19-2客戶意見投訴處理

1、GFP192客戶意見與投訴處理程序版本：1第1頁；共7頁C；ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序1.目的為加強與客戶的溝通，保證客戶的權(quán)利；樹立公司誠信、友善形象，確?？蛻粢庖姟⑿枨蟮玫郊皶r反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高顧客對公司產(chǎn)品的滿意度，積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生，使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市場的需求。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)銷售、租賃等服務(wù)過程中形成的客戶關(guān)系及客戶的書面及口頭投訴

2、的處理。3.引用文件：3.1.GAP58《糾正和預(yù)防措施控制程序》4.定義無。5.職責(zé)5.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶對副總經(jīng)理的投訴；?處理副總經(jīng)理提交的《客戶投訴處理單》。?處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2.副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶對其分管部門經(jīng)理的投訴。?處理其分管部門經(jīng)理提交的《客戶投訴處理單》。5.3.市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶對客戶服務(wù)人員的投訴；?審核客戶代表向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的《客戶投訴處理單》。

3、5.4.各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶對本部門相關(guān)人員的投訴；?處理由客戶代表提交的《投訴工作處理單》。5.5.客戶代表：?建立客戶聯(lián)絡(luò)渠道；?簽發(fā)客戶服務(wù)人員向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的《客戶投訴處理單》；?協(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)人員處理客戶投訴；?審閱《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理工作年度工作總結(jié)》；?組織訪問和回訪客戶。5.6.客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)：?受理客戶投訴?監(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責(zé)任人對客戶投訴的處理；?將投訴處理結(jié)果反饋給

4、客戶；?編制《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理年度工作總結(jié)》；?定期訪問和回訪客戶。GFP192客戶意見與投訴處理程序版本：1第3頁；共7頁C；ISOGFPGFP192與客戶聯(lián)系，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋信息期限的變更不得超表過兩次。在經(jīng)過兩個約定反饋時間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務(wù)人員直接提交總經(jīng)理處理。7.5.對客戶的訪問調(diào)查7.5.1.投訴處理回訪。對已經(jīng)處理結(jié)案和各部門已處理結(jié)案并上報總結(jié)的案件，客戶

5、代表與客戶服務(wù)人員應(yīng)及時組織回訪，并作出《客戶訪問記錄單》（見GFP192F3）。7.5.2.致力親善、誠信、預(yù)防性訪問?？蛻舸砼c客戶服務(wù)人員需根據(jù)公司的市場調(diào)查，對客戶每四個月進行一次個別或集體訪問，主動收集客戶投訴和意見，并填寫《客戶訪問記錄單》。7.6.客戶投訴的檢查及總結(jié)7.6.1.每日客戶代表須查閱《客戶投訴處理單》，檢查當(dāng)日應(yīng)完成的工作事項，對未完成工作進行補正，并對近期工作作出備忘記錄。7.6.2.每月客戶服務(wù)人員須對投

6、訴及處理工作按照有關(guān)記錄進行匯總、整理、分析，填寫《客戶投訴記錄清單》（見GFP192F2），寫出《客戶投訴工作月報》提交市場部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理、ISO9000工作組和投訴事件發(fā)生的部門。對于客戶投訴中經(jīng)常發(fā)生的問題，填寫《糾正與預(yù)防措施記錄表》（見GAP58F1）附《客戶投訴處理記錄》（復(fù)印件），提交ISO9000工作組按GAP58《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。7.6.3.每年年底，客戶服務(wù)人員對客戶投訴進行匯總分類，寫出年度

7、客戶投訴處理工作總結(jié)，經(jīng)市場部經(jīng)理、客戶代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并提交公司管理評審會議評審。8.記錄保存：8.1.《客戶投訴處理單》、《客戶投訴記錄清單》，由客戶服務(wù)人員保存一年后移交公司檔案室保存5年。8.2.《客戶訪問記錄單》、客戶投訴處理工作月報、年度客戶投訴處理工作總結(jié)由客戶服務(wù)人員保存二年。9.附件9.1.GFP192F1《客戶投訴處理單》9.2.GFP192F2《客戶投訴記錄清單》9.