人際關(guān)系及人際溝通技巧(培訓(xùn)班)3

1、人際關(guān)系與人際溝通技巧,人際關(guān)系,人與人在交往過程中建立的直接的心理聯(lián)系.特點:直接性個體性情感性人際關(guān)系對成功的影響,成功=（努力+機會）人際關(guān)系,?(1+1)0=1 好不容易得到機會,加上自己的努力,結(jié)果卻由于人際關(guān)系不好,只能獲得十分有限的成功.(1+1)1=2 人際關(guān)系普通就算沒有什么助力,也不致產(chǎn)生阻力。(1+1)2=4 人際關(guān)系良好，獲得很大的助力。(1+1)3=8 人際關(guān)系

2、甚佳，躍登龍門。,成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。 ---(美)羅斯福,在情商所描述的各項能力因素中，自覺、同理心、自律和人際關(guān)系是四種對現(xiàn)代人的事業(yè)成敗起決定性作用的關(guān)鍵因素。 —（臺灣）李開復(fù),人際需求的三維理論,1個體

3、的三種基本的人際需求:包容需求—與人接觸交往支配需求—控制他人或被控制感情需求—愛他人或被愛2六種人際關(guān)系取向3童年期人際需求的滿足程度，及由此形成的行為方式，對其成年后的人際關(guān)系有決定性的影響。,包容需要： 交往過少：低社會行為。與人保持距離，不愿參加集體活動。 交往過多（過分依賴）：高社會行為?？偸菍で蠼佑|，表現(xiàn)忙亂，要求給予注意。 適宜溝通：理想的社會行為。群居獨處都有滿足感，視情況決定是否參與集

4、體活動。人際關(guān)系好支配需要： 既有要求又允許兒童有自主決定權(quán)（適度滿足支配需求），則兒童表現(xiàn)民主的行為方式。樂于順從又敢于掌權(quán)。 過分控制或不充分控制，會造成過度焦慮和防御性行為；或拒絕型行為方式（過分謙虛順從，不愿負(fù)責(zé)）；或?qū)Ｖ频男袨榉绞剑◥劭刂扑?，甚至獨斷斷行，違規(guī)，不尊重人權(quán)）感情需求： 沒有得到充分的愛，成天面對冷淡呵斥：低個人行為（表面友好，保持情緒距離；怕不被真正喜愛拒絕建立親密關(guān)系）

5、溺愛：高（超）個人行為（強烈尋求愛，希望與人建立密切的情緒聯(lián)系） 愛護(hù)關(guān)心適當(dāng)：理想的個人行為（能恰當(dāng)對待自己。既不受寵若驚，也沒有愛的缺失）,人際關(guān)系的原則,一、真誠原則,“真誠”是最受人歡迎的個性品質(zhì)，“虛偽”是最令人厭惡的個性品質(zhì)。,影響人際關(guān)系的主要個人品質(zhì),,,為什么？面對“不真誠”或欺騙，意味著對方對自己會做什么是不確定的，意味著自己可能受到侵害。在心理上最恐懼的不是不幸事件的發(fā)生，而是隨時擔(dān)心一件事情的發(fā)生，使

6、人長期處于高度自我防衛(wèi)狀態(tài)，主觀上感受到焦慮與不安。,二 主動原則,主動對人友好，主動表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺。主動的人往往令人產(chǎn)生好感。,高燃的故事,三 交互原則,人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。,當(dāng)我們對別人做出一個友好行動，表示對別人的接納以后，我們也會期望別人做出相應(yīng)的友好應(yīng)答。如果別人沒有做出我們期望的行動，我們會對對方感到不愉快，強烈和“較真”的人甚至?xí)J(rèn)為對方不值得我

7、們以友好的態(tài)度去對待。,“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！薄凹核挥鹗┯谌??！?佛家倡導(dǎo)的“以德報怨”，是一種理想的至高境界，不是常人的心態(tài)結(jié)構(gòu)。不要與惡人作對，。有人打你的右臉，連左臉也轉(zhuǎn)過來由他打?！ソ?jīng).馬太.5.39.,四 功利原則,人際關(guān)系的本質(zhì)是一種社會交換關(guān)系人與人之間的交往，本質(zhì)上是一個社會交換過程。這種交換不僅涉及物質(zhì)品的交換，同時還包括非物質(zhì)品，如情感、信息、服務(wù)等各方面的交換。

