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文檔簡介
1、,,,,網(wǎng)點營銷技能提升四大流程與六大關鍵點,四大流程,客戶識別,引導分流,營銷服務,關系維護,關鍵點之一:客戶價值判斷方法及技巧,關鍵點之六:客戶價值提升,關鍵點之五:客戶關系管理方法與技巧,關鍵點之三:客戶需求分析方法,關鍵點之四:產(chǎn)品組合營銷技巧,關鍵點之二:高效的溝通技巧,,第一天,,,,,,,,,,第二天,,第三天,,第四天,,第五天,,調(diào)研訪談,,固化柜員七步曲,物理布局調(diào)整,,,表格工具使用移動服務夾教學客戶經(jīng)理工作計
2、劃,大堂經(jīng)理識別推薦,大堂經(jīng)理引導分流,存量客戶梳理,電話邀約,,數(shù)據(jù)收集,客戶維護計劃,潛在客戶跟進,鞏固崗位協(xié)作,鞏固大堂經(jīng)理廳堂管理,服務營銷技能鞏固,客戶經(jīng)理維護計劃檢查,效果檢查并拍照,,總結(jié),固化識別推薦,固化引導分流,固化服務營銷,固化客戶關系管理,柜員大堂副理,客戶經(jīng)理網(wǎng)點主任,網(wǎng)點主任,,柜員七步曲,客戶經(jīng)理,,主動營銷應具備的素質(zhì),銀行視覺營銷系統(tǒng)是建立在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部的系統(tǒng)性上的傳播和體驗設計其主要目的:,強化客
3、戶服務感知培養(yǎng)客戶忠誠度綜合建立網(wǎng)點服務營銷氛圍對外進行業(yè)務宣傳和服務文化傳播對內(nèi)感染員工士氣、塑造企業(yè)文化,銀行網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)包括:整體VI空間設計(服務硬件設備、功能分區(qū)等)室內(nèi)陳列設計現(xiàn)場營銷展示設計,對外營銷推廣,狹義:動態(tài)的陳列設計即時性宣傳展示設計,,廣義視覺營銷系統(tǒng),Why,為什么要做好網(wǎng)點建設?,-------網(wǎng)點是創(chuàng)造價值的重要渠道--------是零售銀行業(yè)務競爭前沿--------是銀行持續(xù)
4、競爭戰(zhàn)略中心,按照經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求以服務個人客戶為主,兼顧對公客戶,逐步將公司業(yè)務上收支行以上客戶部門集中管理。強化營業(yè)網(wǎng)點的服務營銷功能,提升產(chǎn)品分銷能力,實現(xiàn)“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”,農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點功能定位,VI是以標志、標準字、標準色為核心展開的完整的、系統(tǒng)的視覺表達體系。將企業(yè)理念、企業(yè)文化、服務內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象概念轉(zhuǎn)換為具體符號,塑造出獨特的企業(yè)形象。在CI設計中,視覺識別設計最具傳播力和感
5、染力,最容易被公眾接受,具有重要意義; VI系統(tǒng)包括基本要素系統(tǒng)和應用系統(tǒng)。,VI定義,(一)基本要素系統(tǒng)A.標志 B.標準字 C.標準色 D.標志和標準字的組合(二)應用系統(tǒng)A.辦公用品:信封、信紙、便箋、名片、徽章、工作證、請柬、文件夾、介紹信、帳票、備忘錄、資料袋、公文表格等。B.企業(yè)外部建筑環(huán)境:建筑造型、公司旗幟、企業(yè)門面、企業(yè)招牌、公共標識牌、路標指示牌、廣告塔、霓虹燈廣告、庭院美化等。C.企業(yè)內(nèi)部建筑環(huán)境
6、:企業(yè)內(nèi)部各部門標識牌、常用標識牌、樓層標識牌、企業(yè)形象牌、旗幟、廣告牌、POP廣告、貨架標牌等。D.交通工具:轎車、面包車、大巴士、貨車、工具車、油罐車、輪船、飛機等。E.服裝服飾:經(jīng)理制服、管理人員制服、員工制服、禮儀制服、文化衫、領帶、工作帽、鈕扣、肩章、胸卡等。F.廣告媒體:電視廣告、雜志廣告、報紙廣告、網(wǎng)絡廣告、路牌廣告、招貼廣告等。G.產(chǎn)品包裝:紙盒包裝、紙袋包裝、木箱包裝、玻璃容器包裝、塑料袋包裝、金屬包裝、陶瓷包
