營造和諧健康安全的職場關(guān)系——問題員工的識別與應(yīng)對

1、營造和諧、健康、安全的職場關(guān)系——問題員工識別與應(yīng)對,主 要 內(nèi) 容,第一部分: 問題員工識別 第二部分：問題員工應(yīng)對,問題員工？,問題員工的界定,工作績效不佳（考核結(jié)果）工作狀態(tài)不佳（心理困擾）嚴(yán)重行為問題（違規(guī)、違紀(jì)）嚴(yán)重心理疾?。[性、顯性）經(jīng)歷危機創(chuàng)傷（短期、長期）……,Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited. All Rights Reser

2、ved. Internal,其他維度,情緒維度,情場維度,,壓力引發(fā)心理困惑,,人際關(guān)系、工作壓力、績效評價、工作生活平衡、離職、升職、轉(zhuǎn)崗、被懲戒、跳槽、外派、返回,,婚戀問題：關(guān)系適應(yīng)、擇偶、婚外戀、離婚、復(fù)婚親子問題：關(guān)系沖突、教育困惑、孩子自身問題家庭問題：婆媳關(guān)系、與原生家庭關(guān)系等,,職場維度,焦慮、抑郁、哀傷、自信心缺乏、憤怒、恐懼、疾病伴生情緒,,危機事件、重大疾病、死亡、災(zāi)害、事故、喪失自殺、成癮等,工作場所

3、常見心理/精神疾病,抑郁癥/躁狂發(fā)作/雙向情感障礙焦慮癥/恐懼癥/強迫癥急性應(yīng)激反應(yīng)/適應(yīng)性障礙急性妄想發(fā)作精神分裂癥進食障礙成癮行為,Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited. All Rights Reserved. Internal,員工個人問題對工作的影響,工作態(tài)度改變、績效下降缺勤、遲到、早退、離職安全事故增加管理成本增加招聘費用增加

4、額外賠償費用轉(zhuǎn)移管理者的時間,7,Copyright 2011 HiSoft Technology International Limited. All Rights Reserved. Internal,尊重：——人在不同時期都會經(jīng)歷不同的個人問題重視：——被個人問題困擾的員工是缺乏生產(chǎn)力的——有問題困擾的員工對安全方面帶來風(fēng)險——容易產(chǎn)生抵觸情緒和工作場所沖突——造成個人和組織績效下降及不必要的人員流動行動：—

5、—大部分問題經(jīng)過幫助和調(diào)整可以解決——問題是成長和學(xué)習(xí)的機會,主 要 內(nèi) 容,第一部分: 問題員工識別 第二部分：問題員工應(yīng)對,提高對個人問題預(yù)防應(yīng)對的能力,,個人生活中的變化——結(jié)婚、離婚、失戀、生育、生病、親人去世個人工作中的變化——入職適應(yīng)、崗位或同事變化、調(diào)崗或升遷工作中的沖突——績效考核、責(zé)罵、人際沖突突發(fā)事件——物質(zhì)或經(jīng)濟損失、傷病、意外傷害,一、關(guān)注刺激源：,生活事件的評估 請在過去12個月中您

6、所遇到的生活事件上打勾：配偶死亡 100（ ） 工作職責(zé)的改變 29（ ）離婚 73（ ） 子女離家單獨生活 29（ ）分居 65（ ） 與姻親發(fā)生糾紛

7、 29（ ）入獄 63（ ） 配偶開始或停止工作 28（ ）親密家庭成員死亡 63（ ） 杰出個人成就 26（ ）個人受傷或疾病 53（ ） 開始或結(jié)束進修生活

8、 26（ ）結(jié)婚 50（ ） 生活條件的改變 25（ ）失火 47（ ） 個人習(xí)慣的改變 24（ ）婚姻調(diào)和 45（ ） 與老板產(chǎn)生糾

9、紛 23（ ）退休 45（ ） 工作時間或條件的改變 20（ ）家庭成員健康狀況改變 44（ ） 居住地的改變 20（ ）懷孕 40（ ） 跳槽

10、 20（ ）性功能障礙 39（ ） 娛樂活動的改變 19（ ）新的家庭成員出生 39（ ） 定期參加的活動發(fā)生改變 18（ ）工作調(diào)整 39（ ） 社會活動

