2019年gjb9001c-2017質(zhì)量管理體系認證標準要求及內(nèi)審員培訓(xùn)教材

1、2019年GJB9001C-2017國軍標質(zhì)量管理體系認證標準要求及內(nèi)審員培訓(xùn)教材,2019.4.11,教學(xué)目的和方法學(xué)習(xí)方法考核方法教學(xué)內(nèi)容第一部分 概 述第二部分 QMS要求第三部分 審核知識,第一部分 概述,第一章 ISO9001標準及其修訂情況第二章 換版實施要點第三章 質(zhì)量管理原則,《中國人民解放軍裝備條例》和《中國人民解放軍裝備采購條例》都規(guī)定:承擔(dān)武器裝備論證/研制/生產(chǎn)/維修和服務(wù)等單位，必須

2、建立QMS，通過審核，才能簽訂武器裝備合同和承擔(dān)任務(wù)。1.什么是QMS?(D.2.2);為什么要建立QMS? 2.建立軍品QMS和審核均依據(jù) GJB9001C-2017《QMS要求》3.建立、實施和改進QMS一般經(jīng)歷階段：a)調(diào)整適應(yīng)期；b)有效運行期；c)高效運行期。4.審核：第三方(認證);第二方(認定);第一方。,前言,第一部分 概述,第一章 ISO9001和GJB9001C標準及其修訂情況第一節(jié)

3、 質(zhì)量管理與ISO9000系列標準ISO9000標準關(guān)于組織（供應(yīng)鏈）的術(shù)語：顧客—能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。組織—為實現(xiàn)目標，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。供方—提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。相關(guān)方—可影響決策或活動、受決策或活動所影響、或自認為受決策或活動影響的個人或組織。一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史1、泰勒(質(zhì)量檢驗)2、休哈特、道奇、羅米格(統(tǒng)計質(zhì)量管理)3、費根堡

4、姆(全面質(zhì)量管理)4、QMS認證(點-線-面-體),二、ISO(Intemational Organization Standardization)ISO—國際標準化組織，1947年在倫敦成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦，147個國家標準化機構(gòu)/團體組成。其使命：制定高質(zhì)量的資源型國際標準，以促進貨物和服務(wù)的國際交換，支持可持續(xù)的公平的經(jīng)濟增長，促進創(chuàng)新以及保護健康、安全和環(huán)境。各技術(shù)委員會按分工完成標準制定工作（由各個國家標準機構(gòu)或聯(lián)絡(luò)組

5、織提名的專家組成）。目前約10000多現(xiàn)行有效的國際標準在實施，基于國際一致的原則。,第一節(jié) 質(zhì)量管理與ISO9000系列標準,三、ISO/TC176與ISO9000系列標準ISO于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準技術(shù)委員會(ISO/TC176，我國是SAC/TC151)，負責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的國際標準及相關(guān)文件(包括：IS-國際標準；TS-技術(shù)規(guī)范；TR-技術(shù)報告)。下設(shè)3個分技術(shù)委員會：SC1概念和術(shù)語（IS

6、O9000）分委員會；SC2質(zhì)量體系（ISO9001和9004）分委員會；SC3支持性技術(shù)（ISO100XX）分委員會。1987至2015年底，全世界已頒發(fā)了ISO9001認證證書約110萬張。是ISO應(yīng)用最廣泛、最成功的標準。,第一節(jié) 質(zhì)量管理與ISO9000系列標準,四、ISO9000系列標準在我國經(jīng)濟建設(shè)中的地位和作用ISO9000系列標準為各類組織建立了一個質(zhì)量管理的通用框架和語言，也為組織贏得顧客的信任明確了途徑，為

7、提升全球經(jīng)濟合作的效率奠定了基礎(chǔ)。ISO9000系列標準和QMS認證開始推行之時，恰逢我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的階段。對于改革初期缺乏先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)經(jīng)驗的我國大多數(shù)企業(yè)來說，ISO9000系列標準所提供的成熟概念和實踐，無疑為我們簡明有序地建立一個符合國際水平基本要求QMS，獲得質(zhì)量信任提供了捷徑。因此ISO9000系列標準在我國企業(yè)得以廣泛應(yīng)用，并成為主流質(zhì)量管理模式，我國的ISO9001證書占世界的1/4。,第一節(jié) 質(zhì)

8、量管理與ISO9000系列標準,ISO9000系列標準的應(yīng)用為提升我國質(zhì)量管理水平和企業(yè)績效奠定了基礎(chǔ)。為我國業(yè)素質(zhì)的提升，以及供應(yīng)鏈管理都起到了顯著的基礎(chǔ)保障作用。也正因如此， ISO9000系列標準的修訂和實施中的問題，對我國企業(yè)的質(zhì)量工作的影響更為顯著。因此，我國的質(zhì)量工作者，在實施ISO9000系列標準時，更需要正確理解標準制定的宗旨和各項要求的意圖，深刻理解這些要求的作用，正確評估不滿足要求可能給產(chǎn)品/服務(wù)和經(jīng)營乃至生存帶來的

