人際關(guān)系的有效溝通和技巧

1、人際關(guān)系的有效溝通和技巧,第一講 認(rèn)識人際關(guān)系,成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系。 ----- 富蘭克林 馬克 吐溫： 一個人，惟有可以和一個跟自己身邊或毫無利害關(guān)系的人都相處得十分有趣味，那才有真正的快樂。,卡耐基：,人際關(guān)系是成功的最重要的因素。一個人事業(yè)的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系、處世技巧。 喜歡別人，又能讓別人喜歡，才是世界上最成功

2、的人。,一、人和人際關(guān)系,做事先做人 天涯任我行,1．什麼是人,提到人，我們會聯(lián)想起莎士比亞借哈姆雷特之口對人的贊美：“人是一件多么了不起的作品！理想是多么高貴！力量是多么無窮！儀表和舉止是多么端莊，多么出色！論行動，多么像天使！論了解，多么像天神！宇宙的精華！萬物的靈長！” 也有人說，人，一半是野獸，一半是天使。 近代以來，關(guān)于人的定義更是不勝枚舉，諸如，人是機器、人是鏡子、人是理性的動物、人是世界的立

3、法者、人是符號的動物等等。 弗洛伊德把人分為三部分：原我、自我、超我。 馬克思對人作了科學(xué)的界定：“人的類特征是自由自覺的活動”。 “人的本質(zhì)不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，他是一切社會關(guān)系的總和?！?2．什麼是人際關(guān)系,人際關(guān)系就是社會關(guān)系，人際交往就是社會交往。關(guān)系與交往是同一個意思的不同表達(dá)。 關(guān)系是靜態(tài)表述，就是某種聯(lián)系；交往是動態(tài)表述，指

4、明了互動的狀態(tài)。,四種典型的交往關(guān)系：,美國心理學(xué)家伯奈發(fā)現(xiàn)，在我們每天都不可缺少的人際交往中，最為常見的有四種典型的交往關(guān)系： 我 行——你也行關(guān)系。 我 行——你不行關(guān)系 我不行——你行關(guān)系。 我不行——你也不行關(guān)系。 伯奈認(rèn)為，后面三種交際關(guān)系是普遍存在的，是錯誤的人際關(guān)系，他們構(gòu)成了我們社會中無所不在的病態(tài)場。他們造成了人際之間的矛盾和沖突，使我們有時仿佛生活在地獄之中。,

5、3．人際交往的意義,諸葛亮初出茅廬的成功 魯迅的不理想的人際關(guān)系 胡適的成功則在于他的良好的人際關(guān)系 《天堂和地獄的故事》說明了人際關(guān)系的重要性?？梢?，“天堂”正是建立在每個人都樂意與他人和睦相處的基礎(chǔ)上的。但如果每個人只關(guān)心自己，不關(guān)心他人，相互之間的惡性競爭，就會制造出地獄來。 人際交往的真正意義是為了尋求真誠的友誼和合作，從而獲得事業(yè)的成功，人生價值的實現(xiàn)，使自己和他人生活得快樂而又幸福

6、。,二．人際交往的功能,所謂功能是指人或事物在運動中所顯示出來的實際作用和效果。一是合力功能二是互補功能 三是激勵作用四是溝通感情五是交流信息,三．人際交往的原則,1、真誠原則：對自己的交際對象、服務(wù)客戶乃至朋友一心一意的熱愛，誠實并愿意為之服務(wù)。2、講求信用：與人交往，言而有信；言必行，行必果；不要輕易許諾；信任他人。舉例：《玫瑰花懸案》3、寬容原則：寬則得眾，寬容博得他人愛戴與尊重，也能帶來自己心理的平衡。舉例《楚莊王

