中國銀行基層網(wǎng)點個人業(yè)務服務營銷管理研究.pdf

1、商業(yè)銀行的競爭越來越激烈，中國銀行作為傳統(tǒng)的四大國有商業(yè)銀行之一，如何提高銀行基層網(wǎng)點對私服務營銷的作用，在當前激烈的市場競爭中占據(jù)主動，謀求更大的發(fā)展，成為當前的重要課題。
　　本文的研究分為五個部分。一是對傳統(tǒng)服務營銷理論的回顧;二是分析了中國銀行天津分行基層網(wǎng)點服務營銷發(fā)展現(xiàn)狀，包括存量客戶現(xiàn)狀、“二八”理論被誤讀的情況以及基層網(wǎng)點服務流程管理的狀況;三是對基層網(wǎng)點服務營銷的系統(tǒng)設計，包括4Rs（關聯(lián)、反映、關系、回報）營銷

2、理論的應用，服務營銷流程整合的目標及管理框架。四是提出了基層網(wǎng)點的營銷模式與服務模式，包括基層網(wǎng)點的盈利模式、網(wǎng)點服務定位、服務營銷功能分區(qū)及逐級遞進式服務聯(lián)系、基層網(wǎng)點各崗位工作職責及服務營銷對策、五是探討了基層網(wǎng)點服務營銷流程管理。
　　較為常見的銀行服務營銷研究焦點是宏觀指導與策略研究。本文是從基層網(wǎng)點各崗位出發(fā)，以4Rs（關聯(lián)、反映、關系、回報）營銷理論為研究主線，以內(nèi)部營銷為研究輔助，對銀行基層網(wǎng)點服務營銷工作，從營銷理

3、論、流程設計、崗位服務對策等具體視角提出非常具體的研究觀點。
　　本文以中國銀行天津分行河西支行內(nèi)部數(shù)據(jù)為依據(jù)，較為具體的分析了“二八”理論在不同區(qū)域、不同網(wǎng)點、不同產(chǎn)品之間，客戶構成、產(chǎn)品銷售上的差異。強調(diào)在基層網(wǎng)點服務營銷中，內(nèi)部關系營銷的重要作用。依據(jù)基層網(wǎng)點各崗位服務職責提出了針對性很強的服務營銷策略。提出了以建立客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎，運用新型“叫號機”及無線通訊技術，在客戶進入營業(yè)廳開始，對客戶進行甄別，針對中高端客戶個