8、 ----G.C.Homans“費用最小原則”是人類行為的基本原則之一，即人都有用最小付出換取最大回報的傾向。例:討價還價、走路走捷徑,你想占便宜嗎?先讓別人占便宜!你想快樂嗎?先讓別人快樂!你想獲得自尊嗎?先讓別人有自尊!你想要別人跟從嗎?那就先服務(wù)與犧牲!“欲取之,先予之”,四、平等原則,任何好的人際關(guān)系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者

9、一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質(zhì)量的心理關(guān)系。,人際關(guān)系中要注意的問題,一、積極聆聽,簡單測試：閉上眼睛，慢慢數(shù)到50。要求只有一個：在數(shù)數(shù)的時候不要讓任何其他念頭打斷你的思路，你必須把全部精神用來數(shù)數(shù)。如果您不能在數(shù)到50的過程中聆聽自己，你怎么會注意聆聽別人呢？,帶著尊敬之情聆聽,你有過這樣的經(jīng)歷嗎：你的孩子、愛人或下屬和你說話，你在讀書或看電視或翻報紙，突然對方說:“你沒有聽我說話?！蹦阏f：“我在聽！”你平靜地重復(fù)

10、一遍對方的話。你認(rèn)為你的做法給對方留下什么印象：對方會覺得你很聰明？對方會覺得你很了不起？對方會覺得你是個徹頭徹尾的大混蛋！,在聆聽對方的過程中，僅僅豎起耳朵是不夠的，還要讓對方感覺到你是在全心全意地聽！,比爾·克林頓是這方面的行家。當(dāng)你和克林頓交談時，他會表現(xiàn)得好象房間里只有你一個人。你能清楚地感覺他的每一根神經(jīng)，他的目光和身體語言，都在為你而存在，你會感覺到他整個人完全鎖在和你的談話上了。他的一舉一動都讓你感覺到你

11、才是這房間最重要的人。我想這就很容易理解克林頓為什么可以從阿肯色州的偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)走上美國總統(tǒng)的寶座。,全神貫注聆聽是完美的品質(zhì),聆聽不要打斷對方不要試圖說對方?jīng)]有說完的話避免：不、但是、不過不要走神，全神貫注談話間隙提聰明問題，讓對方能繼續(xù)說下去,二 保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離,先知的話,把自己當(dāng)成別人把別人當(dāng)成自己把自己當(dāng)成自己把別人當(dāng)成別人,距離產(chǎn)生美 適度的是最好的,雨下多了是澇，下少了是旱，不多不少最合適 天邊彩

12、虹，假如遠(yuǎn)遠(yuǎn)地欣賞它，的確是一種心曠神怡的美，但假如執(zhí)意去占有它，得到它之后，美感必然會瞬間消逝。最好的朋友，往往不是離你最近的人相看兩不厭，只有敬亭山,領(lǐng)導(dǎo)者不要和下屬過分親密，要保持一定距離，給下屬一個莊重的面孔：1）可以獲得他們的尊敬；2）可以避免下屬之間的嫉妒和緊張；3）可以減少下屬對自己的恭維、奉承、送禮、行賄等行為；4）與下屬過分親密，可能使領(lǐng)導(dǎo)者對自己喜歡的下屬的認(rèn)識失之公正，干擾用人原則。,三 不可鋒芒畢露,

13、人群中什么樣的人最受歡迎？沒有能力的有能力又喜歡表現(xiàn)的有能力又只在適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出來的,自己要具備能力?卻不可隨便表現(xiàn)?否則會遭受排擠首先要了解環(huán)境?其次求適應(yīng)環(huán)境爭取大家的認(rèn)同?然后改造環(huán)境?顯露得恰到好處,槍打出頭鳥自我表現(xiàn)是人類天性中最主要的需求。 提醒:要讓對方覺得有表現(xiàn)的機會，而不是看你表現(xiàn)。,人們?yōu)槭裁聪矚g你？因為你在他面前，能讓他感到很舒服、很自在、很優(yōu)越、很有成就、很有自信。真正成功的道理----把別人