7、的絕纓宴》4、謙虛原則：謙虛是對他人的尊重。富蘭克林與矮門的故事。5、平等原則：每個人都有自尊與被人尊重的權(quán)利。6、互利原則：包括物質(zhì)與精神兩個方面的互利。。7、相容原則：人與人的思想感情可以溝通，但人與人之間的各種差別不可能消除，這就需要求同存異，相互容納，才能正常交往與相處。,克服心理障礙,1、自卑心理：由于生理或心理缺陷及其他原則產(chǎn)生輕視自己，認(rèn)為自己不如他人的心理。2、害羞心理3、嫉妒心理 舉例：既生瑜、何生亮4

8、、自私心理：舉例：原始森林、老虎、猴子、大象、狗、孔雀,培養(yǎng)自己的五大素質(zhì),1、誠懇而不虛偽：誠懇是做人的基本美德2、隨和而不固執(zhí)：隨和是為人親和、寬容，是熱愛生活的表現(xiàn)3、自信而不自卑：自信是生命的梯子，例：“命若琴弦”、“沙漠與橙子”4、熱情而不冷漠：熱情如火，熱情的人在新的環(huán)境里最受歡迎5、寬容而不遷就：將心比心，站在對方市場上考慮問題，不求全責(zé)備,三、現(xiàn)實生活中 的人際關(guān)系的新變化,第一，傳統(tǒng)的以血緣為中心轉(zhuǎn)向以契約為中

9、心。 第二，人際關(guān)系由主從關(guān)系走向平等互利 第三，人際關(guān)系由重感情轉(zhuǎn)向重價值 第四，人際關(guān)系從安分守己轉(zhuǎn)向自由開放。,重視與別人的合作,1、天堂與地獄的故事：地獄的人都試圖喂自己，而天堂的人喂對面的人2、付出什么，就得到什么，耕種什么，收獲什么。例小男孩對山谷喊話3、囚徒模型：合作效果最好，警察局的兩個疑犯,四、學(xué)會快樂生活,1、手指扎了一根刺，你應(yīng)該高興地喊一聲：“幸虧不是扎在眼睛里”2、學(xué)會對自己說

10、“沒關(guān)系”：天上下雨，撐起一把雨傘，不要去咒罵老天3、放下內(nèi)心的包袱，該道歉就道歉4、不要去刻意追求完美5、走自己的路，讓別人去說?；钪菫樽约?，不要太在意別人,第二講 人際關(guān)系有效溝通的 技巧和方法,贏得他人的歡心1、制造親密感：例：日本有一商人在紐約遇到多年不見的朋友，回旅館打電話到朋友家。2、欣賞對方：人性中最深切和本質(zhì)，就是希望得到贊賞。3、發(fā)現(xiàn)和承認(rèn)對方的價值：注意“當(dāng)一個人以不太引人注目的優(yōu)點受到贊揚

11、時，他會感到格外的高興”。4、給人面子：只有給人面子，才能給已帶來利益，如一個學(xué)生的作文5、用微笑打動人：微笑似乎在說：“我喜歡您，您使我幸福，我高興見到你?！?（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處的學(xué)問和藝術(shù),處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是人際關(guān)系中很重要的一個方面。我們應(yīng)當(dāng)在生活的課堂里學(xué)好這一課。 ——戴爾 卡耐基 人們往往有兩種錯誤認(rèn)識： 一種認(rèn)為，處理好上下級關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)的事，我是下屬

12、，應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)來賞識我，器重我，調(diào)動我的積極性，我只要盡職工作就行了。 另一種認(rèn)為，與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，是要靠奉承討好、溜須拍馬，這樣做，既喪失自己的人格尊嚴(yán)，也于工作沒有好處。,1．與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的人際關(guān)系,（1）學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)交談。首先要消除緊張情緒，集中注意力，聽清領(lǐng)導(dǎo)談話的內(nèi)容，這樣才能使你理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖。 其次，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)講完話后，應(yīng)稍作靜思，以表示你對他的講話的記憶和思索。然后，可以提出一兩個問題，意在強調(diào)你注意并把握了

