行的客戶滿意度狀況