14、墊高了，把自己放低，讓別人有了“安全感”；讓別人有了快樂；讓別人有了“希望”，別人才會喜歡自己，讓自己順順利利地成功。,中國人不重個人的英雄性。領(lǐng)導(dǎo)過分英雄主義，只顧自己出風(fēng)頭，立功勞，無法達(dá)成總動員，卻往往造成“個人秀”。領(lǐng)導(dǎo)懂得深藏不露的要訣，實行不管之管，才能夠使得組織成員，人人能干而又肯干，在主管的支持下，放手去做自己份內(nèi)應(yīng)做的事，體會無為而治的奧秘。東西方的差異,成為上司的班底須注意：,不可在言語、行動上顯露鋒芒，以免引起

15、同仁的不安和上司的麻煩。除非上司授意，否則如庸才一般，上司放心，同仁也安心。不可因受上司重視而目中無人，驕傲自負(fù)。心中存有上司，守住本分。對同仁保持謙虛，獲得大家的支持，才能長久成為班底。和上司親近，知道更多機密，更不應(yīng)該輕率從事，否則引起上司不安，難以長久相處。,Tee-up法則,Tee是打高爾夫球用的小支球托，up就是把它墊高起來的意思。所有人打高爾夫球，在開桿的時候，他都必須插下那個Tee，才有辦法把球打飛起來。這就是Tee

16、的作用，把自己放低了（像沒有價值），把對方墊高了（對方顯得高大而有價值），結(jié)果自己就成了對方離不開的，最有價值的Tee。,四 說話要留有余地,伊斯蘭教的先知們教他們的子弟說話時必須要把好三道關(guān)卡，即每說一句話都要合乎這樣三個標(biāo)準(zhǔn)，否則就不該說。這第一道關(guān)卡是自問：我這句話是實話嗎？其二是我這句話難道非說不可嗎？其三是我這句話夠厚道嗎？,你簡直是白癡，你怎么就得這么點分？你的腦子讓狗吃了？怎么這么笨？ 你這是干嗎呀？老是整天吊著

17、個臉，就好像誰欠你多少錢似的! 你沒長眼睛啊？路這么寬，你偏要往人家腳上踩？…… 幾乎每個人都被這種毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。,我們經(jīng)常會發(fā)表破壞性言論，過后又忘得一干而凈。可你的評論對象卻會銘記在心。大部分人會把自己受到的批評記得清清楚楚。真正的問題在于，這些話一說出口，就再也無法收回了，你就已經(jīng)對別人造成了傷害。無論你如何真誠地道歉，即使對方接受道歉，他會在心里記住你說過的那些話。,“總是發(fā)表破壞

18、性言論”、“喜歡說‘不’、‘但是’、‘可是’”、“喜歡標(biāo)榜自己知道得多的人”、“容易亂法脾氣的人”、“喜歡否定別人或故作高深的人”……最簡單的辦法—閉嘴，只要能夠?qū)W會沉默，你就既不會讓人討厭，又不會為自己樹敵，就有機會徹底改變自己的形象。,五 見機贊美別人,人捧人會愈捧愈高——捧別人等于捧自己第一要有詼宏氣度——不可見不得別人好其次要小心捧人——亂捧人害人也害己第三要誠懇捧人——捧人是捧，不可私立門戶給大家看的,常見錯誤,不愿贊美

19、不敢贊美—領(lǐng)導(dǎo)、異性、同事不會贊美不用贊美—“這還用說嗎？”“你看不出來嗎？”,贊美別人的原則,不要害怕面對面贊美別人。找機會向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?。比較具體說出對方的優(yōu)點誠懇稱贊對方得意的成就。依據(jù)事實，以誠懇的態(tài)度來滿足對方被尊重的需要。,人際溝通,人與人之間的信息交流過程,人際溝通的結(jié)構(gòu),障礙

20、 背景信息源 信息 通道 信息接受人 反饋 溝通模式,,,,,,,,,,,溝通的類型,分類方式多。主要的有：詞語溝通與非詞語溝通： 詞語溝通：口頭溝通與書面溝通（詞語溝通的基本方式） 非詞語溝通：身體語言溝通（動態(tài)—目光、表情動作、手勢、身體運動；靜態(tài)—身體姿勢、空間

