我國大型超市零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究.pdf

1、我國大型超市零售業(yè)經(jīng)過了快速的導(dǎo)入期和成長期，已經(jīng)步入了成熟的發(fā)展階段。在激烈競爭的環(huán)境下，消費者對大型超市零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求日益提高。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量將成為大型超市零售業(yè)成功的關(guān)鍵因素。
　　 隨著市場競爭的日趨激烈，當(dāng)前我國大型超市零售業(yè)市場面臨著許多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如公司利潤率下降、顧客流失率較高、顧客的忠誠度不高等等。這就要求大型超市零售業(yè)必須站在顧客的角度，考慮顧客的感受，提供達到并超過顧客期望水平的產(chǎn)品和服務(wù)。只

2、有這樣，才能提高顧客的忠誠度。因此，關(guān)注顧客忠誠，研究我國大型超市零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系有著重要的理論研究價值和現(xiàn)實意義。
　　 本文首先闡述了研究的背景和意義，指出我國大型超市零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究的重要性。然后，以我國大型超市零售業(yè)為例，在對服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠的相關(guān)理論進行綜述的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠的維度，闡述了零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，借鑒Parasuraman、Zeitham

3、l與Berry(1985)所提出服務(wù)質(zhì)量模型及Oliver(1999)所提出的顧客忠誠模型，設(shè)計出大型超市零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的調(diào)查問卷，提出研究的框架和假設(shè)。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，共收回問卷455份，有效問卷402份，利用統(tǒng)計軟件SPSS13.0和AMOS6.0對數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分析等，驗證本文所提出的假設(shè)，得到的主要結(jié)論是：(1)服務(wù)質(zhì)量的有形性對四類忠誠都有正向影響，且有形性對認(rèn)知忠誠的影響最大。(2)服務(wù)質(zhì)量的可靠性對

4、四類忠誠沒有顯著影響。(3)服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性對四類忠誠都有正向影響。(4)服務(wù)質(zhì)量的保證性對四類忠誠都有正向影響。(5)服務(wù)質(zhì)量的移情性對四類忠誠沒有顯著影響。(6)在顧客的四類忠誠中，認(rèn)知忠誠正向影響情感、意向和行為忠誠；情感忠誠正向影響意向忠誠；意向忠誠則正向影響行為忠誠。所以，我們要重視服務(wù)質(zhì)量的有形性對顧客忠誠的影響作用；要把服務(wù)質(zhì)量的可靠性和移情性因素當(dāng)作“保健因素”，而不應(yīng)該當(dāng)作“激勵因素”來對待；要通過提高服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性因