9、風(fēng)險，使標準的貫徹更好的服務(wù)于組織的可持續(xù)發(fā)展。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,一、ISO9001:2015標準的修訂目標,1959美軍MIL-9858A質(zhì)量保障大綱要求,1979英國BS5750,1987ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003SO9004,1994ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004,2000ISO9000ISO9001ISO9

10、004,2008ISO9000ISO9001ISO9004,2015ISO9000ISO9001ISO9004,,,,,,,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,ISO9001:2015標準的修訂目標 2012年6月ISO/TC176擬定了2015版標準的修訂目標和設(shè)計規(guī)范。關(guān)鍵目標為： (1)為未來十年左右時間，提供一系列穩(wěn)定的核心要求; (2) 把當(dāng)前的關(guān)注焦點繼續(xù)保持在有效的過程管理上，以期產(chǎn)生期望的結(jié)果;

11、 (3) 考慮QMS 實踐和技術(shù)變化和2000年以來的變化； (4) 采用HLS：ISO/IEC 導(dǎo)則-第l部分- 規(guī)范性附件SL《管理體系標準建議書》提出,提升ISO 管理體系標準的一致性和兼容性； (5) 促進有效的實施QMS和有效的審核; (6) 簡化語言和寫作風(fēng)格，有助于理解和解釋的一致性(少了文件/批準/規(guī)定，多了授權(quán)和確定)。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,一、GB/T19001-2016(I

12、SO9001:2015)標準的主要變化1.標準結(jié)構(gòu)完全按照附件SL的格式重新編排；2.用“產(chǎn)品和服務(wù)”替代了原標準的“產(chǎn)品”；3.對最高管理者提出了更多的要求；4.用“外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)”替代“采購和外包”5.用“成文信息”替代“文件化的程序”和“記錄”等；6.增加條款“4.1理解組織及其環(huán)境”；7.增加條款“4.2理解相關(guān)方的需求和期望”；8.強調(diào)“基于風(fēng)險的思維”這一核心理念；9.將“組織的知識”作為組織的

13、資源之一；10.原標準中的一些要求已被刪減（質(zhì)量手冊、管代、預(yù)防措施等）。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,二、新的結(jié)構(gòu)、術(shù)語和概念說明(見附錄A)1、結(jié)構(gòu)和術(shù)語標準在結(jié)構(gòu)上采用ISO/IEC 導(dǎo)則-第l部分- 規(guī)范性附件SL《管理體系標準建議書》提出的標準高層結(jié)構(gòu)建議(HLS)，提升了本標準與其他標準的一致性和兼容性。但并未要求組織的體系文件必須按標準的結(jié)構(gòu)編制。本標準的某些術(shù)語發(fā)生了變更(包括下表所列)，但是未要求組織在QMS

14、成文信息及運行體系的活動中，必須使用本標準的術(shù)語。組織也可以使用“文件”、“記錄”、“供應(yīng)商”等術(shù)語。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,部分新的術(shù)語和概念,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,2、產(chǎn)品和服務(wù)原標準定義的“產(chǎn)品”包括了所有過程的輸出，新標準是用“產(chǎn)品和服務(wù)”包括所有過程的輸出。大多數(shù)情況下，產(chǎn)品和服務(wù)一起使用。通常組織或外部供方提供的輸出即包括產(chǎn)品，也包括服務(wù)。產(chǎn)品可能涉及相關(guān)服務(wù)，服務(wù)也可能涉及有形或無形的產(chǎn)品。特別包含服

15、務(wù)是旨在強調(diào)在某些要求的應(yīng)用方面，產(chǎn)品和服務(wù)之間存在的差異。服務(wù)的特性表明至少有一部分輸出，是在與顧客的接觸面上實現(xiàn)的。在服務(wù)提供之前不一定能確定是否合格。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,3、理解相關(guān)方的需求和期望新標準擴展了原標準只關(guān)注顧客的觀點。識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分，組織的成功有賴于贏得/保持有關(guān)相關(guān)方的支持?！坝嘘P(guān)相關(guān)方”是指若其需求和期望未得到滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的哪些相關(guān)方。所以，考慮所有

16、有關(guān)相關(guān)方是至關(guān)重要的。4.2要求確定與QMS有關(guān)的相關(guān)方，并確定其要求。但是未擴展原標準的范圍(見“1、范圍”)，未要求確定與其QMS無關(guān)的相關(guān)方及其要求。與QMS有關(guān)的相關(guān)方及其某個特定要求，是否與組織的QMS相關(guān)，由組織自行判斷。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,4、基于風(fēng)險的思維QMS 主要用途是作為預(yù)防工具，預(yù)防措施不再作為單獨條款，而是通過在QMS中融入基于風(fēng)險的思維來表達的。標準要求組織理解理解其環(huán)境(4.1)，并以確定