7、裝、包裝紙。H.公務禮品:T恤衫、領帶、領帶夾、打火機、鑰匙牌、雨傘、紀念章、禮品袋等。I.陳列展示:櫥窗展示、展覽展示、貨架商品展示、陳列商品展示等。J.印刷品:企業(yè)簡介、商品說明書、產(chǎn)品簡介、年歷等。,VI設計的主要內(nèi)容,營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準,(一),VI系統(tǒng)基礎應用,說明:一級LOGO只有這一種組合模式,各行必須嚴格按照該標準模式應用,任何場合嚴禁使用包括疊式組合在內(nèi)的其他形式。,一級標識,營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準,(一)
8、,VI系統(tǒng)基礎應用,二級標識,營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準,說明:辦公樓頂不允許應用一級LOGO的,可以在辦公樓入口處設置亞克力發(fā)光字,網(wǎng)點門楣應用中英文簡式門牌標準組合,采用亞克力吸塑燈箱。,辦公樓附帶網(wǎng)點的門牌應用標準模式二,室外設計系統(tǒng),(二),營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準,室外設計系統(tǒng),(二),說明:辦公樓頂用一級LOGO亞克力發(fā)光字,網(wǎng)點門楣應用中英文簡式門牌標準組合,采用亞克力吸塑燈箱。,辦公樓附帶網(wǎng)點的門牌應
9、用標準模式一,營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準,獨立于辦公樓之外的營業(yè)網(wǎng)點門牌應用標準,(二),室外設計系統(tǒng),說明:營業(yè)網(wǎng)點門楣一律應用中英文簡式門牌標準組合,縣城以上網(wǎng)點采用亞克力吸塑燈箱,鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點采用鋁塑板底襯和ABS注塑字。,六大標準功能區(qū) 咨詢引導區(qū) 客戶等候區(qū) 現(xiàn)金服務區(qū) 非現(xiàn)金服務區(qū) 自助服務區(qū) 精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū) (財富網(wǎng)點貴賓理財區(qū)),+,擴展分區(qū)
10、客戶體驗區(qū) 營銷宣傳區(qū),營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準,(三),室內(nèi)裝修環(huán)境系統(tǒng)——網(wǎng)點功能分區(qū),,,,3,方便客戶,突出特色,因地制宜,實用高效,組合分區(qū)原則,組合分區(qū)是根據(jù)網(wǎng)點功能定位、所處地理位置、主要客戶群體和營業(yè)面積等實際,按照“方便客戶、突出特色、因地制宜、實用高效”的原則,選擇六大標準分區(qū)中的必設分區(qū)與部分選設分區(qū)進行合理組合。,,,,功能定位:是客戶實現(xiàn)業(yè)務預處理的重要區(qū)域,是實施客戶分流、服務分層的關鍵和起始點
11、。主要是通過大堂經(jīng)理和客戶識別導向系統(tǒng)(或排隊叫號系統(tǒng))進行客戶識別、引導分流,提供業(yè)務咨詢、投訴受理等服務,使客戶一進入網(wǎng)點就受到關注。 區(qū)域位置:引導區(qū)是客戶進入網(wǎng)點的第一個區(qū)域。,咨詢引導區(qū),液晶屏電腦電腦展示桌客戶座椅使用說明溫馨提示單頁架,客戶體驗區(qū),,營銷宣傳區(qū),展示柜產(chǎn)品相關說明綠植其他物品,,提升視覺營銷,打造農(nóng)業(yè)銀行標準網(wǎng)點,統(tǒng)一網(wǎng)點內(nèi)外部形象標識(VI)統(tǒng)一網(wǎng)點功能分區(qū)設計統(tǒng)一網(wǎng)點裝修裝
12、飾規(guī)范,統(tǒng)一網(wǎng)點服務禮儀標準統(tǒng)一網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準統(tǒng)一網(wǎng)點服務營銷標準統(tǒng)一網(wǎng)點投訴處理,塑造網(wǎng)點精神,建立網(wǎng)點文化樹立農(nóng)行網(wǎng)點品牌形象,,,全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力,,全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力,,全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力,遵守網(wǎng)點文明標準服務規(guī)范中的禮儀要求 保持恰當站位,能夠持續(xù)關注進出門口的客戶如果不能做到對每位客戶進行問候,盡可能在第一時間與客戶有目光接觸,點頭示意并微笑 若客戶進