13、他的談話要點。（2）簡潔明晰向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況和工作。簡短是十分重要的，簡短并不意味著將一大堆信息很快的說完，而是要有選擇的、簡潔明晰的說清楚。（3）掌握提建議的要訣。 如果你想提出一個能讓上級接受的觀點或建議，向你的領(lǐng)導(dǎo)提供可供選擇的多個方案，說明各個方案的長短利弊，讓你的領(lǐng)導(dǎo)去權(quán)衡選擇。 （4）了解領(lǐng)導(dǎo)。對于領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣，職業(yè)目標(biāo)，愛好等等，你都應(yīng)該了解。（5）適當(dāng)?shù)墓ЬS領(lǐng)導(dǎo)。人性的弱點決定了人是最禁不住恭維的動物。,2．以

14、積極的方式避免與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾,領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間發(fā)生矛盾的事是難免的，作為下級該怎樣處理同上級的關(guān)系呢？ 拋棄偏見，尊重領(lǐng)導(dǎo) 設(shè)身處地，諒解領(lǐng)導(dǎo) 直言相陳，吐訴衷腸 切不可與領(lǐng)導(dǎo)對著干,3.在工作中發(fā)展自己,（1）獨立自主解決問題 專家的忠告是：靠自己解決問題。 因為解決問題會顯示你的才干，也是給公司做出重要貢獻(xiàn)的機會。事實上，不少晉升

15、機會都是由那些聰明的下屬能干超出其職責(zé)范圍的工作時創(chuàng)造的。沒有什麼比解決難題更能打動你的上司。（2）別把晉升寄希望于資歷 高明的領(lǐng)導(dǎo)不是把提升作為對昨天成就的獎賞，而是把它當(dāng)作達(dá)到明天目標(biāo)的途徑。 一旦領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任新的工作，你縱然累死累活也不會得到升遷。,（二）與下屬相處的學(xué)問和藝術(shù),理想的上下級關(guān)系應(yīng)該以彼此間的真誠尊重、暢順溝通和關(guān)懷體諒為基礎(chǔ)。 ——杰克

16、韋爾奇 和羹之美，在于合異；上下之益，在能相濟。 （意思是說，美食佳肴，在于能夠調(diào)和各種不同的滋味；良好的上下級關(guān)系，在于彼此之間能夠互相學(xué)習(xí)，取長補短。） ——《三國志 夏侯玄傳》,基本要求,（1）當(dāng)好下屬的表率。 服飾、舉止、語言正是構(gòu)成你形象魅力的“三位一體”，也是你打開人際關(guān)系所必須的三個“工具”。 （2）敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任

17、。 做下屬的最擔(dān)心的就是做錯事，因為隨之而來的便是處理，追究責(zé)任。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員是敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任的。（3）正確對待下屬的抱怨。一是要學(xué)會什麼都能聽得進(jìn)去?？芍^“有容乃大?！倍且心托?。三是要關(guān)心別人。四是聽懂下屬的弦外之音。五是要做出正面、清晰的回答。 （4）對下屬多贊揚多鼓勵（5）批評和訓(xùn)誡下屬必須注意方式,（三）與同事相處的學(xué)問和藝術(shù),在“杰出青年的童年與教育”調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，杰出青年大多數(shù)是善于與他人團結(jié)協(xié)作

18、的人，團結(jié)協(xié)作是許多成功人事的共同特征。 —— 斯蒂芬 柯維 敬業(yè)樂群 ——《禮記 學(xué)記》 君子成人之美，不成人之惡 ——《論語 顏淵》,（1）處理