17、風(fēng)險作為策劃的基礎(chǔ)(6.1)，就是將基于風(fēng)險的思維應(yīng)用于策劃和實施QMS過程(4.4)，并有助于確定成文信息的范圍和程度。但未要求運用正式的風(fēng)險管理方法或?qū)L(fēng)險管理形成文件。標準采用了基于風(fēng)險的思維，在一定程度上減少了規(guī)定性要求，并以基于績效的要求替代，使其要求更靈活。組織可決定是否采用超出本標準的管理方法。如使用其他指南或標準。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,5、適用性本標準在其要求對與組織QMS的適用性方面，不再使用“刪減”一

18、詞。然而組織可以根據(jù)其規(guī)模和復(fù)雜程度、管理模式、活動領(lǐng)域，以及面臨的風(fēng)險和機遇的性質(zhì)，對標準要求的適用性進行評審。標準4.3條規(guī)定了在什么條件下，組織才能決定標準的某項要求不適用（不實施某項要求，不會對提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)造成不利影響）。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,6、成文信息為了與其他標準一致，本標準也用“成文信息”代替原標準的“文件”和“記錄”等，并設(shè)有專項條款（見7.5）。原標準中的“文件”、“質(zhì)量手冊”、“形成文件的程

19、序”和“質(zhì)量計劃”等，本標準用“保持成文信息”表述。原標準的“記錄”，在本標準中用“保留成文信息”表述。組織應(yīng)確定需保留的成文信息及其存儲時間和載體?！氨３殖晌男畔ⅰ辈⒉慌懦谔厥饽康?，可能要“保留”同一成文信息。如：保留其先前的版本。標準中的“信息”(不是“成文信息”)，未要求將其形成文件，組織可決定是否有必要或適合保持成文信息。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,7、組織的知識組織的知識是組織特有的知識，通常從其經(jīng)驗中獲得，是

20、為實現(xiàn)組織目標所使用和共享的信息。標準要求組織確定并管理所擁有的知識，以確保其過程運行，并能夠提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。目的是：a)避免組織損失其知識(員工更替；未獲取和共享信息)b)鼓勵組織獲取知識；專家指導(dǎo)；標桿比對。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,8、外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制提出了所有形式的外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)：a)從供方采購；b)關(guān)聯(lián)公司安排；c)將過程分包外部…外包具有服務(wù)的基本特征。外部提供過程、產(chǎn)品

21、和服務(wù)的性質(zhì)不同，控制的差異也很大。對于供方及其提供的輸出，可應(yīng)用基于風(fēng)險的思維確定控制類型和程度。,第二節(jié) 標準的修訂及主要變化,三、GB/T19001-2016(ISO9001:2015)標準其他關(guān)注點 1.質(zhì)量管理原則和術(shù)語的變化；2.清晰地體現(xiàn)了“三位一體”過程方法： 過程方法結(jié)合了基于風(fēng)險的思維和PDCA；3.標準的大多數(shù)要求更加關(guān)注(3個結(jié)果) ： 輸出、實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果、績效。(1)強調(diào)獲得預(yù)期

22、的輸出及合格、一致的產(chǎn)品和服務(wù)；(2)多處提到績效，不考慮績效的組織無法長期生存。4.本標準不要求統(tǒng)一的事項 1)不同組織的QMS結(jié)構(gòu)； 2)體系文件的結(jié)構(gòu)與本標準的結(jié)構(gòu)； 3)組織使用術(shù)語與標準的術(shù)語。,第三節(jié) GJB9001C的修訂及主要變化,一、GJB9001C-2017標準的修訂過程,1987軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理條例,1996GJB9000GJB9001GJB9002GJB9003GJB9

23、004,2001GJB9001A,2009GJB9001B,2017GJB9001C,,,,,二、 修訂背景版ISO9001：2015標準發(fā)布后，GJB9001B標準面臨再次修訂的必要;GJB9001B-2009實施以來,也發(fā)現(xiàn)軍用產(chǎn)品特殊要求部分存在著一些問題,如技術(shù)狀態(tài)管理等方面的要求比較宏觀,可操作性不強；在質(zhì)量管理體系建設(shè)以及審核中,存在一些理解不一致的要求等需要通過修訂標準加以解決;伴隨新裝備技術(shù)發(fā)展和多年

24、QMS建設(shè)和審核實踐總結(jié)的成功經(jīng)驗，有必要引入到新標準中。適應(yīng)軍民融合戰(zhàn)略的實施。,三、 修訂原則1.等同采用國家標準，保持原名稱和結(jié)構(gòu)不變2.提高行業(yè)通用性，保持通用標準的定位不變3. 借鑒9001B和其他標準實踐的成功經(jīng)驗。如：“九項技術(shù)”、AS9100國際航空航天QMS標準、TS16949汽車業(yè)QMS標準等，使之更有效。4. 堅持與現(xiàn)行的相關(guān)標準相協(xié)調(diào)(裝備采購與質(zhì)量監(jiān)督國家軍用標準、GJB5000、GJB1405)。