21、距離、衣著打扮）和副語言溝通（非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑等）有意溝通與無意溝通正式溝通與非正式溝通個人溝通與人際溝通（自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)）,,溝通的總效果＝7%的語言＋38%的聲音＋55%的表情。,,,語言文字,身體語言,完整信息,動態(tài)的身體語言,目光表情動作手勢身體的運動,分辨哪張是虛偽的笑容?一位丈夫?qū)ζ拮铀f的話做出的回應(yīng),,,,,用手遮住嘴巴,,自己說話時遮住自己的嘴，很可能是在撒謊。在你說話

22、的時候，其他人遮著自己的嘴，表示他們認(rèn)為你可能隱瞞了某些事情。聽眾們雙臂在胸前交叉的動作，與遮住嘴巴的手勢有著相同的含義。,觸摸鼻子的手勢,,美神經(jīng)學(xué)者阿蘭-赫希和精神病學(xué)者查爾斯-沃爾夫研究比爾-克林頓就性丑聞事件向陪審團(tuán)陳述的證詞，發(fā)現(xiàn)克林頓說真話時很少觸摸自己的鼻子。只要克林頓一撒謊，眉頭就會在謊言出口之前不經(jīng)意地微微一皺，而且每四分鐘觸摸一次鼻子，在陳述證詞期間觸摸鼻子的總數(shù)達(dá)到26次之多。,抓撓耳朵,小孩不想聽就用兩只手堵住

23、自己的耳朵。抓撓耳朵的手勢則是成人版本。抓撓耳朵包括摩擦耳廓背后，把指尖伸進(jìn)耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整個耳廓折向前方蓋住耳洞，等等。含義:“我不想聽”。當(dāng)人們覺得自己聽夠了；或想要開口說話時，也會做出抓撓耳朵的動作。,,手指放在嘴唇之間,,,大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關(guān)，但是將手指放在嘴唇之間的手勢卻只是內(nèi)心需要安全感的一種外在表現(xiàn)。所以，遇到做出這個手勢的人，不妨給予他承諾和保證。,厭倦　用手支撐著腦袋，以免不小

24、心睡著,,思考的手勢是將握住的手放在下巴或者臉頰處，通常還會將食指豎立起來。出于禮貌又想裝作感興趣的樣子時，這個手勢就會悄悄發(fā)生變化。隨著厭倦襲來，原本輕挨著臉部的手腕漸漸成為了頭部的支撐。,撫摸下巴,聽眾在撫摸下巴之后，雙臂和雙腿彼此交叉，或者后背緊緊地貼著椅背，很可能要提出反對的意見。 聽眾在撫摸下巴后，雙臂舒展身體前傾，或是拿起了你提供的材料，極有可能給出肯定的意見。,笑容：你笑得越多其他人對你的態(tài)度就會越友好。,開口大笑給人

25、一種很開心的感覺，可以營造一種快樂的氛圍。比爾·克林頓，休·格蘭特，章子怡都鐘愛這種笑容。,休·格蘭特,,,,章子怡,,,靜態(tài)的身體語言溝通,靜態(tài)：身體姿勢衣著打扮空間距離：公眾距離—3.6到7.5米社交距離—1.2到3.6米個人距離—0.5到1.2米親密距離—0到0.25米,抬頭、下巴向外突出顯示出強勢、無畏和傲慢,模仿創(chuàng)造友善關(guān)系的工具,模仿對方的肢體語言和面部表情顯示一致,而且可以有效地

26、防止一方比另一方占上風(fēng),圖表3 常用的非語言行為和相應(yīng)的理解,高效溝通的技巧,一 發(fā)出信息（注意信息的內(nèi)容、時間地點、方式和對象）二 積極傾聽（12個技巧）三 積極反饋：如何進(jìn)行反饋：針對對方需求；具體明確；有建設(shè)性；對事不對人。如何接受反饋：耐心，不打斷對方；避免自衛(wèi)；表明態(tài)度。,傾聽的12個技巧,1傾聽是一個主動過程（主動理解對方的談話重點和立場）2鼓勵對方先開口3切勿多話（上帝給我們兩只耳朵卻只給一個嘴巴