19、好自己的嫉妒心理,所謂嫉妒，就是當(dāng)別人占了比自己優(yōu)越的地位，或是自己所寶貴的東西被別人奪取或?qū)⒈粖Z取的時候，所產(chǎn)生的感情。這種感情是一種極想排除別人的優(yōu)越地位，或想破壞別人優(yōu)越的狀態(tài)，含有憎恨的一種激烈的感情。 怎樣克服嫉妒心理呢？ （1）用自己的努力去超過對手 （2）“想開些”可以消除嫉妒 這里說的“想開些”，主要是指人要有一種達(dá)觀的態(tài)度，而不是阿Q精神，消極態(tài)度。,2．同事間的辦事策

20、略,（1）辦不好的事還是不辦好 （2）不該辦的事絕不能辦拒絕對方時，多少都會讓人感到失望，但拒絕無法避免時，一定要懷著體諒的心，用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和言辭，讓對方失望的感覺減到最小程度。,拒絕請求有五忌,·不給對方機會說明請求的內(nèi)容。·自己不說明任何理由，就立刻回絕。·沒有聽完對方的說明，就斷然拒絕。·面無表情、言語剛直、口氣生硬。·回答模棱兩可，讓對方空

21、等。,3．用恰當(dāng)?shù)馁澝绖?chuàng)造友好的交往氣氛,邱吉爾說過：你想要人家有怎樣的優(yōu)點，那你就怎樣去贊美他吧。 不同的對象、不同的關(guān)系、不同的場合，應(yīng)該選擇不同的贊美題材。 贊許的方法有：直接贊許，間接的、含蓄的贊許，預(yù)先贊許等。,4、如何給同事好印象,·保持身心的健康平衡以及良好的生活習(xí)慣。·生活要盡量單純，守節(jié)安分。·自然流露信心與個性。多充實自己、了解自己，自然會有自信；不

22、盲從就能流露個性。·態(tài)度誠懇從容、禮貌周到。·神情優(yōu)雅不急燥。·穿著打扮應(yīng)配合企業(yè)文化和場合。穿著要把握“簡單、大方、得體”；化妝要淡雅、干凈明朗。·熟悉各種禮儀，進(jìn)退有節(jié)、守分守禮。·談話應(yīng)對要得體，靈活運用說話技巧、語調(diào)和表情。,5、請同事幫忙時,請別人幫忙時，應(yīng)先了對方當(dāng)時的狀況，同時懷著不強求的心態(tài)，才不會給對方壓力，引發(fā)不滿情緒。 請幫忙的內(nèi)容要說明清楚 請幫忙的

23、理由也要附帶說明，要訣是簡單扼要 態(tài)度要平和鎮(zhèn)定、不卑不亢 在對方幫忙后，除了口頭道謝之外，可以再致贈小禮物或請吃便餐以表謝意,6、學(xué)會道謝,1、道謝必須是真誠的2、直截了當(dāng)?shù)乐x3、指名道姓地道謝4、道謝時，應(yīng)注視著被謝者5、出乎意料的道謝,第三講 如何廣結(jié)善緣 受同事歡迎,一、真心誠意人緣好人際關(guān)系并不是在特定時間、特定地點才能拓展與建立。事實上，任何時間、任何活動，都是建立人際關(guān)系的好機會，只要真心誠意地與人為善，

24、再學(xué)習(xí)一些掌握機會的方法，就能去除羞怯，搞好人際關(guān)系。另一方面，有了初步的交往、建立了初步友誼，也一定要懂得維持保護(hù)，才不致虎頭蛇尾，斷了原有的良好關(guān)系。,常常保持微笑,*訓(xùn)練自己用樂觀進(jìn)取的態(tài)度面對挑戰(zhàn)，隨時記得控制情緒。在出門前或進(jìn)辦公室前不妨深呼吸、打起精神、先給自己一個真心誠意的微笑。*別忘了招呼或寒暄與同事迎面、擦肩或并行時，別忘了稱呼對方姓名、職稱，較熟悉的同事可以寒暄幾句，內(nèi)容以關(guān)心對方工作、生活，或安慰對方心情為主