25、5.堅持質(zhì)量至上，突出了滿足作戰(zhàn)使用需求和實戰(zhàn)化運用要求。6.適應(yīng)軍民融合戰(zhàn)略，突出軍民共用、軍工精品要求；7.保持科學(xué)性、針對性和前瞻性，提高可操作性。8.體現(xiàn)全系統(tǒng)、全壽命管理思想和理念，使之更完善。,四、 GJB9001C標準編制思想、方法和重點1. 編制思想 GJB 9001C在GB/T 19001-2016標準基礎(chǔ)上增加的武器裝備體系特殊要求，堅持了 “質(zhì)量至上，軍民融合、風(fēng)險管理，預(yù)防為主”的主導(dǎo)思想。2.

26、 編制方法 繼續(xù)保持了A+B的編制方法。3. 突出四個重點：① 兼顧所有質(zhì)量策劃，突出運行的策劃；② 兼顧所有過程，突出設(shè)計和生產(chǎn)； ③ 兼顧各類產(chǎn)品和服務(wù)，突出了硬件和軟件；④ 兼顧個有關(guān)相關(guān)方，突出了顧客。,一、GJB9001C 和GJB9001B標準轉(zhuǎn)換時間1. GJB9001C標準：2017.5.18 發(fā)布，2017.7.1實施；轉(zhuǎn)換期：2017.7.1~2019.12.312. 2017.7.1~2017.

27、12.31：審核員/教師/換證單位培訓(xùn)；GJB9001C和GJB9001B 標準同時有效；3. 2018.1.1~2018.6.30新標準審核試點 ；2018.1.1不再受理GJB9001B初審；4. 2018.7.1~2019.6.30全面推進；2019.7.1~2019.12.31查缺補漏；2020.1.1 GJB9001B標準和證書作廢,第二章 標準換版實施要點,第二章 標準換版實施要點,二、審核員注冊資格的換版1.

28、國標審核員2015年9月26日至2017年12月31日之前各級別審核員（含實習(xí)審核員）應(yīng)通過一次新版標準轉(zhuǎn)換考試，或者通過新標準的基礎(chǔ)知識考試，在新版國家標準發(fā)布之前作為轉(zhuǎn)換考試的依據(jù)。2.國標審核員2017年12月31日以后未完成換版注冊的，其注冊資格暫停。新標準轉(zhuǎn)換考試合格的審核員，可以從事認證審核工作。3.軍標體系審核員2017.7.1至2018.12.31，應(yīng)通過一次新版軍標轉(zhuǎn)換考試，或者通過新標準的基礎(chǔ)知識考試，作為轉(zhuǎn)換考

29、試的依據(jù)(含實習(xí)審核員) 。未通過新版軍標轉(zhuǎn)換考試的審核員，不得從事新軍標體系的審核工作。,第二章 標準換版實施要點,三.軍標體系獲證組織的換版及其證書有效期1. 2018年1月1日起，認證機構(gòu)受理新的軍標體系認證或轉(zhuǎn)換申請；2. 2019年6月30日前，軍標體系企業(yè)可自愿選擇按新版或舊版標準申請認證。但是，按舊版軍標認證證書有效期一律截止到2020年1月1日。3. 原則上，2019年7月1日起，不再安排B版軍標體系的審核。為保證

30、組織有效使用認證證書，已獲得認證證書的組織，認證轉(zhuǎn)換現(xiàn)場審核活動應(yīng)在2019年12月31日前完成。,第二章 標準換版實施要點,四、企業(yè)QMS的換版策劃與實施1. 落實責(zé)任。成立換版工作組，最高管理者必須親自進行頂層設(shè)計，制定工作方案，明確責(zé)任和時間節(jié)點。并組織督導(dǎo)相關(guān)部門工作方案實施；2. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)新標準。重點是各級管理者、部門領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審員、技術(shù)/生產(chǎn)/檢驗等人員；3. 更改策劃。按新標準的要求，對現(xiàn)有體系文件(質(zhì)量方針和目標、質(zhì)

31、量手冊、程序文件和記錄等)進行評審，確定體系的基本架構(gòu)和文件形式，以及保留、調(diào)整、修改完善、增刪的內(nèi)容；4. 策劃時需要關(guān)注的問題：1)評審質(zhì)量方針與使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標的一致性；,第二章 標準換版實施要點,2)據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)性質(zhì)特點，將體系要求融入業(yè)務(wù)過程；3)分析內(nèi)/外部環(huán)境及其變化的影響，確定需應(yīng)對的風(fēng)險和機遇；4)識別并確定與體系有關(guān)的相關(guān)方及其要求；5)總結(jié)和汲取體系運行以來的經(jīng)驗和教訓(xùn)。5. 制定并實施換版