27、是有道理的，我們應(yīng)該聽得比說得多—億萬富翁富卡）4不要炫耀或是咬文嚼字5表示興趣，保持視線接觸6專心、全神貫注、表示贊同,7讓人把話說完，不要武斷下結(jié)論8鼓勵別人多說9讓別人知道你在聽10使用并觀察身體語言，注意非語言性的暗示11接受對方信息并印證12暗中回顧，整理出重點，提出自己的結(jié)論,巴頓嘗湯 巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。 “讓我嘗

28、嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。,人際交流和人際溝通的基礎(chǔ)----同理心,同理心,同理心是個心理學(xué)概念。同理心是在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力

29、。又稱為同感、共感、移情 同理心是人際交往的基礎(chǔ),同理心四原則1.我怎么對待別人，別人就怎么對待我—我替別人著想，他人才會替我著想。2.想他人理解我，就要首先理解他人—只有將心比 心，才會被人理解。3.別人眼中的自己，才是真正存在的自己—學(xué)會以別人的角度看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正別人—想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。5.真誠坦白的人，才是值得信任的人—不

30、設(shè)防6.真情流露的人，才能得到真情回報—拋開假面具,孔子：“己所不欲，勿施于人?！边@就是同理心-----“推己及人”。,西方文化同樣也有強調(diào)和推崇同理心的傳統(tǒng)。,(1)自己不喜歡或不愿意接受的東西千萬不要強加給別人,(2)根據(jù)自己的喜好推及他人的喜好或愿接受的待遇，盡量與他人分享這些待遇。,基督教黃金法則,“你們愿意人怎么樣對你們，你們也要怎樣待人。”,這就是同理心原則的體現(xiàn)。,英國一個著名的芭蕾舞童星埃利才12歲

31、，不幸由于骨癌準(zhǔn)備截肢。手術(shù)前她的親朋好友及觀眾聞訊趕來探望，這個說“別難過，沒準(zhǔn)會出現(xiàn)奇跡，還有機會站起來”，那個說，“你是個堅強的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。埃利一言不發(fā)，默默地向所有人微笑致謝。她很想見到戴安娜王妃，她的優(yōu)美舞姿曾得到王妃的贊美，夸她“像一只潔白的小天鵝”。王妃終于在百忙之中趕來了。她把埃利摟在懷里說：“好孩子，我知道你一定很傷心，痛痛快快地哭吧，哭夠了再說?！卑＠幌伦訙I如泉涌。自從得了病，什么安慰的話都有人說了

32、，就是沒有人說出這樣的話，埃利覺得最能體貼理解她的就是這樣的話！據(jù)說，戴安娜王妃雖出身富家，卻沒受過什么高等教育，她經(jīng)常說自己笨得像頭牛，智商不高。但這個故事讓我相信她的情商一定很高。這種獨有的天賦讓她的形象在人們心中永遠(yuǎn)那么慈善溫柔，有親和力。,人們自覺不自覺的總是有一種傾向和愿望，企圖將一種思想完全灌輸給交流對象，或者企圖強迫想去改變別人，使交流對象與自己的看法一致。實際上難以達(dá)到。因為每個人都具有處理信息的能力。,柱子是什么形狀?

33、,作為領(lǐng)導(dǎo)者的同理心,尊重體諒下屬，讓下屬覺得你很重視他用感性的方式進(jìn)行溝通，避免直接爭辯，談?wù)搶﹀e。例：一位老板，他和他的下屬之間出現(xiàn)了矛盾，下屬仗著自己的業(yè)績，在開會時當(dāng)面頂撞老板，甚至發(fā)起脾氣來。這個老板應(yīng)該怎么跟下屬溝通呢？,以情為先,承認(rèn)對方有五分理,不自以為是、不強詞奪理、不截人話路、不妄論是非,一切憑良心,通情達(dá)理,,,,,先知的話,把自己當(dāng)成別人把別人當(dāng)成自己把自己當(dāng)成自己把別人當(dāng)成別人,用勇氣改變可以改變的事