25、。,與同事共享喜或憂,主動聯(lián)絡(luò)幾位同事共同為某位同事慶祝生日或得獎日；在新同事就任時，舊同事離職時，舉行簡單聚餐歡迎或歡送；在同事有事故時，主動安慰致意，這些都可以建立和增進(jìn)同事之誼。,二、言語表達(dá)的要訣,*多贊美、少責(zé)怪*多激勵、少嘲諷*批評要具建設(shè)性，避免無的放矢*說話時不要帶口頭禪*語言表達(dá)要得體*常用禮貌用語,三、與人交談的禮貌,*雙眼應(yīng)溫和地注視對方雙眼*語氣要平和、堅定*說話時不要只顧自己表達(dá)*不任意插嘴*

26、身體不要倚靠在任何地方*身體要面向?qū)Ψ?，不要任意擺動*雙手切忌交疊在胸前*手上切忌把玩任何東西*手指不要敲擊任何東西,職場交談忌語“六不談”：,（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是

27、臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。,要善于選擇話題：,（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣,四、問答的要領(lǐng),人與人的了解往往是通過一來一往的問答達(dá)成的，

28、而得體的問與中肯的答，對人際交往會大有助益。當(dāng)然，問答流利并非一蹴而就，得靠平時充實內(nèi)涵，而不論是讀萬卷書或行萬里路，都是豐富內(nèi)涵的好方法。,問的要領(lǐng),·問對方經(jīng)驗范圍以內(nèi)或特別關(guān)心的問題，先引起對方談話的興趣，進(jìn)而讓對方除防備武裝、暢所欲言。·用淺白易懂的言辭發(fā)問，語焉不詳或用語艱澀，會使人難以掌握問題重心，也就不能保持雙方一來一往、順暢的談話節(jié)奏。·多問“如何做”，這種以對方為師的問法，足以讓對方感

29、覺自己被充分尊重，也能盡已所能，坦然相靠。·多運用“反問”，給對方發(fā)言的機會，比只顧自己發(fā)表高論，更能贏得對方的認(rèn)同。,回答要領(lǐng),·重復(fù)問題要點，表示尊重對方。當(dāng)然，如果問題簡單明白，即毋需重復(fù)，可以立即回答。·回答對方問題后，應(yīng)立即客氣地反問，表示也想了解對方見解，同時可以增加個人見識。·避免一味地閉口不語，只用點頭或稱“是！”表示贊同。應(yīng)適當(dāng)表達(dá)個人意見，同時再反問，以保持談話的流暢活絡(luò)

30、。·為了維持和諧的問答氣氛，遇有觀點不同時，宜暫停該話題，休息片刻,五、公私聚會要知分寸,公司聚會分成兩類，一類是由公司或部門主辦的正式聚會；一類是同事間私下邀約。對于前者我們應(yīng)抱著“增進(jìn)人際關(guān)系，培養(yǎng)團隊默契”的信念盡量參與。至于后者，則可以斟酌情況，自由參加。,六、寬容豁達(dá)公平待人,從內(nèi)心建立“尊重他人就是尊重自己”的觀念，平等對待每一位同仁，才能廣結(jié)善緣。 *把握工作中相處機會藉受請托或傳達(dá)訊息的機會，可以作簡短交

31、談，增加雙方的溝通了解。*了解每個人的興趣我們可以從他人的興趣中，了解對方性格。*多關(guān)心同事,七、注意談話內(nèi)容與場所,在公司內(nèi)與某些人建立深厚的友誼后，往往會毫無顧忌、忘我地談天說地，養(yǎng)成“公私不分”的陋習(xí)，殊不知在高談闊論之際，早已引人側(cè)目。因此，在公司內(nèi)，必須時時提醒自己留心談話的場所和內(nèi)容，一切家居的、休閑的動作、言談，都要盡量避免。,八、個人情緒不帶進(jìn)單位,如果有私事影響心情，造成情緒低落，要盡快用自己感覺最有效的方式排遣