32、工作實施計劃1)實施計劃(文件編寫/修改/評審-試運行-內(nèi)審-管理評審等工作的分工/時限/協(xié)調(diào)檢查和資源條件配置等)；2) QMS運行(3-6個月),形成文件/記錄,收集數(shù)據(jù)/信息；3)內(nèi)審和管理評審。4)申請換版認證：國標體系2018年12月前單獨/證書到期/監(jiān)督均可進行；軍標體系2019年12月底前…可進行,第三章 質(zhì)量管理原則,一個組織質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵是：把質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知識的組成部分

33、，滲透到組織中的各個層次和領(lǐng)域。七項質(zhì)量管理原則： 1)是世界各國質(zhì)量管理組織及其著名的權(quán)威專家的經(jīng)驗和智慧的結(jié)晶；2)用高度概括同時又是最易于理解的語言，表達最基本最通用的質(zhì)量管理規(guī)律；3)是主導(dǎo)QMS標準的科學(xué)理念;4)是GJB9001C標準的基礎(chǔ)。,第三節(jié) 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則和GB/T19001標準的關(guān)系,質(zhì)量管理原則：世界質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的總結(jié)質(zhì)量管理最基本最通用的規(guī)律管理的基本理念QMS標準的

34、基礎(chǔ),GB/T19001標準以七項質(zhì)量管理原則作為管理理念，以QMS基礎(chǔ)為總體要求，闡明了質(zhì)量管理活動的具體要求、方法和指南,,34,第三節(jié) 質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點 改 進領(lǐng)導(dǎo)作用 循證決策全員積極參與 關(guān)系管理過程方法 應(yīng)成為組織的質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和全體員工的行為準則。,領(lǐng)導(dǎo)作用與其它質(zhì)量管理原則,,

35、關(guān)系管理,改進,過程方法,循證決策,全員積極參與,以顧客為關(guān)注焦點,領(lǐng)導(dǎo)的作用,,,,,,,,,,,,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,含義：質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。一、理論依據(jù)：1）顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織(顧客可以是組織內(nèi)部或外部的)。2）顧客的重要性：顧客是組織能否生存的決定性因素。沒有顧客或不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。3）組織與顧客的關(guān)系體現(xiàn)了

36、組織的社會責(zé)任感（軍品還體現(xiàn)組織的國防意識），并且影響整個社會運行成本。4) 組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。,5）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責(zé)任。顧客需要是變化的。不僅考慮顧客當(dāng)前需要，還要考慮其未來的需求，以適應(yīng)不斷變化的要求。二、主要益處： ——提升顧客價值；

37、 ——增強顧客滿意； ——增進顧客忠誠； ——增加重復(fù)性業(yè)務(wù)； ——提高組織的聲譽； ——擴展顧客群； ——增加收入和市場份額。,38,三、可開展的活動——識別從組織獲得價值的直接顧客和間接顧客(4.1)——理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望(4.2)；——將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(5.2.1,6.2.1d)；——職責(zé)和權(quán)限的分派應(yīng)確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注

38、焦點(5.3d)——強化顧客意識，溝通并確定顧客的需求及應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施(5.1.2,7.3,7.4,8.2)；,39,——為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和服務(wù)(8.1,8.3,8.5)——保護好顧客財產(chǎn)，與顧客建立相互信任的關(guān)系(8.5.3) —— 測量/監(jiān)視/分析顧客滿意情況 (9.1.2,9.1.3b) ；——在確定交付后活動的要求時考慮顧客要求和反饋(8.5.5d/e)——將顧

39、客滿意的信息作為管理評審輸入和改進的依據(jù)(9.3.2c)1),10.1)；——主動管理與顧客的關(guān)系，兼顧相關(guān)方的需求和期望，以實現(xiàn)持續(xù)成功。,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,概述：各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的條件。 （領(lǐng)導(dǎo)者：高瞻遠矚…獨具慧眼看到常人所…）一、理論依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào)一致，以實現(xiàn)其目標。 二、主要益處——提高實現(xiàn)

40、組織質(zhì)量目標的有效性和效率；——組織的過程更加協(xié)調(diào)；——改善組織各層級、各職能間的溝通；——開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,三、可開展的活動——在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通(4.1,5.1,5.2.2,)；——在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同價值觀，公平和道德的行為模式(6.1)；——培育誠信和正直的文化(6.1)；——鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾(5.1

41、)；——確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的榜樣(5.1)；——為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限(7)——激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻(9,10)。,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,四、在GB/ T 19001標準中的體現(xiàn)：GB/T 19001標準中要求組織的最高管理者“(5.1.2)以顧客為關(guān)注焦點”，作出建立、實施、保持和改進QMS有效性的“(5.1)領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”，“（5.2.1）制定質(zhì)量方針”，確定“（5.3）組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”，