13、入網(wǎng)點,盡可能第一時間上前熱情詢問 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶,應在第一時間上前,并能夠正確稱呼客戶 應主動巡視等候區(qū)客戶,進行二次分流,并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁,進行廳堂一對多營銷;針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。,2.第一時間關注進入網(wǎng)點的客戶,溝通是為了一個設定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并且達成共同協(xié)議的過程。 溝通的兩種方式:語言的溝通、肢體語言的溝通。,,(一)什么是溝通,,缺乏信息或知識沒有突
14、出重要性和優(yōu)先級說的多,聽的少聽的過程缺少回饋時間不夠,,沒有完全理解,詢 問不當情緒不良沒有聽出話外音職位的差距、文化的差距,,溝通失敗的主要原因,,(三)溝通失敗的主要原因,高效溝通的三大秘訣之二----聽的技巧,高效溝通的三大秘訣之三----觀察的技巧,,(四)高效溝通的三大秘訣,(1)開場八大切入點,,,,,,,,,,開場八大切入點,談轉(zhuǎn)介紹人,談穿著打扮,談子女教育,談投資理財,談時事新聞,談養(yǎng)生保健,談家居環(huán)境
15、,談行業(yè)工作,,(2)真誠贊美,,2.高效溝通三大秘訣之二 ----聽的技巧,,3.高效溝通三大秘訣之三 ----觀察的技巧,,太極溝通 所謂“太極溝通”就是將整套專業(yè)化推銷步驟用連續(xù)話術(shù)串聯(lián)起來,并且在一次交談中完成。,(五)太極溝通,太極話術(shù)----四句認同語那很好那沒關系您講得很有道理是這樣子的,(五)太極溝通,重復對方的話+四句
16、認同語+贊美+用正面論點回復+跟進,(五)太極溝通,歷時12年耗資數(shù)百萬美金足跡遍及23個國家3500個銷售實例跟蹤迄今為止全球銷售技能領域中最重要的研究成果超過一半的全球500強企業(yè)使用SPIN來培訓他們的銷售隊伍,發(fā)明人:尼爾·雷克漢姆,(六) SPIN技巧-探尋引導客戶需求,需求探尋與引導的重要技巧,,(六) SPIN技巧-探尋引導客戶需求,狀況性提問示例:您平常做投資嗎?您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎?
17、您這些錢是將來給小孩上學用嗎?,?定義:了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問?目的:搜集客戶信息設定與客戶對話方向找尋提問進一步問題的機會,,1.狀況性問題(Situation),問題性提問示例:您對目前投資的報酬率滿意嗎?您會不會覺得目前定存的利率太低?現(xiàn)在的服務您還滿意嗎?……,定義:針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的:發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對客戶問題的了解,,2.問題性問題(Problem
18、),暗示性提問示例:目前投資的收益率,會不會影響你的購房計劃?目前定存的低利率太低、通膨又高,會不會影響到你退休生活?,定義:有關客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應提出問題目的: 加深問題對客戶造成的困擾營造專員對客戶問題的關切,,3.暗示性問題(Implication),解決性提問示例:一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品,會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助?一個年收益5%且風險較低的債券,是不是能幫你實現(xiàn)退休規(guī)劃?,定義:
19、讓客戶自我回饋出明確性的需求,并確認未來價值對客戶的重要性目的: 將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過程將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望,,4.解決性問題(Need-Payoff),,有效率的提問步驟,(六)探尋引導客戶需求-SPIN技巧,,,狀況性問題,問題性問題,暗示性問題,解決性問題,揭示隱含需求,明確需求,,,,,,SPIN法原則-----創(chuàng)造需求找到客戶的痛處 揭開傷口