11、的改變 18（ ）經(jīng)濟狀況改變 38（ ） 睡眠習(xí)慣的改變 16（ ）親密朋友的死亡 37（ ） 在一起的家庭成員數(shù)的改變 15（ ）工作遇到困難 36（ ） 飲食習(xí)慣的改變

12、 15（ ）與配偶發(fā)生很多爭吵 35（ ） 休假 13（ ）高抵押率 31（ ） 春節(jié) 12（ ）喪失抵押品贖回權(quán) 30（ ） 輕度違法犯

13、規(guī) 11（ ）,,信號1：考勤方面問題較多未請假的缺勤重復(fù)性遲到經(jīng)常在周五或周一缺席早退為缺勤制造借口過多出外勤，超過工作本身所需頻繁、沒有事先通知的短期請假 （不論有無醫(yī)生病假條）,,二、 識別早期信號,信號2：可靠性和工作效率,工作質(zhì)量不穩(wěn)定無法回憶起領(lǐng)導(dǎo)對工作的指示難以完成復(fù)雜工作任務(wù)工作效率忽高忽低工作未完成或延誤工期由于粗心或判斷失誤產(chǎn)生的錯誤工作數(shù)量和

14、質(zhì)量的降低完成工作任務(wù)的時間增加為工作表現(xiàn)差而找借口,信號3：健康和安全,工作現(xiàn)場出現(xiàn)的事故對儀器和材料造成損傷進行不必要的冒險住醫(yī)院時間超過平均水平經(jīng)常感冒或患有慢性病不顧他人的安全工作以外的事故影響到工作表現(xiàn),信號4：工作場所人際關(guān)系,和同事爭吵對批評有過激反應(yīng)回避同事向同事借錢有同事抱怨該員工情緒大起大落不合情理地避免、拒絕改變進行不可靠和不真實的論斷情緒易激惹個人形象不修邊幅,三、優(yōu)化溝通能力,

15、“管理就是溝通，溝通再溝通。” ——杰克.韋爾奇,體驗一,這個問題是什么時候發(fā)生的？什么原因造成這個問題？這個問題經(jīng)常發(fā)生嗎？這個問題對你造成的負(fù)面影響是什么？,？？？,找到解決問題的方法了嗎？知道如何解決自己的問題了嗎？有解決問題的希望和信心了嗎？感得自己變成有力量的人了嗎？,體驗二,你最近遇到了什么困難？這個困難如果得到解決，你希望的結(jié)果是什么？你曾經(jīng)用過哪些方法來處理這個困難？這些

16、方法各有哪些小作用？以前當(dāng)你碰到困難時都是如何處理的？什么方法更適合？周圍的人會給你什么樣的建議？需要什么幫助你處理這個困難？如何找到這些資源？你目前距離你的理想（若為10分）的分?jǐn)?shù)？若有這些資源后，又會到幾分？,？？？,清楚解決問題的方向獲得解決問題的資源覺得自己具有了力量可以開始有效的行動,兩個思考方向,正向?qū)ふ医鉀Q方向,負(fù)向?qū)ふ覇栴}原因,解決問題的要素？,目標(biāo)自信資源方法堅持,與問題員工溝通的原則,問題解

17、決與問題成因不一定有直接聯(lián)系思考未來目標(biāo)比探索哀傷更可提升能量積極的體驗?zāi)軌蚪o人以解決問題的自信拓展解決資源帶給人以解決問題的幫助,與問題員工溝通的四個技能,化解情緒尋找目標(biāo)發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗開始行動,技能一：化解情緒,第一步：理解對方情緒反應(yīng)原則：共情方式：換位認(rèn)真傾聽及時表達感受摘要對方語句復(fù)述關(guān)鍵語句重復(fù)最后一句切忌評論對錯善用肢體語言,技能一：化解情緒,第二步：幫助對方接納情緒原則：攜帶方式：一般化—

18、—遇到問題、困境時的正常反應(yīng)（數(shù)字、實事）流動性——分析以往情緒喚醒、高漲、衰退的歷程公平性——每個人都會遇到問題和困境（數(shù)字、實事）,,,,,,,,,,情緒穩(wěn)定度,否認(rèn)(驚嚇),憤怒（情緒）,討價還價,憂郁,接納,,,,,,,孤獨、失落,現(xiàn)實感增加而漸漸了解結(jié)果,自我意識增加向改變邁進,自我效能增加,為何是我?!,逆境中情緒反應(yīng)的過程,技能一：化解情緒,第三步：幫助對方消除不合理認(rèn)知原則：松動方式：消除永久化——永遠(yuǎn)都