42、提供所需的“(7.1)資源”，并對QMS的充分性、有效性和適宜性進行“(9.3)管理評審”。,原則三：全員積極參與整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。【術(shù)語和定義】參與involvement 參加活動、事項或介入某個情境積極參與engagement 參與活動并為之做出貢獻，以實現(xiàn)共同的目標。（“全員積極參與”與風(fēng)險管理…）,原則三：全員積極參與一、理論依據(jù)積極參與是：參與

43、活動并為之作出貢獻，以實現(xiàn)共同的目標。為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重,并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力,促進在實現(xiàn)組織質(zhì)量目標過程中的全員積極參與二、主要益處是：—組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標有更深入的理解，以及更強的加以實現(xiàn)的動力；—在改進活動中，提高人員的參與程度；—促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；—提高人員的滿意程度；—增強整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；—促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。,三、

44、可開展的活動：——與員工溝通，以增強他們對個人貢獻的重要性的認識；——促進整個組織內(nèi)部的協(xié)作；——提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗；——讓員工確定影響執(zhí)行的制約因素，并無顧慮的主動參與；——贊賞和表彰員工的貢獻、學(xué)識和進步（使員工渴望參與改進并作出貢獻?！槍€人目標進行績效的自我評價；——調(diào)查評估員工的滿意程度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。——栓心留人；——使員工對業(yè)績負有責(zé)任感；——使員工受到激勵,盡職盡責(zé),勇于參

45、與創(chuàng)造價值?！尽俊白较x”活動…；“啄木鳥獎”活動等…,四、全員積極參與在GB/T 19001標準中的體現(xiàn)GB/T 19001標準要求最高管理者明確“組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限” (5.3)，應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分派、溝通和理解；“在相關(guān)職能、層次和QMS所需的過程建立質(zhì)量目標” (6.2)。通過“7.2能力” /“7.3意識”/“7.4溝通”，確定影響QMS績效和有效性人員所需具備的能力，確保這些人員勝任工作；使他們意識

46、到對QMS有效性的貢獻，包括改進的益處，并得到溝通。通過諸如“自我評價”或“內(nèi)部審核” (8.2)、“管理評審”(9.3)評估各部門/崗位的績效，使之不斷提高自身創(chuàng)造價值的能力。,原則四：過程方法,概述：將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。1）過程：利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動 。如設(shè)計、制造、服務(wù)、決策等都可視為過程。與目標相關(guān)的過程是特別要關(guān)

47、注的。2）相互作用：過程之間的輸入/輸出關(guān)系和消長/損益關(guān)系。如市場-技術(shù)-生產(chǎn)-質(zhì)檢-服務(wù)之間上“工序”應(yīng)滿足下“工序”的要求；又比如“三工序”管理方式….一、理論依據(jù)：QMS是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化績效。,48,二、主要益處：—提高關(guān)注關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進的機會的能力；—通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果?！ㄟ^過程的有效管理，資源的高

48、效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效。—使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。三、可開展的活動包括：——確定體系的目標和實現(xiàn)這些目標所需的過程；——為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；——了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件；,49,—確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；—將過程及其相互關(guān)系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現(xiàn)組織的目標；—確保獲得必要的信息，以運行和改進

49、過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；—管理可能影響過程輸出和QMS整體結(jié)果的風(fēng)險。四、過程方法在GB/T 19001標準中的體現(xiàn)：GB/T 19001在引言“0.3過程方法”中表明本標準倡導(dǎo)在建立、實施QMS以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。通過0.3.2 PDCA循環(huán)(策劃- 實施- 檢查- 處置)的應(yīng)用，使QMS實現(xiàn)增值；標準的“6策劃”、“7支持”、“8運行”、“9績效評價”和“10改進”充分體

50、現(xiàn)了運用過程方法形成的以過程為基礎(chǔ)的QMS模式。,50,原則五 改 進 概述：成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。 一、理論依據(jù)1. —成功success 目標的實現(xiàn) 注：組織的成功強調(diào)需要取得其經(jīng)濟或財務(wù)利益與相關(guān)方需求之間的平衡，相關(guān)方可包括：顧客、用戶、投資者/受益者(所有者)、組織內(nèi)的人員、供方、合作伙伴、利益團體和社區(qū)。2. —改進：提高績效的活動。 注：活動可以是循環(huán)的或一次性的 。3. —持續(xù)改進