20、 往傷口上撒鹽 下藥,,,,spin.doc,有競爭力 敢冒風險 時間觀念強,老虎(主導型),有作為強調(diào)效率說話快有說服力說話直接,目的性強情感不外露,果斷指揮人獨立有能力面部表情較少,老虎型人的特征,承認他們是天生的領導者 表示支持他們的意愿和目標 從務實的角度考慮 要具有訓練有素、高效率的素質(zhì) 方案分析簡潔明確,便于選擇,,講究效率和積極務實,與老虎型人的
21、溝通技巧,開門見山、直切主題重結(jié)果與機會,不要拘泥于過程和形式要有強烈的目光接觸說話聲音要洪亮、充滿自信,語速一定要比較快,與老虎型人的溝通技巧,熱情 展現(xiàn)自我 分享,孔雀(靈感型),外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服,活潑快速的動作和手勢抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言幽默,孔雀型人的特征,對他的觀點和看法,甚至夢想表示支持 更熱情隨和、瀟灑大方一些 要有動作和手勢 細節(jié)瑣事不要讓他過多參與 對他表示欣賞
22、指出不足多用建設性反饋,不直接批評,,表現(xiàn)出對他個人的興趣,與孔雀型人的溝通技巧,溫和 保守 不匆忙,熊貓(隨和型),合作友好贊同耐心輕松害怕壓力和變化,面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔辦公室里有家人照片不注重結(jié)果,熊貓型人的特征,建立友好關系要時刻充滿微笑說話要比較慢,不要給他壓力,要鼓勵 他,征求他的意見同他進行頻繁的目光接觸,,使自己成為一個熱心真誠的人,與熊貓型人溝通的技巧,主動
23、表示對他的情感的關注給他更多的肯定和支持有異議時,從感情角度去談積極地聽,鼓勵他說放慢節(jié)奏,與熊貓型人溝通的技巧,冷靜 思考 分析,貓頭鷹(分析型),嚴肅認真有條不紊語調(diào)單一真實的寡言的、緘默的,動作慢合乎邏輯有計劃有步驟使用掛圖等輔助手段面部表情少追求完美,貓頭鷹型人的特征,注重細節(jié)遵守時間盡快切入主題 要一邊拿紙和筆做記錄, 像他一樣認真、一絲不茍使用專業(yè)術(shù)語,,做事情要求周到精細、準備充分,與
24、貓頭鷹型人的溝通技巧,四、客戶轉(zhuǎn)介紹,客戶轉(zhuǎn)介紹,1、增加客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿2、實現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)介紹成功率,,讓客戶滿意,良好售后建立信任,時機掌握與創(chuàng)造,客戶分類處理,,,,原則上只有對產(chǎn)品或服務滿意的客戶才可能將自己良好的感受傳遞給身邊的朋友。,良好的金融理財服務必然會強化和客戶之間的信任感,這也是客戶進行轉(zhuǎn)介紹的重要基礎之一。,客戶對產(chǎn)品或服務感受良好要求客戶當場進行轉(zhuǎn)介紹是更合適的時機。,熟客戶滿意產(chǎn)品的客戶滿意服務的客戶,,
25、客戶轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點1、轉(zhuǎn)介紹 比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準客戶2、可信度強,銷售成功機會高3、客戶的從眾心態(tài)4、銷售人員所受拒絕的可能小5、獲得再次轉(zhuǎn)介紹的幾率高6、建立成熟的目標市場,轉(zhuǎn)介紹四步驟,被轉(zhuǎn)介紹客戶接觸方法與技巧,57,產(chǎn)品銷售技巧:FABE,把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益,,公務貸記卡,產(chǎn)品銷售技巧:FABE,語言要清晰要避免用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹,1、語言介紹的注意點,2、增強語言說服力的四種方法,講故事