19、完了 消除全面化——全部都完了消除個人化——都是我的錯,技能一：化解情緒,第四步：幫助對方利用情緒原則：正向方式：問題出現(xiàn)意味學(xué)習(xí)什么情緒是開始行動的信號正向情緒滋生于行動中負(fù)向情緒弱化于行動中,技能二：尋找目標(biāo),,技能二：尋找目標(biāo),方法一：從“否定”中找不要中有需要抱怨中有渴求指責(zé)中有期待,技能二：尋找目標(biāo),方法二：從“夢想”中找問題不再是問題只是生活情景激發(fā)幻想開始實踐期待的生活,直問法：——你想要改變什

20、么？反差法：——當(dāng)困擾你的問題解決了，你的生活會有什么不一樣？位移法：——“如果你最好的朋友知道你不開心，他要幫助你，會建議你如何做？”,技能二：尋找目標(biāo),技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗,方法一：聚焦自我成功的例外保持期下降期底谷期反彈期,,,,,,,,,,,,,,探索例外的方法：,細(xì)節(jié)詢問法：——“你說每次發(fā)言，就緊張得不得了。想一想，從小到大你發(fā)言時，有沒有稍微不那么緊張的時候？”——“那時候你是怎么讓自己不那么緊張的？”全

21、黑反逼法：——“你的意思是，從入職到現(xiàn)在，不管重要與否，每一次發(fā)言你都緊張到無法入睡，沒有一次例外？”,技能三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗,方法二：聚焦外界成功的例外新的例外過去的例外規(guī)律的例外,技能四：開始行動,方法一：確認(rèn)目標(biāo)的可行性評估式提問確定目標(biāo)動機——渴望與堅持評估式提問確定目標(biāo)可行——執(zhí)行的可能與難度確定開始一小步的目標(biāo)——與終極目標(biāo)的一致性,,技能四：開始行動,方法二：建立儀式開始一小步具體時間具體方式具體過程,

22、技能四：開始行動,方法三：做好退步后如何逆轉(zhuǎn)的準(zhǔn)備不懊惱——避免損耗能量急剎車——重復(fù)以往對的多做對的就沒時間做錯的,四、尋求專業(yè)支持,案例討論：,某女員工，近半年來，因為前夫長期賭博，經(jīng)常騷擾自己，感到非常痛苦，經(jīng)常在車間里哭泣，跟同事傾訴，自己和其他人的工作都受到影響。最近這種情況更為嚴(yán)重，哭泣頻率明顯增加，體重明顯下降，表情茫然。而后休病假三個月，回單位后拿來醫(yī)生診斷書，為抑郁癥緩解期。要求繼續(xù)上班，此時車間里工作非常忙，而

23、她的合同還有兩個月就到期了。 管理者的困惑？,,,管理者的困惑一：情緒維度,初始情緒：——未知員工病情時感到員工對自己的冒犯理解為員工對制度的挑戰(zhàn)擔(dān)心事態(tài)擴大不好收拾擔(dān)憂他人對自己管理能力質(zhì)疑傾向用解聘等快速方式解決,后期情緒：——已知員工病情時為自己曾經(jīng)的想法自責(zé)拯救幫助的意愿強烈擔(dān)心危險事件發(fā)生處理上的不知所措和無力急于預(yù)測和評估未來,接納自身情緒—一般化承擔(dān)管理壓力—責(zé)任化迅速投入解決—即時化,管理

24、者的困惑二：管理維度,初始階段——未知員工有病是否過問異常行為如何進行績效管理是否建議咨詢是否報告上級,中期階段——已知員工有病是否用績效標(biāo)準(zhǔn)要求是否建議咨詢和治療是否需要聯(lián)系家屬能否知道咨詢結(jié)果,后期階段——員工病情緩解能否回歸工作標(biāo)準(zhǔn)是什么績效標(biāo)準(zhǔn)能否沿用如何避免再次發(fā)病發(fā)病后如何應(yīng)對,定位管理職責(zé)——盯績效尋找可用資源——立即性評估可用方法——實用性照顧多方利益——平衡性,,,,EAP的熱線電