51、：提高績效的循環(huán)活動。 注1：為改進制定目標和尋找機會的過程是一個通過利用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法的持續(xù)過程，通常會產(chǎn)生糾正措施或預(yù)防措施。,51,原則五 改 進 4.改進對于保持績效水平，應(yīng)對內(nèi)/外部環(huán)境變化，創(chuàng)造新機會，保持企業(yè)久盛不衰，都非常必要。改進應(yīng)成為組織的永恒追求，決定組織的生存和發(fā)展。5 改進的對象可以是QMS/過程/產(chǎn)品，技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等。6 應(yīng)建立改進機制，以提升組織的

52、整體績效。適應(yīng)外界環(huán)境的變化，應(yīng)對來自內(nèi)/外部的風(fēng)險和機遇，提高競爭能力，以贏得顧客、市場和相關(guān)方。,52,原則五 改 進7 持續(xù)改進(10.3)的關(guān)鍵是改進的持續(xù)性…。對持續(xù)改進過程的管理，應(yīng)重點關(guān)注改進目標及改進的有效性和效率。改進本身也是一個過程，也按“PDCA”管理。一個改進過程結(jié)束，往往是新的改進過程的開始。,53,原則五 改 進二、主要益處：——提高過程績效、組織能力和顧客滿意；——增強對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)

53、的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；——提高對內(nèi)外部風(fēng)險和機遇的預(yù)測和反應(yīng)能力；——增加對漸進性和突破性改進的考慮；——在改進中，增強對知識的應(yīng)用；——增強創(chuàng)新的動力。——提高對改進機遇的快速、靈活反應(yīng)能力；——增強組織的競爭優(yōu)勢；——更有效實現(xiàn)組織的目標和戰(zhàn)略意圖。,54,原則五 改進三、可開展的活動（建立QMS自我完善機制）——促進在組織的所有層級建立改進目標(6.2)；——對各層級人員進行教育培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工

54、具和方法實現(xiàn)改進目標(7.2)；——確保員工有能力成功地促進和完成改進項目(7.2) ——開發(fā)和展開過程，以在整個組織內(nèi)實施改進項目——跟蹤、評審和審核改進項目的策劃、實施、完成和結(jié)果(9.1.1,9.1.2,9.1.3,9.2,9.3)；——將改進與新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)結(jié)合在一起予以考慮；——贊賞和表彰改進。,55,四、“改進”在標準中的體現(xiàn)1.GB/T 19001標準中要求組織通過制訂、評審和實現(xiàn)“(5.2

55、.1)制定質(zhì)量方針”和“(6.2)質(zhì)量目標及其實現(xiàn)”推動組織的發(fā)展；策劃/實施和更新“6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施”,持續(xù)預(yù)防不合格輸出,通過“(9.2)內(nèi)部審核”和“(9.3)管理評審”來評價組織的QMS存在的問題,通過“(9.1.3)分析和評價”來評價并提供需要改進的活動或過程；進而通過采取“(10.2)不合格和糾正措施”和“(10.3)持續(xù)改進”達到改進的目的。,56,四、“改進”在標準中的體現(xiàn)2.GJB 9001C標增加的關(guān)于改

56、進方面的要求包括：組織應(yīng)對顧客抱怨或投訴實施改進，并將處理結(jié)果及時通報顧客(9.1.2)；分析評價結(jié)果應(yīng)用于體系/過程/產(chǎn)品服務(wù)的改進9.1.3顧客提出的改進要求(9.3.3d)；當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生嚴重、重大質(zhì)量問題時，組織應(yīng)實施問題的技術(shù)歸零和管理歸零(10.2.1)。當(dāng)確認不合格是外部供方的原因所致時，組織應(yīng)要求外部供方采取糾正和糾正措施，并評價措施的有效性組織應(yīng)制定、實施質(zhì)量管理體系年度改進計劃，并對完成情況進行評價(1

57、0.3) 。,57,原則六 循證決策概述：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。 一、理論依據(jù)：決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)、數(shù)據(jù)和信息的分析，可導(dǎo)致決策更加客觀/可信。力戒…管理的關(guān)鍵是決策，成功的關(guān)鍵也取決于正確決策。正確的決策建立在充分/可靠的數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上，數(shù)

58、據(jù)和信息分析的輸出是決策方案，決策往往是對多個方案進行權(quán)衡和比較的結(jié)果。,58,二、主要益處：——改進決策過程；——改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；——改進運行的有效性和效率；——提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點和決策的能力；——提高證實以往決策有效性的能力?！獡P長避短，趨利避害，降低風(fēng)險；——增強質(zhì)量方針和目標的制定和過程控制的有效性；——提高質(zhì)量、降低成本、增加收益；——更有效實現(xiàn)組織的目標和戰(zhàn)略意圖。,59,三、

59、可開展的活動：可開展的活動包括：——確定、測量和監(jiān)視關(guān)鍵指標，以證實組織的績效；——使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；——確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；——使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價；——確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；——權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，基于證據(jù)進行決策并采取措施。,60,四、本原則在GB/ T 19001標準中的體現(xiàn) GB/T 19001標準中要求通過(7.4)溝通、(6.5)質(zhì)量信息和

