燕趙財險客服理賠部車物條線考核指標(biāo)及管理辦法(試行)

1、燕趙財險客服理賠部車物條線燕趙財險客服理賠部車物條線20182018年考核指標(biāo)年考核指標(biāo)及管理辦法（試行）及管理辦法（試行）為加強客服理賠工作規(guī)范性、縮減理賠案件處理時效，根據(jù)總公司客服理賠部相關(guān)制度制定條線考核指標(biāo)，列入年度考核。節(jié)時效指標(biāo)節(jié)時效指標(biāo)一、查勘定損環(huán)節(jié)：1、小額案件：查勘員應(yīng)在接到報案后12小時內(nèi)完成系統(tǒng)操作，并在系統(tǒng)查勘環(huán)節(jié)點選簡易案件標(biāo)識。定損人員應(yīng)于查勘完成后能當(dāng)場定損的當(dāng)場定損，不能當(dāng)場定損的，損失金額5000元

2、以內(nèi)的24小時內(nèi)完成定損定損任務(wù)并提交系統(tǒng)。2、核價、核損回退的，應(yīng)按退回意見及時與客戶或修理單位聯(lián)系，溝通定損結(jié)果，并在1個工作日內(nèi)再次提交核價、核損。5000元以下定損及時率應(yīng)達到100%，再次提交核價、核損及時率應(yīng)在100%。二、核價、核損環(huán)節(jié)：1、系統(tǒng)中所有標(biāo)識為簡易案件的任務(wù)，必須在12小時內(nèi)完成核價、核損。2、非簡易案件要求24小時內(nèi)完成，特殊案件要求72小時內(nèi)完成核損或退回定損。3、核價、核損回退案件需電話告知定損人員退回

3、意見并及時跟蹤案件進展情況。核損、核價及時率應(yīng)在98%以上，工作時間當(dāng)天完成率應(yīng)達到100%。1、成立“打假”工作組，開展制度化、專業(yè)化工作應(yīng)成由重案崗、核損崗、核賠崗組成的打假工作組，工作的具體方案以部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的管控。2、加強集中管理，合理控制理賠流程集中管理能夠真正實現(xiàn)理賠操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，合理配置權(quán)限，控制流程，實現(xiàn)權(quán)力制衡，是打擊虛假賠案的有效防范措施。如在理賠流程中建立的大案上報制度、專人跟蹤定核損制度、

4、重大案件調(diào)查制度等。3、建立客戶回訪和舉報獎勵監(jiān)督機制定期向客戶進行電話回訪，核實保險理賠情況，同時，分公司客服理賠部處理理賠糾紛投訴和舉報，舉報虛假賠案屬實，依法嚴(yán)肅處理涉案人員，并追回賠款，對舉報人信息保密和獎勵。對一個保險年度內(nèi)多次出險或賠付金額較大的案件，公司不定期安排專人對被保險人進行當(dāng)面回訪，防止不法維修機構(gòu)利用保險車輛擴大損失制造虛假賠案。4、建立車險保單信息查詢和理賠信息查詢系統(tǒng)通過保單信息查詢和理賠信息查詢，理賠工作人