26、,用數(shù)字強調(diào),富蘭克林法,形象描繪,,處理反對意見,反對意見轉(zhuǎn)化八法,61,除疑去誤法,,誤解在營銷的過程中經(jīng)常會遇到,客戶之所以產(chǎn)生誤解是對產(chǎn)品或服務本身并不是很了解,或得不到正確的資料來解釋自己的疑惑,對此,最好的辦法是再次解釋、清晰解釋客戶:保本基金怎么還會虧損???客戶經(jīng)理:先生,我和您說明下:保本基金一般都是有時間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限,即使產(chǎn)生了虧損,基金公司也會承擔這部分損失。您的本金不會遭到損
27、失。如果,您提前贖回的話,這部分的風險就要由您自己承擔。,讓步處理法,指在一定程度上承認客戶的看法,然后在此基礎上根據(jù)有關事實和理由來間接否定客戶的反對??蛻簦航衲暾麄€大勢環(huán)境不好,我不想投資基金??蛻艚?jīng)理:我覺得您說的有道理,今年的形勢的確有可能像您說的這樣,如果這種情況出現(xiàn),反而是主動型基金表現(xiàn)的機會。(拿出相應的數(shù)據(jù)像客戶演示和說明),以優(yōu)補劣法,指利用產(chǎn)品或服務的優(yōu)點,來彌補其缺點,以此來淡化客戶的反對意見??蛻簦耗銈?/p>
28、的網(wǎng)上銀行操作太復雜了,非常不方便!營銷人員:為了保障您的資金安全,我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌隆?意見合并法,指將客戶的幾種意見匯總成一個意見,或者將客戶的反對意見集中到一個時間討論。合并意見法的目的非常明確:削弱反對意見對客戶所產(chǎn)生的影響,保證銷售活動的順利進行??蛻艚?jīng)理:大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預期收益率和安全性,這樣等我介紹完后,我會就這兩個問題與大家一起探討。,比喻處理法,指運用生動的比喻將深奧的道
29、理變?yōu)闇\顯的事實,讓客戶很容易的了解產(chǎn)品或服務的功能和用途,并對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生好感,最終達成成交??蛻魡枺何揖团逻@支基金我賣出后就漲起來了,新買的基金買完之后又跌。營銷人員:您看啊,比如說,您家小孩子和您隔壁家小孩,小學、初中、高中,隔壁家小孩一直在班級名列前予,數(shù)一數(shù)二,您家小孩一直在中下游水平,您設想一下,哪家小孩未來可能考上清華、北大?客戶:當然隔壁家小孩!營銷人員:對呀,孩子如果過去一直很優(yōu)秀,我們基本可以判斷他未來也
30、會很優(yōu)秀,基金又何嘗不是這樣呢?您羨慕別人家孩子,卻不可能再換一個孩子,而您羨慕其它基金,您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金。,討教客戶法,指在遇到客戶的反對意見時,可以通過積極的向客戶討教,從而達到和客戶進行討論,在討論中化解反對意見的目的??蛻艚?jīng)理:看來您投資方面很有心得,我們應該多向您請教,那您看農(nóng)銀匯理這支基金怎么樣?,優(yōu)勢對比法,是指客戶經(jīng)理將自己所推薦的產(chǎn)品或服務與他行類似的產(chǎn)品服務進行比較,從而突出我行產(chǎn)品服務優(yōu)勢的反
31、對意見處理方法。從表面上看,這是一種“損人利己”的做法,但在實際的銷售過程中,這種方法經(jīng)常用到,而客戶也愿意從這種對比中選擇最適合自己的產(chǎn)品或服務??蛻艚?jīng)理:農(nóng)行的網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng),您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務。,轉(zhuǎn)化意見法,指利用客戶的反對意見本身來處理客戶的反對意見。即客戶經(jīng)理將自己的說辭建立在客戶的異議之上,然后對客戶進行說服。在應用這種方法的時候,一定要注意講究恰當?shù)亩Y儀,絕不能傷害客戶的感情??蛻簦?我對理
32、財不感興趣,我沒時間理財??蛻艚?jīng)理:工作的目的是賺錢,理財?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務。讓您可以把更多的時間留給您的事業(yè)和家人。,,,,,,,,,促成,二選一法,下一步驟法,次要理由法,直接提問法,從眾成交法,期限成交法,激將成交法,您是買10萬還是20萬。,您在這簽字確認一下就可以啦!,這款產(chǎn)品截至本月14日,今天幫您辦理手續(xù)嗎?,要不要征求一下您夫人的意見后再決定呢?,,促成
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