60、(8.2.1)顧客溝通，準確/有效地收集/傳遞處理數(shù)據(jù)和信息，通過監(jiān)視/測量/分析和評價的(9.1.1)總則、(9.1.2)顧客滿意、(9.2)內(nèi)部審核、(9.3)管理評審、(9.1.1)總則和(8.6)產(chǎn)品和服務(wù)的放行等過程，提供有關(guān)過程、產(chǎn)品、體系的符合性和有效性的信息和數(shù)據(jù)，并運用(9.1.3)分析和評價分析和評價監(jiān)視和測量活動獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息，為組織的管理者做出正確的決策提供保證；確定和選擇改進機會，改進產(chǎn)品和服務(wù)/糾正/

61、預(yù)防或減少不利影響，改進QMS績效和有效性，滿足顧客要求增強顧客滿意(10.1總則)。,61,原則七 關(guān)系管理概述：為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。—持續(xù)成功sustained success 在一段時期內(nèi)自始至終的成功注1：持續(xù)成功強調(diào)組織的經(jīng)濟利益與社會的和生態(tài)環(huán)境的需求之間的平衡。注2：持續(xù)成功涉及到組織的相關(guān)方，如:顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、協(xié)會、合作伙伴或社會,62,

62、原則七 關(guān)系管理一、理論依據(jù)：1.有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。有效地管理與相關(guān)方的關(guān)系，盡可能發(fā)揮其在組織績效方面的作用，更有可能實現(xiàn)持續(xù)成功。對供方及合作伙伴的關(guān)系管理尤為重要。 2.隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。組織要有競爭力，必須優(yōu)化成本和資源，往往要由多個組織分工協(xié)作，實現(xiàn)一個產(chǎn)品。任何組織都難以“包打天下”，都有其相關(guān)方，需要通過供應(yīng)鏈來實現(xiàn)其產(chǎn)品。對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活

63、快速的反應(yīng)，最終使各方都獲得效益。,63,二、主要益處：某些益處可能是：——通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績效；——對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；——通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增強為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；——具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈?！獙崿F(xiàn)成本與資源的最優(yōu)化；——對市場變化聯(lián)合作出快速、靈活的反應(yīng)。,64,三、可開展的活動：——確定

64、有關(guān)相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）及其與組織的關(guān)系；——確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；——建立平衡短期利益與長期考慮的關(guān)系；——與有關(guān)相關(guān)方收集、共享信息、專業(yè)知識和資源；——適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性；——與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方合作開展開發(fā)和改進活動；——鼓勵和表彰供方及合作伙伴的改進和成績。,65,四、“關(guān)系管理”在標準中的體現(xiàn)：GJB9001C標準4.2/

65、7.1.1/8.1/8.2.1/8.3.2/8.4體現(xiàn)了組織與外部相關(guān)方的關(guān)系管理要求。在組織和供方/外包方之間通過“8.4.3提供給外部供方的信息” ,確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的，并通過“(8.6)產(chǎn)品和服務(wù)的放行” 驗證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足；組織還應(yīng)通過“(9.1.3)分析與評價”對外部供方的績效進行評價。,第二部分 QMS要求,第 一 章 引言第二章 范圍和引用文件第三章 術(shù)語和定義第四章 組織環(huán)境

66、第五章 領(lǐng)導(dǎo)作用,第六章 策劃第七章 支 持第八章 運 行第九章 績效評價第十章 改進,,過程方法,,,,,最高管理者持續(xù)的推動,,,時間,組織業(yè)績,P,D,C,A,,持 續(xù) 循 環(huán) 改 進,,,,,,,0.1總則采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。組織根據(jù)本標準實施質(zhì)量管理體系具有如下潛在益處：a)穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法

67、律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b)促成增強顧客滿意的機會；c)應(yīng)對與其環(huán)境和目標相關(guān)的風(fēng)險和機遇；d)證實符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能力；e)證實具有完成承擔(dān)的武器裝備任務(wù)的能力。本標準可用于內(nèi)部和外部各方。,69,第一章 引言,實施本標準并非需要: —統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的架構(gòu)； —形成與本標準條款結(jié)構(gòu)相一致的文件； —在組織內(nèi)使用本標準的特定術(shù)語。本標準規(guī)定的QMS要求是對產(chǎn)

68、品和服務(wù)要求的補充。本標準采用過程方法，該方法結(jié)合了“策劃、實施、檢查、處置”( PDCA)循環(huán)與基于風(fēng)險的思維。過程方法能使組織策劃其過程及其相互作用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進機會并采取行動?；陲L(fēng)險的思維使得組織能確定可能導(dǎo)致其過程和質(zhì)量管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取預(yù)防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機遇(見附錄A.4)。,70,第一章 引言,在日益復(fù)雜的動態(tài)環(huán)